供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要伴隨著信息時(shí)代的到來(lái)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

心的監(jiān)督和管理。

2.1系統(tǒng)軟件構(gòu)成

構(gòu)建在多層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)之上的客戶服務(wù)中心解決方案，通過(guò)專用的工作流平臺(tái)與供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)中的營(yíng)銷、配電、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，并通過(guò)工作流平臺(tái)監(jiān)控所有的工作任務(wù)，全面管理各類服務(wù)的前臺(tái)受理和后臺(tái)處理狀況。

從軟件系統(tǒng)構(gòu)成來(lái)看，我們提供的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)分為兩個(gè)層次。

（1）、與硬件平臺(tái)進(jìn)行通訊的最底層是數(shù)字語(yǔ)音平臺(tái)軟件Uni Call，包括Uni CMS和Uni IVR兩個(gè)部分和商用的CTI中間件。Uni Call平臺(tái)軟件提供了多種交換機(jī)接口、多信令接入、連接不同數(shù)據(jù)庫(kù)、坐席監(jiān)

控等呼叫中心基本的業(yè)務(wù)支持功能。

（2）、與電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的是電力客戶服務(wù)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。坐席應(yīng)用軟件系統(tǒng)是最終面向坐席員所提供的瀏覽器終端方式的應(yīng)用界面，提供相應(yīng)的電力客服業(yè)務(wù)功能模塊，包括故障投訴、用電查詢、電話報(bào)裝等。

座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)在Uni EAP應(yīng)用框架上開發(fā)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理功能。Uni EAP是基于Web等多種接入方式的分布式對(duì)象模型系統(tǒng)，以及相應(yīng)的開發(fā)環(huán)境和定制工具自行開發(fā)的組件框架。采用了三層結(jié)構(gòu)及Java/EJB技術(shù)，支持大規(guī)模系統(tǒng)的開發(fā)。Uni EAP框架中的通用組件工具——工作流平臺(tái)（也叫“Universal Workflow”），符合WfMC國(guó)際工作流標(biāo)準(zhǔn)，提供圖形化、全中文、可視化流程監(jiān)控、專用流程驅(qū)動(dòng)的流程管理工具。通過(guò)工作流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及異構(gòu)的系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交流和業(yè)務(wù)交流，并監(jiān)控所有的電力服務(wù)任務(wù)，保證所有業(yè)務(wù)處理形成閉環(huán)。

2.2 系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)

(1)數(shù)字交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)(PBX)

客戶服務(wù)中心中的交換接入設(shè)備，一般是程控交換機(jī)配合排隊(duì)（ACD）軟件，主要完成電話接續(xù)和話路分配，支持模擬線路、數(shù)字線路、ISDN線路等，可以實(shí)現(xiàn)“中繼集群”功能，一般由程控交換設(shè)備廠商提供。

(2)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（IVRs）

在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，IVRs可以駐留在PBX的前端，打入的電話首先傳送到IVRs，IVRs問(wèn)候呼叫者，并給更多的信息提示呼叫者，根據(jù)客戶的選擇進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)或轉(zhuǎn)移到PBX進(jìn)行人工臺(tái)席的分配。IVR在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音卡資源、傳真卡資源，用于語(yǔ)音播放和傳真的收發(fā)。

(3)CTI（Computer Telephony Interface）Server

CTI Server是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過(guò)CTI-Link接口與交換機(jī)通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話信息， CTI-Link是交換機(jī)廠商根據(jù)CSTA的程控交換國(guó)際接口標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的Service Provider，可以提供ANI（主叫方號(hào)碼）、DNI

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