對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言，如何在這些社交群體里打造屬于自己的生態(tài)圈、建立溝通機(jī)制、產(chǎn)生增值服務(wù)，是必須思考的問題。作為廣東電網(wǎng)最早試點(diǎn)微博微信服務(wù)的供電局之一，東莞供電局的“雙微(微信、微博)”響應(yīng)，便是個(gè)值得借鑒的例子。“通過對(duì)微博微信所反映問題的主動(dòng)響應(yīng)、及時(shí)溝通，絕大多數(shù)問題都沒有演變成投訴。反而，大多客戶使用‘雙微’，是為了獲得便捷的咨詢與辦電服務(wù)。”廣東電網(wǎng)東莞供電局高級(jí)客服代表萬月娥對(duì)記者表示。

 

以東莞今年受暴雨影響發(fā)生的一次停電為例，“對(duì)比往年類似的停電，今年影響的客戶多了一倍，但客戶抱怨的主渠道95598話務(wù)量與以往相當(dāng)。”萬月娥說。

 

不過，客戶要求的明顯提高，是基層工作人員的共識(shí)。正如廣州白云供電局營(yíng)銷部主任鄭嘉娜所說：“客戶要求的提高，往往體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)辦理的便捷性和快速復(fù)電的要求上。”這種背景下，微信逐漸擔(dān)起電子化業(yè)務(wù)辦理重任，如地圖定位營(yíng)業(yè)廳、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、賬單查詢、更改客戶資料等業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)產(chǎn)生巨大改善，最后對(duì)用戶行為產(chǎn)生影響，這種自上而下的創(chuàng)新才是應(yīng)該借鑒到傳統(tǒng)企業(yè)中去的。

 

客戶的變化，不僅體現(xiàn)在城區(qū)用戶對(duì)電子化服務(wù)的需求上，也體現(xiàn)在城郊和農(nóng)村用戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的要求上。農(nóng)村客戶占多數(shù)的東莞東坑供電分局，客戶滿意度指標(biāo)從2010年的64分，躥升到2013年的93分，名列東莞供電局下屬單位第一。談起“訣竅”，東坑供電分局副局長(zhǎng)蘇卓根說：“快速適應(yīng)變化，與客戶建立更為便捷的連接，不斷提升客戶體驗(yàn)。”據(jù)悉，早在2012年年底，東坑供電分局便開通了分管副局長(zhǎng)和營(yíng)銷部主任的熱線。此外，該分局還進(jìn)一步簡(jiǎn)化各種辦電流程，比如，農(nóng)村的房子沒有房產(chǎn)證，但要辦理用電，以往手續(xù)復(fù)雜，現(xiàn)在則只需要村委會(huì)證明，就可以報(bào)裝。

 

從重視大客戶到同時(shí)重視普通用戶，這種轉(zhuǎn)變?cè)从诳蛻魸M意度指標(biāo)落后帶來的焦慮，但無形中卻契合了互聯(lián)網(wǎng)重視客戶體驗(yàn)的精神。這正應(yīng)了管理大師德魯克的一句話：摧毀巨人的不是技術(shù)，而是變化的客戶。不要忽視長(zhǎng)期接觸互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶帶來的體驗(yàn)和需求的影響。

 

技術(shù)手段變了

 

一日千里的技術(shù)手段帶來焦慮感

 

廣受關(guān)注的微信新版本又要發(fā)布了。據(jù)悉，新版本推出了兩個(gè)關(guān)鍵功能：零錢充值和消息撤回。這意味著，發(fā)錯(cuò)的信息終于有了挽回的可能。一日千里的技術(shù)革新，正在重塑整個(gè)商業(yè)世界的游戲規(guī)則，不能對(duì)抗，唯有順應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，微信在世界范圍內(nèi)的用戶已達(dá)6億，深刻地改變著人們的溝通方式，甚至思維習(xí)慣。

 

技術(shù)的發(fā)展和政策的變化將逐漸積累起影響傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)的能量，那個(gè)時(shí)候電網(wǎng)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的駕馭要求將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出現(xiàn)在的范圍，需要早作準(zhǔn)備。

 

這要求企業(yè)更新技術(shù)手段，適應(yīng)社會(huì)潮流，也給基層電網(wǎng)客服人員帶來新的挑戰(zhàn)，甚至是某種程度的焦慮。“在外面交流的時(shí)候，一說到微信，就有人問：招行微信你有嗎?南航微信你有嗎?肯定是人家做的好，值得我們學(xué)習(xí)。互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)契機(jī)，之前一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，電子渠道給我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，觸覺要很靈敏，不然一下子就錯(cuò)過了。”張漢輝說。