供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要伴隨著信息時(shí)代的到來(lái)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

S（被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)）、呼叫時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等信息，CTI Server通過(guò)串口或網(wǎng)絡(luò)與交換機(jī)連接，在電話(huà)呼叫建立時(shí)，可以同時(shí)從交換機(jī)中獲取信息，并同數(shù)據(jù)庫(kù)中資料進(jìn)行匹配，提取客戶(hù)的信息等資料傳送至業(yè)務(wù)代表的電腦屏幕上，人工座席臺(tái)如發(fā)出呼叫請(qǐng)求，命令可以由CTI-Server傳遞，控制交換機(jī)撥號(hào)。

(4)CMS（呼叫管理服務(wù)器Call Management Server）

呼叫管理服務(wù)器是客戶(hù)服務(wù)中心的核心控制部件，提供了一個(gè)開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)，支持多種Inbound(來(lái)話(huà))和Outbound(去話(huà))聯(lián)系方法，如電話(huà)、Fax、E_mail、Internet瀏覽器及電話(huà)會(huì)議等。提供針對(duì)接口設(shè)備的智能管理，如與PBX、IVR的接口等，CMS提供了對(duì)多種交換機(jī)和IVR的訪(fǎng)問(wèn)能力。CMS可以智能地集成PBX信號(hào)信息和IVR會(huì)話(huà)信息，并用于對(duì)客戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行分揀和路由，實(shí)時(shí)提取客戶(hù)帳務(wù)信息和服務(wù)歷史信息，這些信息能夠與話(huà)音信號(hào)一起同時(shí)到達(dá)話(huà)務(wù)員席位。集成的業(yè)務(wù)應(yīng)用可以自動(dòng)或手動(dòng)地從話(huà)務(wù)員環(huán)境中啟動(dòng)。包括系統(tǒng)監(jiān)控軟件、報(bào)表系統(tǒng)、質(zhì)檢考評(píng)軟件、操作日志等功能。為來(lái)話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心管理有關(guān)中繼線(xiàn)、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理資源。

(5)RMS(運(yùn)行管理服務(wù)器 Run Management Server)

RMS運(yùn)行管理服務(wù)器上運(yùn)行客戶(hù)服務(wù)中心的管理軟件，包括系統(tǒng)配置軟件、監(jiān)控軟件、報(bào)表系統(tǒng)、質(zhì)檢考評(píng)軟件、操作日志等，配置軟件管理平臺(tái)的資源，如隊(duì)列數(shù)據(jù)、路由數(shù)據(jù)的配置、IVR語(yǔ)音流程的配置、系統(tǒng)提示音的配置等，監(jiān)控軟件監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)重要數(shù)據(jù)并且可對(duì)指定主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和IVR接入碼進(jìn)行過(guò)程的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。報(bào)表系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)方便靈活的生成各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)表，質(zhì)檢考評(píng)軟件對(duì)座席臺(tái)話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，功能包括錄音、監(jiān)聽(tīng)、三方通話(huà)等。并可以按照規(guī)則對(duì)話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行評(píng)估。操作日志記錄了系統(tǒng)配置的修改，可以隨時(shí)恢復(fù)到原狀態(tài)，并起到安全審計(jì)的作用。

(6)WMS（工作流管理服務(wù)器 Workflow Management Server）

工作流服務(wù)器是客戶(hù)服務(wù)中心的信息流轉(zhuǎn)的控制器，它是客戶(hù)服務(wù)的起始點(diǎn)，也是服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)，一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程可能要包括多人或多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的參與和處理，工作流服務(wù)器負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和事件的響應(yīng)處理，是客戶(hù)服務(wù)中心的智能Agent控制中心。

(7)人工座席

人工座席由座席電話(huà)和微機(jī)組成。座席電話(huà)通過(guò)數(shù)字電話(huà)電話(huà)終端與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流；座席人員微機(jī)上運(yùn)行客戶(hù)服務(wù)終端軟件，通過(guò)CTI服務(wù)器，與PBX進(jìn)行通訊，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與后臺(tái)運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊。

2.3交換設(shè)備的選型

鑒于中心排隊(duì)系統(tǒng)

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責(zé)任編輯：和碩涵

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