基于IT服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化

2013-12-05 15:16:12 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言電力信息化從20世紀(jì)70年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于電網(wǎng)計(jì)算開始起步，信息技術(shù)應(yīng)用從主要集中在發(fā)電廠、變電站自動(dòng)監(jiān)控和調(diào)度自動(dòng)化方面，逐步由操作層向管理層延伸，

ibrary，信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)），是有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，由CCTA（英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局，已并入商務(wù)部（OGC））推出，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。2001年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)上正式發(fā)布了以ITIL為核心的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2002年BS15000被提交給國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個(gè)申請(qǐng)，并為此設(shè)立了一個(gè)專門工作組。該標(biāo)準(zhǔn)有望在2006年前后生效，可以說(shuō)，ITIL已是事實(shí)上的國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ITIL是一套最佳實(shí)踐，能夠協(xié)助企業(yè)實(shí)踐IT服務(wù)管理的相關(guān)流程；它可以在總體上幫助企業(yè)完善IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理。ITIL以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和運(yùn)營(yíng)管理的能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。

圖1 ITIL各流程和職能之間的關(guān)系

ITIL將IT服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。每個(gè)ITIL流程都包括五大要點(diǎn)：流程目標(biāo)、基本概念、主要活動(dòng)、好處與風(fēng)險(xiǎn)，以及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與報(bào)表。ITIL把這11個(gè)核心流程和管理職能劃分為兩組：前5個(gè)流程(圖1的上半部分)屬于服務(wù)提供流程，后5個(gè)流程和服務(wù)臺(tái)職能(圖1的下半部分)屬于服務(wù)支持流程。其中服務(wù)支持流程主要面向用戶，確保用戶得到適當(dāng)服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的要求。這5個(gè)流程屬于運(yùn)營(yíng)層次的服務(wù)管理流程。服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。

ITIL從戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)營(yíng)級(jí)別實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)精確校對(duì)，從戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)角度描述了IT如何與業(yè)務(wù)整合。在戰(zhàn)術(shù)層，業(yè)務(wù)部門的客戶需求通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理與IT部門達(dá)成共識(shí)；在運(yùn)營(yíng)層，業(yè)務(wù)部門的終端用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)這一接口統(tǒng)一與IT部門取得聯(lián)系。

2 運(yùn)維管理流程設(shè)計(jì)

公司實(shí)施ITSM面臨一個(gè)問(wèn)題：如何合理有效地選擇和利用多達(dá)十幾個(gè)核心流程的IT服務(wù)管理理論，以及由多家公司提供的功能千差萬(wàn)別的工具來(lái)提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以

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