那么，互聯(lián)網(wǎng)到底給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了哪些影響?互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步消除了電網(wǎng)企業(yè)和客戶之間的信息不對(duì)稱，同時(shí)，它使得單一客戶更為便捷地建立連接，形成輿論熱點(diǎn)，從而增強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電網(wǎng)企業(yè)的“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是現(xiàn)在的同行，而是擁有更好客戶體驗(yàn)的企業(yè)。“某種意義上，我們要學(xué)會(huì)與小米競(jìng)爭(zhēng)。”一位長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷工作的電網(wǎng)企業(yè)管理人員說(shuō)。

 

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，電網(wǎng)企業(yè)面對(duì)的客戶變了，提供服務(wù)的技術(shù)手段變了，企業(yè)本身的價(jià)值形態(tài)也悄然發(fā)生轉(zhuǎn)移。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，變化帶來(lái)了提升客戶滿意度的契機(jī)，也帶來(lái)“追逐潮流”的壓力。

 

客戶變了

 

變化的客戶倒逼服務(wù)水平提升

 

截至2013年底，我國(guó)移動(dòng)電話總數(shù)達(dá)12.29億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)90.8部/百人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，影響著每個(gè)人、每項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)和每種行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化已成為一種顯而易見(jiàn)和愈演愈烈的社會(huì)現(xiàn)象。在日常生活中，人們開(kāi)始習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解決所有交易：購(gòu)買書籍、衣服、日用品、機(jī)票，預(yù)訂酒店、景點(diǎn)門票，獲取交通信息、觀賞電影以及買賣股票。

 

長(zhǎng)期體驗(yàn)眾多便捷服務(wù)的客戶正在變得“刁鉆”。細(xì)究用戶的“刁鉆”，他直接指向一個(gè)關(guān)鍵詞：便捷。客戶對(duì)便捷的高要求，倒逼電網(wǎng)企業(yè)及時(shí)并持續(xù)提升服務(wù)水平。

 

“要把用戶至上變成一種價(jià)值，而不是一個(gè)口號(hào)。”在資深互聯(lián)網(wǎng)人士周鴻祎看來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)要用互聯(lián)網(wǎng)的思維進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新，其中最為核心的就是對(duì)用戶體驗(yàn)的顛覆：把復(fù)雜的變得簡(jiǎn)單，把昂貴的變得便宜，把收費(fèi)的變?yōu)槊赓M(fèi)。

 

而對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)的“顛覆式創(chuàng)新”，很多基層員工理解得樸素而深刻。“我所理解的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)比拼客戶體驗(yàn)的時(shí)代。客戶要的是方便，是解決問(wèn)題的渠道，是不跑營(yíng)業(yè)廳。”廣州供電局客戶服務(wù)中心張漢輝說(shuō)。

 

數(shù)據(jù)證實(shí)了客戶對(duì)更便捷辦理業(yè)務(wù)的爆發(fā)性需求：廣州供電局支付寶繳電費(fèi)，僅僅上線半年就發(fā)生4萬(wàn)多筆，金額1000多萬(wàn)。

 

除了“口味”變得“刁鉆”，客戶正在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，迅速形成一個(gè)個(gè)社交群體，通過(guò)“眾籌”的方式，產(chǎn)生更大的話語(yǔ)權(quán)。“用戶前所未有的重要!”周鴻祎強(qiáng)調(diào)，商業(yè)價(jià)值應(yīng)該建立在用戶價(jià)值之上。互聯(lián)網(wǎng)上所有的商業(yè)模式都要求擁有巨大的用戶群，沒(méi)有用戶的商業(yè)模式都將是空中樓閣。