基于IT服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化

2013-12-05 15:16:12 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言電力信息化從20世紀(jì)70年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于電網(wǎng)計(jì)算開(kāi)始起步，信息技術(shù)應(yīng)用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動(dòng)監(jiān)控和調(diào)度自動(dòng)化方面，逐步由操作層向管理層延伸，

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ITSM；ITIL；流程化

0 引言

電力信息化從20世紀(jì)70年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于電網(wǎng)計(jì)算開(kāi)始起步，信息技術(shù)應(yīng)用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動(dòng)監(jiān)控和調(diào)度自動(dòng)化方面，逐步由操作層向管理層延伸，各級(jí)電力企業(yè)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，開(kāi)展管理信息化工作。當(dāng)前信息化正在朝著以網(wǎng)絡(luò)化、集成化為主要特征的綜合應(yīng)用階段發(fā)展，信息化在電力改革發(fā)展中發(fā)揮了一定的作用作出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。但我們面對(duì)的是巨大的投入和與之不大相適應(yīng)的相對(duì)比較薄弱的應(yīng)用之間的矛盾，面臨著一個(gè)困境：一方面試圖利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，另一方面卻不注重對(duì)信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。信息化不再是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，已演變成了一個(gè)管理問(wèn)題。在歐美國(guó)家部分企業(yè)已經(jīng)實(shí)施的IT管理方法——IT服務(wù)管理（ITSM）是一條有效的解決之道。

1 IT服務(wù)管理方法概述

1.1 IT服務(wù)管理定義和核心思想

IT服務(wù)管理（IT Service Management，簡(jiǎn)稱ITSM）是一種在歐美國(guó)家企業(yè)已經(jīng)實(shí)施或正準(zhǔn)備開(kāi)始實(shí)踐的的IT管理方法。IT（Information Technology,信息技術(shù)）所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等。 IT服務(wù)（IT Service）指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心，從技術(shù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

1.2 ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure L

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