電力系統(tǒng)通信部門的IT服務(wù)管理體系研究

2013-11-15 11:15:00 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

電力系統(tǒng)IT服務(wù)中，通信部門的IT服務(wù)占有主導(dǎo)地位。電力通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)緊跟電網(wǎng)建設(shè)步伐，通過(guò)提供品種繁多的IT服務(wù)為電力系統(tǒng)提供可靠的通信保障，實(shí)現(xiàn)了對(duì)復(fù)雜電網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度，從而確保其安全穩(wěn)定運(yùn)行。文章就杭州市電力局通信部門存在的一系列問題進(jìn)行研究，結(jié)合杭州市電力局通信部門的特點(diǎn)對(duì)這一IT服務(wù)管理體系進(jìn)行分析研究，提出面向流程的IT服務(wù)管理模式的方法和結(jié)論。

一、電力系統(tǒng)通信部門的IT服務(wù)管理

電力系統(tǒng)通信部門IT服務(wù)管理體系包括展現(xiàn)層、功能層、數(shù)據(jù)層。通過(guò)對(duì)各種系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將現(xiàn)有軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)資源、應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源、知識(shí)庫(kù)有機(jī)地融為一體，合理調(diào)配資源，切實(shí)解決了機(jī)構(gòu)人員、管理模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)集成等方面實(shí)際問題，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的I T 服務(wù)管理。

二、典型處理流程

IT服務(wù)管理是一種面向流程的管理模式。在電力系統(tǒng)通信部門原有的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改造，在此提出了IT服務(wù)管理四個(gè)典型處理流程，下面分別從流程目的、功能等角度進(jìn)行說(shuō)明：

（一）事件管理流程

事件是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。在ITSM引入以前，事件管理沒有特定的流程，所有事件都通過(guò)通信故障專線通知到通信調(diào)度部門，然后由值班員派工單給檢修班成員，并不區(qū)分事件的“輕重緩急”，也沒有技術(shù)層面的審核，因此故障派修單回單率一直很低，很多單據(jù)由于不具備執(zhí)行條件而在班組和通信科之間來(lái)回推諉，降低了故障解決時(shí)間，也沒有相關(guān)考核指標(biāo)。

事件管理的流程，首先是事件通過(guò)運(yùn)行單位填報(bào)、用戶填報(bào)或者通信檢修部門巡視發(fā)現(xiàn)填報(bào)，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)，對(duì)于已經(jīng)處理的缺陷只要補(bǔ)報(bào)即可。接著通信調(diào)度進(jìn)行分類預(yù)判斷并分派，確定是事件的影響范圍和優(yōu)先等級(jí)：如果是事件處理影響范圍小或無(wú)影響，則直接進(jìn)行派單；如果事件處理影響范圍大，則要求檢修部門先進(jìn)行停服役申請(qǐng)，再進(jìn)行事件處理。然后，檢修部門消缺完畢后，由用戶和通信調(diào)度分別進(jìn)行消缺驗(yàn)收，判斷是否已解決確定問題：如解決，則由檢修班回單給通信科，則納入審核管理或者填報(bào)缺陷歸檔，關(guān)閉記錄；如沒有解決，則納入通信科審核管理繼續(xù)診斷，納入下一季度大修工程，必要時(shí)轉(zhuǎn)省調(diào)、廠商和集成商、服務(wù)商等進(jìn)行支持解決等。最后更新文檔，必要時(shí)進(jìn)行回顧，事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表。

（二）問題管理流程

問題管理流程設(shè)立的主要功能是分析已被列為問題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找
出和建議永久性解決方案。其目的包括：（1）確保分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生；（2）確保問題分派了正確支持人員，提高解決率。（3）根據(jù)IT資源情況分派問題優(yōu)先級(jí)；（4）主動(dòng)提供預(yù)防性措施；（5）提高IT服務(wù)的可靠性；（5）降低IT支持成本；（6）提高通信部門的整體形象和名譽(yù)。

（三）配置管理流程

通信部門的所有資源都是通過(guò)手工形式派發(fā)“電路（設(shè)備、線路）投入、改接單”，單據(jù)與實(shí)際資源狀況出入較大。待單據(jù)完成后，由專人進(jìn)行手動(dòng)的資料更新和管理，而經(jīng)常出現(xiàn)資料忘記更新或資料更新出錯(cuò)，缺乏必要的考核體系。

配置管理的流程首先進(jìn)行配置申請(qǐng)。接著配置管理員根據(jù)需求進(jìn)行方案

責(zé)任編輯：和碩涵

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