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基于知識(shí)管理的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

2013-10-18 09:10:08 萬方數(shù)據(jù) 陳麗君 王漢斌  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
1 引言自20世紀(jì)90年代起,電力工業(yè)體制市場化改革已成國際潮流,多個(gè)國家和地區(qū)相繼解凍電力壟斷,在電力行業(yè)的方方面面引入了競爭。當(dāng)前,我國廠網(wǎng)分離及繼之出現(xiàn)的輸配電獨(dú)立運(yùn)營和階梯電價(jià)等電力體制改革打

理,然后再將這些信息經(jīng)過整合與變換,載人客戶數(shù)據(jù)倉庫。同時(shí)借助于CRM分析系統(tǒng)中的知識(shí)挖掘技術(shù)以及知識(shí)管理方法,將整合后的客戶信息以客戶知識(shí)的形式在KM-CRM系統(tǒng)平臺(tái)上共享,并且不斷完善、更新,實(shí)現(xiàn)客戶智能及決策分析。

綜上所述,KM-CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)客戶與企業(yè)多渠道互動(dòng)服務(wù),從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求之間的供需信息不對(duì)稱。集成和挖掘市場、銷售和服務(wù)等各類信息數(shù)據(jù),并組織成客戶知識(shí)存儲(chǔ)在知識(shí)庫中,實(shí)現(xiàn)客戶市場劃分、客戶用電趨勢(shì)預(yù)測(cè)和企業(yè)智能決策。集成企業(yè)的ERP、SCM和EAM等管理信息系統(tǒng),采用規(guī)范化的方法將企業(yè)積累的客戶知識(shí)融入到企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,使客戶知識(shí)在整個(gè)企業(yè)流程內(nèi)得到有效的共享與運(yùn)轉(zhuǎn),這樣不斷循環(huán)運(yùn)作的CRM系統(tǒng)最終將實(shí)現(xiàn)客戶智能。

5 結(jié)論

CRM的目標(biāo)是集成先進(jìn)的信息技術(shù)和知識(shí)管理方法一方面優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,另一方面發(fā)現(xiàn)客戶知識(shí)并使用客戶知識(shí)求解企業(yè)問題。在此目標(biāo)驅(qū)使下,論文界定了知識(shí)管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理運(yùn)作的概念框架及其在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用模式。構(gòu)建基于DM和KM的新型電力CRM系統(tǒng),在此知識(shí)共享流通平臺(tái)上開展包括客戶獲取、細(xì)分、發(fā)展和保持的全部客戶服務(wù)流程。利用集成KM的CRM更好地指導(dǎo)電力營銷部門快速響應(yīng)客戶需求的差異化,對(duì)客戶實(shí)施定制化的營銷策略,提高客戶滿意度,獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。供電企業(yè)客戶知識(shí)管理應(yīng)隨著電力市場化變革不斷完善,科學(xué)合理地集成供電企業(yè)各管理信息系統(tǒng),這都值得進(jìn)一步研究。


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