基于知識(shí)管理的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究
理,然后再將這些信息經(jīng)過整合與變換,載人客戶數(shù)據(jù)倉庫。同時(shí)借助于CRM分析系統(tǒng)中的知識(shí)挖掘技術(shù)以及知識(shí)管理方法,將整合后的客戶信息以客戶知識(shí)的形式在KM-CRM系統(tǒng)平臺(tái)上共享,并且不斷完善、更新,實(shí)現(xiàn)客戶智能及決策分析。
綜上所述,KM-CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)客戶與企業(yè)多渠道互動(dòng)服務(wù),從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求之間的供需信息不對(duì)稱。集成和挖掘市場、銷售和服務(wù)等各類信息數(shù)據(jù),并組織成客戶知識(shí)存儲(chǔ)在知識(shí)庫中,實(shí)現(xiàn)客戶市場劃分、客戶用電趨勢(shì)預(yù)測(cè)和企業(yè)智能決策。集成企業(yè)的ERP、SCM和EAM等管理信息系統(tǒng),采用規(guī)范化的方法將企業(yè)積累的客戶知識(shí)融入到企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,使客戶知識(shí)在整個(gè)企業(yè)流程內(nèi)得到有效的共享與運(yùn)轉(zhuǎn),這樣不斷循環(huán)運(yùn)作的CRM系統(tǒng)最終將實(shí)現(xiàn)客戶智能。
5 結(jié)論
CRM的目標(biāo)是集成先進(jìn)的信息技術(shù)和知識(shí)管理方法一方面優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,另一方面發(fā)現(xiàn)客戶知識(shí)并使用客戶知識(shí)求解企業(yè)問題。在此目標(biāo)驅(qū)使下,論文界定了知識(shí)管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理運(yùn)作的概念框架及其在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用模式。構(gòu)建基于DM和KM的新型電力CRM系統(tǒng),在此知識(shí)共享流通平臺(tái)上開展包括客戶獲取、細(xì)分、發(fā)展和保持的全部客戶服務(wù)流程。利用集成KM的CRM更好地指導(dǎo)電力營銷部門快速響應(yīng)客戶需求的差異化,對(duì)客戶實(shí)施定制化的營銷策略,提高客戶滿意度,獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。供電企業(yè)客戶知識(shí)管理應(yīng)隨著電力市場化變革不斷完善,科學(xué)合理地集成供電企業(yè)各管理信息系統(tǒng),這都值得進(jìn)一步研究。

- 相關(guān)閱讀
- 熱門技術(shù)
- 電力通信
- 智能電網(wǎng)
- 云計(jì)算
- 大數(shù)據(jù)
-
大數(shù)據(jù)時(shí)代 大數(shù)據(jù)安全
-
ofo:今日起與廣州政府實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)信息共享
-
年度盤點(diǎn):大數(shù)據(jù)+人工智能網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)用回顧及展望
-
儲(chǔ)能的重要性被擺上臺(tái)面丨盤點(diǎn)2017
-
5大亮點(diǎn),5大趨勢(shì)——關(guān)于能源互聯(lián)網(wǎng)的今天和明天,讀這一篇就夠了
-
百度發(fā)布Apollo2.0版無人車 新增攝像頭傳感器
-
200G/400G以太網(wǎng)正式到來!這世界太快越來越快
-
憑業(yè)績說話 中天科技位居2017中國電子信息百強(qiáng)榜前列
-
華為、中興海外遭難 都因我國這個(gè)器件存“短板”?
-
英媒:中國將建亞洲清潔能源超級(jí)電網(wǎng) 助化解地區(qū)資源矛盾
-
中國智能電表行業(yè)未來五年發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
-
昌吉-古泉±1100千伏特高壓直流輸電線路全線貫通