+正向激勵”理念。以積分為載體，強調“積分累計不清零”，正強化驅動員工全局服務意識的良性循環。

3.2激勵體系

制定《積分管理辦法》、《積分實施細則》、《客服專員積分獎勵規定》等一系列制度辦法，明確了積分標準、申報流程、審核流程及獎勵標準。

《積分實施細則》以個人積分維度，以客戶需求為導向，涵蓋日常行為、工作質量、團隊建設三大類27個大項60余子項，全面綜合衡量客服專員各項表現。

提出“95598人工效能+”積分指標評價體系。將AHT引入95598人工效能指標，并以人工效能為核心建成“人工效能+”工作質量評價體系。

3.3結果運用

利用微信公眾號，設計積分統一入口，設置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細則更新動態。每周定期公布積分累計排名，每月公布積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業大排名的落地實踐，采用積分結果與物質獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業客服專員星級逐級晉升周期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支持序列。

4探索實踐結果

通過試點應用營配調貫通成果，上線多媒體在線客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務主要效果為：

1）定位客戶故障原因更加精準，業務受理時長有效縮減，告知用戶故障情況更加準確，客戶體驗不斷提高。

2）減少重復報修工單派發，減輕基層單位處理壓力，有效支撐省（市）公司故障研判，便于省（市）公司精準定位故障位置和主動搶修，實現搶修資源的有效調配，提高搶修工作效率。

客服專員平均處理時長縮減9.62秒，故障一次辦結率提高24.2%，工單重復下派率減少2.6%。全面推廣應用后將在現有基礎上減少約240名95598坐席人員，節約各類成本約2400余萬元。

圖3 工單派發準確率對比圖4故障一次辦結率對比

圖4 工單重復下派率對比圖6平均處理時長對比（秒）

5結論

本文對目前國家電網在“互聯網+供電服務”模式上的探索與實踐進行了綜述，重點總結了營配調貫通應用基本方法與業務場景、多媒體客服在線交互服務特點以及以客戶為導向的積分激勵管理體系，結果表明了探索實踐的有效性。

下一步可在以下方面，在現有成果的基礎上，加強內部專業管理和對外服務水平的全面提升，不斷優化95598客戶體驗。

1）逐步擴大營配調貫通試點范圍，建立常態長效數據維護和更新機制，持續提高海量數據資源利用價值。

2）加快多種業務場景設計和完善，推動全面實現電力服務的智慧化、移動化。

3）在完成營配調貫通建設應用的省公司全面推廣移動配搶作業，實現故障搶修業務的流程全透明和搶修信息的實時共享。

4）增加在線客服業務受理內容，規劃不同場景下的人工、在線服務內容和協同機制，加大在線客服對人工服務的分流作用。