基于IT服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化

2013-12-05 15:16:12 電力信息化　點(diǎn)擊量：評論 (0)

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言電力信息化從20世紀(jì)70年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于電網(wǎng)計(jì)算開始起步，信息技術(shù)應(yīng)用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動監(jiān)控和調(diào)度自動化方面，逐步由操作層向管理層延伸，

后的業(yè)務(wù)。實(shí)施ITSM是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，投資大、風(fēng)險(xiǎn)大，制約因素多，這不是一個(gè)簡單的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程，而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合不同企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來重新規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)，可以比喻為“IT管理ERP”系統(tǒng)的實(shí)施。采取一個(gè)務(wù)實(shí)的實(shí)施策略對成功是非常關(guān)鍵的，應(yīng)該循序漸進(jìn)、大處著眼小處著手。對于電力公司來說，覆蓋購電、輸電、配電、營銷和客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的信息系統(tǒng)基本上建成投運(yùn)，提高服務(wù)支持質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性是當(dāng)前迫切要改進(jìn)提高的。同時(shí)服務(wù)支持更多的是涉及IT部門內(nèi)部，實(shí)施難度較小。同時(shí)IT運(yùn)維管理是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)和橋梁, 只有實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)有效有序地管理, IT才能夠提供有效的和可衡量的IT服務(wù)。

IT運(yùn)維管理負(fù)責(zé)在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement)范圍內(nèi)，管理并實(shí)施IT服務(wù)提供所需的日常操作行為及IT的相關(guān)運(yùn)作環(huán)境。

n 它的目的是：確保達(dá)到服務(wù)級別，降低服務(wù)運(yùn)營成本。人員、技術(shù)和流程是三大要素，運(yùn)維工作中人員、技術(shù)（工具）有一定配備，最缺乏的是統(tǒng)一規(guī)范的流程。每個(gè)流程包括工作任務(wù)、工作內(nèi)容、人員職責(zé)、流程圖及步驟說明、報(bào)告內(nèi)容等。運(yùn)維管理涉及流程眾多，下面以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理流程為例說明基于ITSM理念的流程設(shè)計(jì)

2.1 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)管理人員可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源管理工具來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)和使用情況。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、虛擬子網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備指示燈狀態(tài)。

2.2 日常監(jiān)控工作

1) 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；

2) 檢查網(wǎng)絡(luò)安全日志；

3) 檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日志；

4) 檢查網(wǎng)絡(luò)流量的狀況；

5) 檢查網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)淝闆r: 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是否發(fā)生了變化。

2.3 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)

在網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和管理流程中, 網(wǎng)絡(luò)管理員的職責(zé)包括:

1) 負(fù)責(zé)完成日常管理工作中所定義的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理工作；

2) 負(fù)責(zé)及時(shí)填寫網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控日志；

3) 負(fù)責(zé)將不能處理或不能及時(shí)處理的網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)升級 (見事件通知流程)；

4) 負(fù)責(zé)填寫網(wǎng)絡(luò)事件升級報(bào)告, 并匯報(bào)給相關(guān)主管, 如有必要（注1）并將升級報(bào)告及時(shí)地分發(fā)給相關(guān)部門；

5) 網(wǎng)絡(luò)問題解決后, 如有必要（注2）及時(shí)地通知相關(guān)部門；

責(zé)任編輯：和碩涵

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