一場微信掀起的電網服務革命

2014-02-04 22:58:24 南方電網報　點擊量：評論 (0)

智能手機和平板電腦等移動設備廣泛使用意味著什么？微信除了可以讓你與陌生人搭訕，慰藉內心的孤獨感，你看到了機遇了嗎？微信近4億用戶每天都在刷朋友圈，電網企業的影子呢？互聯網讓這個地球變小了，這個結論大

經濟效益：給微信服務算一筆賬

作為客戶，在什么情況下會撥打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停電了，其次是電費收多了，再往后可能有報裝、用電情況等業務需要咨詢客服。

以佛山供電局為例，他們現有用戶230萬，客服人員僅有49位，而且還需要三班倒，可以想象客服人員每天的工作量之大。但是換個角度，作為客戶要撥打熱線電話進入IVR導航，按1234選一堆菜單，然后聽上一段音樂等待轉接；如果運氣好的話1分鐘可接通，如果運氣不好，需要更長時間等待或者重新撥打輸入。總之，這一服務體驗是不完美的，并且用戶只能被動接的，如果再碰上客服人員態度不好，極可能就演化出一次投訴。

而通過微信服務平臺，我們可以快速完成電費查詢、電費繳納等的業務辦理，大概只需要30秒，而這30秒還是碎片時間，隨時隨地都可以處理。如果下一步實現用電信息采集和配用電在線監測全覆蓋，那可以讓用戶在停電情況下，用手機報故障，還能讓搶修人員第一時間收到信息，減少停電時間。另一方面，微信服務平臺是通過人機智能互動技術來實現的，機器的準確性和快速性是一般客服人員無法比擬的，用3個詞來形容微信服務平臺是最合適不過了：“便捷、快速、準確”。而如果真的將這三個詞做到了極致，也就根本不用擔心這個平臺的黏度不夠、使用率不高了。

除了給客戶體驗上帶來便利，開通微信服務平臺到底能給電網企業帶來多少好處？

電網企業每年需要向客戶發送停電信息、欠費信息，郵寄電費賬單和發票等，按照每條短信幾分錢、郵寄幾毛錢計算，企業每年需要向運營商支付巨額的短信和郵費費用。假設這些短信、賬單將來一大部分可以通過微信服務平臺替代掉，對于企業來說無疑可以節省不小的一筆開支。

此外，南方電網一直是以95598客服中心的服務優質著稱，轄內的各省公司每年都位居當地公共服務滿意度前列。但在硬件的另一面，維持一個服務優良的客服中心，成本相當高昂。微信服務平臺基本定位是滿足客戶的自主服務為方向。即大部分用戶所關注的內容都可以通過微信操作界面自主完成，90%的服務都可以通過機器人來完成，只有很少的部分需要人工客服。

顯而易見，如果電網企業的這項“微客服”新服務不斷創新完善，在某種程度上減輕了客服的壓力，降低客服成本；同時方便用戶，有效減少負面評論。