理，然后再將這些信息經(jīng)過整合與變換，載人客戶數(shù)據(jù)倉庫。同時(shí)借助于CRM分析系統(tǒng)中的知識(shí)挖掘技術(shù)以及知識(shí)管理方法，將整合后的客戶信息以客戶知識(shí)的形式在KM-CRM系統(tǒng)平臺(tái)上共享，并且不斷完善、更新，實(shí)現(xiàn)客戶智能及決策分析。

綜上所述，KM-CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)客戶與企業(yè)多渠道互動(dòng)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求之間的供需信息不對(duì)稱。集成和挖掘市場、銷售和服務(wù)等各類信息數(shù)據(jù)，并組織成客戶知識(shí)存儲(chǔ)在知識(shí)庫中，實(shí)現(xiàn)客戶市場劃分、客戶用電趨勢(shì)預(yù)測(cè)和企業(yè)智能決策。集成企業(yè)的ERP、SCM和EAM等管理信息系統(tǒng)，采用規(guī)范化的方法將企業(yè)積累的客戶知識(shí)融入到企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶知識(shí)在整個(gè)企業(yè)流程內(nèi)得到有效的共享與運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣不斷循環(huán)運(yùn)作的CRM系統(tǒng)最終將實(shí)現(xiàn)客戶智能。

5 結(jié)論

CRM的目標(biāo)是集成先進(jìn)的信息技術(shù)和知識(shí)管理方法一方面優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，另一方面發(fā)現(xiàn)客戶知識(shí)并使用客戶知識(shí)求解企業(yè)問題。在此目標(biāo)驅(qū)使下，論文界定了知識(shí)管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理運(yùn)作的概念框架及其在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用模式。構(gòu)建基于DM和KM的新型電力CRM系統(tǒng)，在此知識(shí)共享流通平臺(tái)上開展包括客戶獲取、細(xì)分、發(fā)展和保持的全部客戶服務(wù)流程。利用集成KM的CRM更好地指導(dǎo)電力營銷部門快速響應(yīng)客戶需求的差異化，對(duì)客戶實(shí)施定制化的營銷策略，提高客戶滿意度，獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。供電企業(yè)客戶知識(shí)管理應(yīng)隨著電力市場化變革不斷完善，科學(xué)合理地集成供電企業(yè)各管理信息系統(tǒng)，這都值得進(jìn)一步研究。