供電企業客戶服務系統的規劃與建設

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加

S（被叫號碼識別服務）、呼叫時間、時長等信息，CTI Server通過串口或網絡與交換機連接，在電話呼叫建立時，可以同時從交換機中獲取信息，并同數據庫中資料進行匹配，提取客戶的信息等資料傳送至業務代表的電腦屏幕上，人工座席臺如發出呼叫請求，命令可以由CTI-Server傳遞，控制交換機撥號。

(4)CMS（呼叫管理服務器Call Management Server）

呼叫管理服務器是客戶服務中心的核心控制部件，提供了一個開放的體系結構，支持多種Inbound(來話)和Outbound(去話)聯系方法，如電話、Fax、E_mail、Internet瀏覽器及電話會議等。提供針對接口設備的智能管理，如與PBX、IVR的接口等，CMS提供了對多種交換機和IVR的訪問能力。CMS可以智能地集成PBX信號信息和IVR會話信息，并用于對客戶聯系進行分揀和路由，實時提取客戶帳務信息和服務歷史信息，這些信息能夠與話音信號一起同時到達話務員席位。集成的業務應用可以自動或手動地從話務員環境中啟動。包括系統監控軟件、報表系統、質檢考評軟件、操作日志等功能。為來話客戶服務中心管理有關中繼線、業務代表、隊列、路由選擇方案和應用信息，以協助企業有效地管理資源。

(5)RMS(運行管理服務器 Run Management Server)

RMS運行管理服務器上運行客戶服務中心的管理軟件，包括系統配置軟件、監控軟件、報表系統、質檢考評軟件、操作日志等，配置軟件管理平臺的資源，如隊列數據、路由數據的配置、IVR語音流程的配置、系統提示音的配置等，監控軟件監控系統運行時重要數據并且可對指定主叫號碼、被叫號碼和IVR接入碼進行過程的動態監控。報表系統可以根據呼叫記錄數據庫方便靈活的生成各種統計結果報表，質檢考評軟件對座席臺話務員的服務質量進行檢測，功能包括錄音、監聽、三方通話等。并可以按照規則對話務員的工作進行評估。操作日志記錄了系統配置的修改，可以隨時恢復到原狀態，并起到安全審計的作用。

(6)WMS（工作流管理服務器 Workflow Management Server）

工作流服務器是客戶服務中心的信息流轉的控制器，它是客戶服務的起始點，也是服務的檢驗點和反饋點，一個完整的客戶服務過程可能要包括多人或多個應用系統的參與和處理，工作流服務器負責管理數據的轉移和事件的響應處理，是客戶服務中心的智能Agent控制中心。

(7)人工座席

人工座席由座席電話和微機組成。座席電話通過數字電話電話終端與客戶進行語音交流；座席人員微機上運行客戶服務終端軟件，通過CTI服務器，與PBX進行通訊，并通過網絡與后臺運行的業務系統進行數據通訊。

2.3交換設備的選型

鑒于中心排隊系統