“軟電話(huà)”的實(shí)現(xiàn)方法

2013-12-12 10:45:38 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：總結(jié)了軟電話(huà)和CTI技術(shù)的研究狀況，分析比較了實(shí)現(xiàn)軟電話(huà)的各種方法。C S模式中的軟電話(huà)的設(shè)計(jì)方法比較簡(jiǎn)單，可以快速實(shí)現(xiàn)。B S模式的軟電話(huà)目前廣泛使用，具有C S模式無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)，被廣泛應(yīng)用于許多行

摘要：總結(jié)了“軟電話(huà)”和CTI技術(shù)的研究狀況，分析比較了實(shí)現(xiàn)軟電話(huà)的各種方法。C/S模式中的“軟電話(huà)”的設(shè)計(jì)方法比較簡(jiǎn)單，可以快速實(shí)現(xiàn)。B/S模式的“軟電話(huà)”目前廣泛使用，具有C/S模式無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)，被廣泛應(yīng)用于許多行業(yè)，具有良好的發(fā)展前景。本文介紹兩種在B/S模式下開(kāi)發(fā)軟電話(huà)的方法。
關(guān)鍵詞：PBX CTI 軟電話(huà) 會(huì)議轉(zhuǎn)接

1. 前言

“軟電話(huà)”是呼叫中心的主要的組成部分，其主要作用是接受CTI傳來(lái)的消息，并對(duì)消息進(jìn)行應(yīng)答、掛斷、保持、取回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，在一些系統(tǒng)中也可以完成坐席的監(jiān)聽(tīng)，插話(huà)等一些功能。來(lái)電彈出功能是指“軟電話(huà)”根據(jù)不同的主叫號(hào)彈出不同的界面，使坐席了解客戶(hù)已經(jīng)提出過(guò)那些要求，針對(duì)不同的用戶(hù)提供不同的關(guān)懷和服務(wù)。
“軟電話(huà)”根據(jù)不同的CTI產(chǎn)品有不同的方法。使用Dialogic產(chǎn)品對(duì)軟電話(huà)開(kāi)發(fā)的方法：為一般采用VB6開(kāi)發(fā)，封裝成ActiveX，當(dāng)使用時(shí)在Html網(wǎng)頁(yè)中對(duì)ActiveX進(jìn)行注冊(cè)就可以調(diào)用。Genesys 產(chǎn)品提供了基于java的開(kāi)發(fā)模式，對(duì)Genesys 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法為先開(kāi)發(fā)底層的的applet，然后使用 Html進(jìn)行友好調(diào)用。本文將重點(diǎn)闡述 “軟電話(huà)”的功能和不同的開(kāi)發(fā)過(guò)程。

2. “軟電話(huà)”的功能

2.1 功能要求

1)        初始化：初始化軟電話(huà)，建立相應(yīng)上下文環(huán)境。
2)        簽入：座席簽入CTI。
3)        簽出：座席簽出CTI。
4)        接聽(tīng)：接聽(tīng)來(lái)話(huà)。
5)        掛斷：掛斷通話(huà)。
6)        呼叫：向他方發(fā)起呼叫，可同時(shí)附加CTI隨路數(shù)據(jù)。
7)        轉(zhuǎn)接：P1將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接P2，當(dāng)P2接通后，自動(dòng)完成轉(zhuǎn)接。
8)        咨詢(xún)轉(zhuǎn)接：P1將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接座席P2，當(dāng)P2接通來(lái)話(huà)，P1向其請(qǐng)求轉(zhuǎn)接來(lái)話(huà)，若P2接受轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，則P1可完成轉(zhuǎn)接。
9)        會(huì)議：P1邀請(qǐng)P2參加會(huì)議，當(dāng)P2接通后，自動(dòng)完成會(huì)議。
10)     咨詢(xún)會(huì)議：P1向 P2發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)，當(dāng)P2接通來(lái)話(huà)，P1邀請(qǐng)其參加會(huì)議，若P2接受會(huì)議邀請(qǐng)，則P1可完成會(huì)議。
11)     保持：保持當(dāng)前通話(huà)，通話(huà)雙方互相不能聽(tīng)見(jiàn)。
12)     恢復(fù)：保持的逆操作，恢復(fù)當(dāng)前通話(huà)。
13)     事后處理：通話(huà)結(jié)束后的處理工作，此時(shí)，座席不會(huì)接受來(lái)話(huà)分配。
14)     結(jié)束處理：事后處理完畢，此時(shí)，座席可接受來(lái)話(huà)分配。實(shí)際上，此時(shí)座席由事后處理狀態(tài)進(jìn)入就緒狀態(tài)。
15)     離開(kāi)（休息）：如座席就餐時(shí)，可置離開(kāi)狀態(tài)，此時(shí)座席將不會(huì)接受來(lái)話(huà)分配。實(shí)際上，此時(shí)座席進(jìn)入非就緒狀態(tài)。
16)     回來(lái)（工作）：座席置回來(lái)狀態(tài)后，可繼續(xù)接受來(lái)話(huà)分配。實(shí)際上，此時(shí)座席由非就緒進(jìn)入就緒狀態(tài)。

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責(zé)任編輯：和碩涵

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