供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點(diǎn)擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并按照電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況開發(fā)應(yīng)用軟件，使其在客戶服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用中操作方便，數(shù)據(jù)信息處理精確迅速，業(yè)務(wù)處理高效、準(zhǔn)確，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)督、管理。系統(tǒng)要能隨時根據(jù)需要為有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供必要的輔助決策信息。系統(tǒng)還要有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，足夠的安全和自我完善機(jī)制，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與變化。

4 總結(jié)與展望

大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)研制的成功，極大地提高了客服業(yè)務(wù)水平，同時充分滿足信息資源的共享，保證各部門間的協(xié)同工作，進(jìn)一步加快業(yè)務(wù)處理的速度和準(zhǔn)確性，降低內(nèi)部損耗，使供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作與我國的改革開放與社會主義市場的經(jīng)濟(jì)建設(shè)同步飛躍發(fā)展，以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用中我們有著深刻的體會：

1、超前的市場意識和服務(wù)意識是系統(tǒng)成功的主要動因

大連供電公司在供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)及企業(yè)經(jīng)營活動中，深切地認(rèn)識到，順應(yīng)供電市場的變化，鞏固企業(yè)經(jīng)營成果應(yīng)最大限度地、積極主動地為客戶服務(wù)，及時了解、處理供電企業(yè)與客戶之間問題，關(guān)系到企業(yè)的形象和素質(zhì)，從而直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2、領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任到位

大連供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客服中心的建設(shè)，在立項之初就成立包括公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的人員組成項目領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定部門、專人負(fù)責(zé)。為協(xié)調(diào)組織實(shí)施確定建設(shè)方案，解決疑難問題。

3、崗位制度要落實(shí)

有了現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備，還必須要有現(xiàn)代化的管理機(jī)制，使客服系統(tǒng)的運(yùn)作與企業(yè)內(nèi)部閉環(huán)管理配套，形成工作監(jiān)督體系。一方面保證客戶服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，另一方面強(qiáng)化了各支持系統(tǒng)的正常運(yùn)作。及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決。這對于客戶服務(wù)系統(tǒng)真正有效的運(yùn)行，并發(fā)揮其作用起著至關(guān)重要的作用。

4、系統(tǒng)功能要實(shí)用

要使電力客服系統(tǒng)成為客戶服務(wù)人員(坐席)的好助手，系統(tǒng)的各項功能必須完全實(shí)用，必須完全與客戶服務(wù)的流程相一致。操作要簡捷，提供的信息要準(zhǔn)確，各支持系統(tǒng)之間的結(jié)合做到無縫對接，前臺與后臺的配合一定要流暢。

在大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)成功投入使用的同時，我們還根據(jù)電力客服業(yè)務(wù)需求和群眾要求的變化以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展，對系統(tǒng)進(jìn)行不間斷的改進(jìn)和擴(kuò)展，使大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)為大連供電公司的客戶服務(wù)工作做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

1、胡斌《基于多層結(jié)構(gòu)中間件的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)》，《計算機(jī)研究與發(fā)展》，1998第十期

2、揚(yáng)芙清梅宏李克勤

責(zé)任編輯：和碩涵

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