基于IT服務管理理念的運維管理流程化

2013-12-05 15:16:12 電力信息化　點擊量：評論 (0)

關(guān)鍵詞：IT服務管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言電力信息化從20世紀70年代計算機應用于電網(wǎng)計算開始起步，信息技術(shù)應用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動監(jiān)控和調(diào)度自動化方面，逐步由操作層向管理層延伸，

關(guān)鍵詞：IT服務管理；ITSM；ITIL；流程化

0 引言

電力信息化從20世紀70年代計算機應用于電網(wǎng)計算開始起步，信息技術(shù)應用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動監(jiān)控和調(diào)度自動化方面，逐步由操作層向管理層延伸，各級電力企業(yè)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，開展管理信息化工作。當前信息化正在朝著以網(wǎng)絡(luò)化、集成化為主要特征的綜合應用階段發(fā)展，信息化在電力改革發(fā)展中發(fā)揮了一定的作用作出了相應的貢獻。但我們面對的是巨大的投入和與之不大相適應的相對比較薄弱的應用之間的矛盾，面臨著一個困境：一方面試圖利用信息系統(tǒng)實現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務運營，另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護。信息化不再是一個技術(shù)問題，已演變成了一個管理問題。在歐美國家部分企業(yè)已經(jīng)實施的IT管理方法——IT服務管理（ITSM）是一條有效的解決之道。

1 IT服務管理方法概述

1.1 IT服務管理定義和核心思想

IT服務管理（IT Service Management，簡稱ITSM）是一種在歐美國家企業(yè)已經(jīng)實施或正準備開始實踐的的IT管理方法。IT（Information Technology,信息技術(shù)）所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應用基礎(chǔ)設(shè)施（應用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。 IT服務（IT Service）指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心，從技術(shù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。實施ITSM的根本目標有三個：（1）以客戶為中心提供IT服務；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務；（3）提供的服務是可準確計價的。

1.2 ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure L