市場細(xì)分理論應(yīng)用于電力市場營銷就是依據(jù)電力客戶一定的特性將電力市 場劃分為多個(gè)電力子市場的過程，稱為用電市場細(xì)分。從供電企業(yè)的營銷角度 來看，選擇不同的細(xì)分變量(細(xì)分標(biāo)準(zhǔn))，就可以得到不同的細(xì)分市場(子市場)。 電力市場細(xì)分可通過不同劃分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為多種類型的市場：按電價(jià)類別細(xì) 分的市場、按行業(yè)類別細(xì)分的市場、按客戶盈利大小細(xì)分的市場、按對(duì)電能使 用用途細(xì)分的市場等，以上細(xì)分市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)過去已經(jīng)長期在使用并且今后 仍然在電力市場分析中起到重要的作用。

我們應(yīng)該注意到，電力企業(yè)是資金密集型企業(yè)，需要大量資金進(jìn)行電網(wǎng)建 設(shè)和生產(chǎn)運(yùn)營。公司資產(chǎn)大幅增加，公司運(yùn)營固定成本也在增加，這需要通過 增加售電收入來回收成本，在電價(jià)管制的情況下增加電力銷售量顯得尤為重要。 隨著企業(yè)經(jīng)營壓力的日益增大，保證電費(fèi)的按期回收顯得更加重要，這樣 就使得信用度等級(jí)劃分電力市場就日益迫切。隨著電力市場增供擴(kuò)銷、回收成 本的日益迫切，使得按照市場份額細(xì)分市場也越來越具有不同尋常的意義。

基于信用度等級(jí)的細(xì)分營銷策略 為制止一些用電客戶故意拖欠電費(fèi)的行為，密云供電公司理應(yīng)加速建立信 用管理機(jī)制，實(shí)施用電客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)程序。對(duì)用電客戶信用等級(jí)劃分可依 據(jù)歷史交費(fèi)記錄，伴隨的參考資產(chǎn)負(fù)債率、以及其他領(lǐng)域商譽(yù)、企業(yè)規(guī)模、遵 守用電秩序記錄、用電客戶用電設(shè)備的安全狀況、相關(guān)經(jīng)濟(jì)協(xié)議的履行程度以 及供用電合同的實(shí)施，等因素。

故按照信用度等級(jí)市場細(xì)分理論可以劃定為三 個(gè)市場和相應(yīng)的營銷策略：

(1)信用度等級(jí)優(yōu)良的客戶，對(duì)此類客戶，電力公司除對(duì)其提供相應(yīng)的法 定服務(wù)項(xiàng)目以外，還必須能夠提供相應(yīng)的輔助技術(shù)服務(wù)，比如對(duì)其在用電技術(shù) 輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、供電設(shè)施增容、消除用電故障以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面提供優(yōu)惠 和優(yōu)先的條件。

(2)信用度等級(jí)一般的客戶，只需提供法定服務(wù)項(xiàng)目。 (3)信用度等級(jí)較差的客戶，可在供電緊張時(shí)段，把這類企業(yè)排入讓峰、 限電、拉閘的第一序位，使信用度等級(jí)較高的企業(yè)先行用電。 除此之外，也可以依據(jù)不同用戶的信用等級(jí)差別，實(shí)施不同的繳費(fèi)方式。

基于市場份額等級(jí)細(xì)分的營銷策略 依照不同的用電客戶對(duì)供用電可靠性的要求不同，我國將電力負(fù)荷主要分 為三大類別：第一類負(fù)荷是重要的用電客戶，比如醫(yī)院和政府等等，享有最高 的負(fù)荷可靠保障;第三類負(fù)荷的可靠性最低，一般為居民客戶和農(nóng)村客戶;一 般企業(yè)、公共組織等歸為第二類客戶，其供電可靠性一般。

為了迎合不同用電客戶的需要和相對(duì)重要程度，密云供電公司通過實(shí)施如 下差異化策略來改進(jìn)其績效：對(duì)于特殊的企業(yè)，如高新技術(shù)、特殊冶煉等企業(yè)， 其供電頻率、供電可靠性、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)都有特殊的要求，需要為其“量 身定做”保證電能及時(shí)供應(yīng)。同時(shí)，由于供給電能的質(zhì)量不同，需要的供電成本 也不相同，因此收取的相應(yīng)的電價(jià)也不同，這同樣是需要用電市場中的成本與 收益相結(jié)合，公平與效率相匹配的重要體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)保證持續(xù)性的常態(tài)機(jī)制。

高壓大客戶 基于客戶服務(wù)經(jīng)理的負(fù)責(zé)制度，實(shí)行顧問營銷、跟蹤服務(wù)。采用兩手促進(jìn) 和兩手抓的舉措，其中一手抓電力方針法律法規(guī)、政策落實(shí)，履行相應(yīng)的供用 電合同，使得供用電秩序規(guī)范化，保證供用電雙方利益，為廣大客戶更好地服 務(wù)。另一手抓個(gè)體服務(wù)，采用電力系統(tǒng)特有的分析方法、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造能力， 結(jié)合客戶的實(shí)際需求，預(yù)測客戶的未來需求，提供并保障電力“顧問型”營銷服 務(wù)，實(shí)施電力的專業(yè)指導(dǎo)。

例如咨詢服務(wù)、安全預(yù)案、科學(xué)用電方案、科學(xué)用 電等方案。客戶經(jīng)理應(yīng)該保證全過程的監(jiān)督大客戶項(xiàng)目的辦理，并及時(shí)調(diào)解大 客戶在項(xiàng)目辦理過程中存在的問題，必須作為公司內(nèi)部相關(guān)部門與客戶代表洽 談需要解決的問題。 針對(duì)大客戶可以采取如下的市場營銷策略： 基于黃金“--lk原則”，維持這部分用戶和企業(yè)的良好關(guān)系對(duì)企業(yè)的獲取利 潤率有至關(guān)重要的關(guān)系。基于這一法則，客戶關(guān)系管理以客戶營銷信息系統(tǒng)為依據(jù)提出了針對(duì)大客戶的服務(wù)制度，用來增強(qiáng)這部分用戶的忠信度。重要用戶 的發(fā)展勢頭從發(fā)展的觀點(diǎn)來看比較樂觀，而且隨著社會(huì)的發(fā)展對(duì)用電產(chǎn)品質(zhì)量 以及用電服務(wù)態(tài)度等方面的要求日益提高。因此，供電公司也應(yīng)當(dāng)實(shí)施相應(yīng)的 大客戶服務(wù)制自行車度，向這些用戶提供一些特殊的服務(wù)策略，讓客戶和企業(yè) 雙方的效益實(shí)現(xiàn)最大化。 因此，針對(duì)大客戶可以實(shí)施以下營銷服務(wù)策略：

(1)客戶代表代的制度 為保證提供給客戶的服務(wù)在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最高效的全面執(zhí)行，需由大 客戶代表向大客戶實(shí)施一對(duì)一的服務(wù)，即針對(duì)每個(gè)大客戶，都應(yīng)設(shè)立專門的大 客戶代表，來負(fù)責(zé)為大客戶提供高質(zhì)量、全方位、立體化的服務(wù)。通過專有的 大客戶代表，用戶可以隨時(shí)掌握其用電業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程和業(yè)務(wù)辦理情況。而供 電部門在辦理大客戶用電業(yè)務(wù)的過程中，當(dāng)需要客戶的主動(dòng)配合時(shí)，也可通過 大客戶代表與客戶的溝通、交流，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”。

(2)開辟“綠色通道”的開辟 實(shí)行方位全過程的跟蹤服務(wù)，為大客戶提供最全面的個(gè)性化便捷服務(wù)。由 于企業(yè)申請(qǐng)供電增容和報(bào)裝等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁雜、手續(xù)多、流轉(zhuǎn)時(shí)間長的特點(diǎn)，應(yīng) 該為大客戶增加“綠色通道”，以方便其辦理增容及報(bào)裝等用電服務(wù)業(yè)務(wù)，推行 對(duì)客戶的差異化售后服務(wù)，并進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)等。

(3)繳交電費(fèi)的便利設(shè)施 在不違反電費(fèi)回收政策前提條件下，為大客戶制定符合其客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)周 期的具體的電費(fèi)繳交方案;在激勵(lì)銀行劃撥的基礎(chǔ)上，為大客戶提供免費(fèi)郵遞 電費(fèi)清單和發(fā)票的服務(wù)，并成立電費(fèi)繳納互信平臺(tái);提供相關(guān)的便利手續(xù)和便 捷的大客戶支付平臺(tái)給需要支出審批的大客戶。

(4)定期走訪制度的實(shí)施 建立大客戶定期走訪制度、定期上門服務(wù)制度和電話詢?cè)L制度。采集大客 戶對(duì)供電企業(yè)電能服務(wù)和質(zhì)量等方面的意見和建議，及時(shí)處理大客戶的反饋和 投訴，及時(shí)關(guān)注大客戶的用電變動(dòng)需求。

(5)開通“零延時(shí)”服務(wù)的開通 落實(shí)并確保無周休日的工作制度，切實(shí)提供24小時(shí)的電話自助查詢電費(fèi)服 務(wù)，完善24小時(shí)的電力故障搶修服務(wù)。對(duì)于大客戶，更應(yīng)當(dāng)提供“私人性質(zhì)” 的“零延誤”服務(wù)，除通過客戶中心的公用通道外，還可采用通過客戶代表來實(shí) 現(xiàn)服務(wù)直達(dá)。

(6)VIP服務(wù)模式的實(shí)行結(jié)合大客戶的信用等級(jí)、大客戶的用電量、大客戶的負(fù)荷率等等，諸多的 評(píng)測指標(biāo)，進(jìn)一步將其劃分為不同等級(jí)的VIP。成為VIP客戶的最基本條件是 無歷史欠費(fèi)記錄、無拖繳電費(fèi)情況的發(fā)生、繳費(fèi)信用度良好，用電量保證連續(xù) 多年的排名位于前列，平均負(fù)荷率高于某個(gè)固定值等等。通過這種綜合指標(biāo)衡 量，制定相關(guān)的客戶晉級(jí)規(guī)則。 首先VIP用戶將能夠享受到更為尊貴和便捷的服務(wù)。其次電力公司也可以 通過實(shí)施VIP服務(wù)模式，督促客戶重視信用度，強(qiáng)調(diào)負(fù)荷率以及提升用電效率 等行為。在VIP服務(wù)模式的指引下，在保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，乃至上升 到提高用戶信用度和負(fù)荷率的高度，最終引導(dǎo)用戶更加合理而有效地用電，指 引用戶采取積極的措施來增強(qiáng)需求側(cè)管理的水平。