國網(wǎng)上海電力創(chuàng)新服務舉措，構建智慧營銷服務體系，大幅提升了用電業(yè)務處理效率，讓客戶享受到方便快捷的用電服務。

近日，國網(wǎng)上海市電力公司召開2017年優(yōu)質(zhì)服務啟動會，向社會正式發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務十項新舉措，以及《客戶智慧服務工程專項行動方案》。作為國網(wǎng)上海電力“雙智驅(qū)動”戰(zhàn)略重要組成部分——智慧營銷服務體系，正在緊鑼密鼓地構建中。一個嶄新的智慧營銷服務體系集智慧用電服務、智慧用電管理與智慧營銷流程為一體，將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

智慧用電服務

實現(xiàn)三表集抄

四月，陽光明媚。位于上海浦東新區(qū)東隅仁恒森蘭小區(qū)3號樓的一樓大廳，張大姐從信箱里拿出當月的電費賬單，走到三表集抄交費機旁，熟練地將二維碼對準探頭，“啪”的一聲，賬單上費用一下子全部支付完成。

張大姐的這張電費賬單比一般電費賬單更長些，除了電費外，還包括水費和煤氣費，可謂“一單在手，收費全有”。這是國網(wǎng)上海電力提出的“1+1+1=1”智能用電服務方案，即一次抄表、一張賬單、一起交費的公用事業(yè)聯(lián)合抄收一體化解決方案。

2015年10月，國網(wǎng)上海電力率先在仁恒森蘭小區(qū)一期試行全國首個三表遠程自動一次抄表，并覆蓋仁恒森蘭二期所有431戶居民，通過與供水、供氣公司多次協(xié)商，最終確定通過關聯(lián)戶號，在電力自助服務終端上，增加聯(lián)合交費功能模塊，客戶通過掃描聯(lián)合二維碼，便實現(xiàn)一次交費。

“以前，上海公用事業(yè)電、水、氣長期存在抄表、出賬、交費時間等均不統(tǒng)一現(xiàn)象，導致客戶每月收到多張賬單，容易漏交或多交。”智慧營銷服務體系項目負責人陳一丹說，“現(xiàn)在，我們加裝了水、氣表計的通信協(xié)議轉(zhuǎn)換器，實現(xiàn)了三表集抄。而在賬單內(nèi)容上，除了覆蓋電、水、氣的量費信息，還繪制了家庭能耗圖，通過該圖，客戶用電情況在圖上一目了然。”

2016年，這套智能用電服務方案已在上海市2.7萬戶居民中推廣應用。在此基礎上，根據(jù)上海市統(tǒng)一部署，國網(wǎng)上海電力進一步擴大三表集抄覆蓋范圍。預計兩年后，上海所有電表、水表、煤氣表將全部進入智能化三表集抄時代。

智慧用電管理

準確定位異常用電

國網(wǎng)上海電力通過人工分析海量用電數(shù)據(jù)，建立異常用電檢測模型，并在此基礎上研發(fā)了智能監(jiān)測裝置和智能數(shù)據(jù)影像采集裝置，為整治違章用電帶來了便利。

違章用電以及計量裝置異常是造成電網(wǎng)線損異常的重要因素，給用電和電網(wǎng)安全帶來隱患。目前，在異常用電檢測上存在定位難、取證難和計量難等問題。“現(xiàn)在最主要的問題是電能表基數(shù)很大，如果目標不明確，很難發(fā)現(xiàn)用電異常客戶。”臺區(qū)線損管理項目負責人李曉莉說。

為了實現(xiàn)異常用電精確定位，國網(wǎng)上海電力借鑒當前最先進的AlphaGo智能分析技術，通過對軟件模型訓練，輸入海量客戶電量、表計異常信息等，讓機器有了自我甄別的思維，能準確捕獲異常用電信息。“電腦通過培訓后真的很聰明，我們把數(shù)據(jù)輸入后，不一會兒就‘吐’出異常信息，我們到現(xiàn)場一看，果然其中有多個電表存在異常用電情況。”李曉莉說。

同時，針對存疑的電表，國網(wǎng)上海電力又開發(fā)了一套智能裝置，通過數(shù)據(jù)采集裝置與電表數(shù)據(jù)實時對比，進一步分析確認異常用電的可能性。此外，該公司還加裝了智能數(shù)據(jù)影像采集裝置，一旦客戶異常開啟電能表，就會觸發(fā)拍照功能，輔助取證。

目前，國網(wǎng)上海電力已通過模型輸入1萬個線損較大臺區(qū)的低壓客戶，系統(tǒng)篩查出嫌疑客戶367個，減少人工稽查9633次。經(jīng)現(xiàn)場檢查，其中異常客戶數(shù)為221戶，查實比為60.2%。而利用原先的閾值比較法，查實比約為20%，準確率大幅提高。

智慧營銷流程

實施一站式業(yè)務辦理

“以前我怕到營業(yè)廳來，遇到業(yè)務高峰，沒有一兩個小時，辦不完事。”客戶小李負責業(yè)擴代理工作，三天兩頭往營業(yè)廳跑，“現(xiàn)在，辦一次業(yè)務只要20分鐘，真快。”

小李并不知道國網(wǎng)上海電力已在市北供電區(qū)域?qū)嵤┝酥腔蹱I銷流程一站式全業(yè)務辦理，用電業(yè)務處理速度大幅提升。

智慧營銷流程從客戶坐到柜臺前那一刻就開始了，它把客戶遞交的材料變成一個個電子檔案，通過網(wǎng)絡在后臺大數(shù)據(jù)中心集中處置，后續(xù)現(xiàn)場勘查、供電方案編制等工作結果都以全電子化業(yè)務流轉(zhuǎn)形式運轉(zhuǎn)，快速響應客戶申請。如果客戶在柜面辦理過程中遇到棘手問題，還可以通過加裝攝像頭，直接與后臺專家連線，后臺專家會在線為客戶答疑解惑。此外，智慧營銷流程還可以依托升級后的叫號系統(tǒng)，將各個網(wǎng)點的客戶數(shù)量、業(yè)務類型進行橫向和縱向比對，并按需求及時調(diào)整資源分配。

通過這套智能營銷流程，試點地區(qū)平均非居民客戶業(yè)務受理減少往返1.5次、居民業(yè)務受理減少0.5次；業(yè)擴周期縮短2.3天，客戶辦理業(yè)務滯留時間減少2.4分鐘；窗口平均服務時間由16分鐘縮短至11分鐘；客戶投訴率降低10.8%，服務滿意率提高5.6%。

今年，國網(wǎng)上海電力將在原有10個營業(yè)廳試點基礎上，在十個行政區(qū)范圍內(nèi)推廣智慧營銷流程，屆時，通過一個“大后臺”智慧管理數(shù)據(jù)，跨區(qū)一站式業(yè)務辦理也將成為現(xiàn)實。此外，國網(wǎng)上海電力還在積極推進新一代微信客戶端，如過戶、一戶多人口申請等業(yè)務將全部實現(xiàn)在微信上流轉(zhuǎn)，讓客戶體驗更便捷服務。