基于ITIL的企業IT 服務管理模型

2013-11-14 15:28:08 大云網　點擊量：評論 (0)

1 IT服務管理與ITIL隨著企業信息化建設的不斷應用及推廣，如何做好IT服務管理，實現IT資源的合理調配及使用，更好地管理維護現有信息系統，保證系統穩定高效運行，為企業提供更好的服務開始成為人們關注的重

1 . IT服務管理與ITIL

隨著企業信息化建設的不斷應用及推廣，如何做好IT服務管理，實現IT資源的合理調配及使用，更好地管理維護現有信息系統，保證系統穩定高效運行，為企業提供更好的服務開始成為人們關注的重點。

IT服務管理（ITService Management，ITSM），是一套以流程為導向、以客戶為中心，提升IT服務效率，促進IT服務部門共同運作，協調IT服務部門與業務部門良好溝通的管理辦法。IT服務管理以技術、流程、人員為核心，對企業信息系統的規劃、研發、實施及運營過程進行有效管理。

有效的IT服務管理應該提供標準化的管理及高質量低成本的服務，而提供的服務是可評估、可計量以及可控制的，當系統出現故障或需要進行修改變更時，能夠迅速提供運維支持，確定負責人及時限，及時反饋。

早期的IT服務管理是一個概念化的理論，通過不斷的實踐和探索，在20世紀80年代，英國政府指定中央計算機與通信局CCTA（現在為英國政府商務辦公室OGC）開發一種方法以指導英國公共行政機構高效和經濟地使用IT資源。信息技術基礎設施庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）應運而生，ITIL是一套能夠協助企業實踐ITSM的相關流程，集成了對IT服務的質量進行評估的方法體系的最佳實踐。

經過若干年的發展，ITSM進行了擴充和完善，2001年英國標準協會在國際IT服務管理論壇（ITSMF）上發布了世界上第一個IT服務管理英國國家標準BS15000。該標準以ITIL為基礎，包含了一系列服務管理所需要的管理流程。

ITIL具有幾個特點。

1）開放及規范性。ITIL作為IT服務管理的標準，為大家提供一個公共開發使用的框架。任何人都可以使用ITIL，無論是開發人員還是用戶都可以利用它來溝通。

2）提供了先進的IT服務管理理念及基于最佳實踐的流程框架。ITIL將企業信息技術轉化成清晰可評估的IT服務，并提供了系統管理及運作過程中需要的IT服務管理流程。

3）易推廣性。ITIL符合ISO9001質量標準的要求，并提供標準化培訓及認證，滿足企業需求。

2 . ITIL的應用情況及構成

ITIL因為其詳細優越的IT服務、穩定的IT環境、標準化的開發架構、可評估的服務質量，既滿足了用戶的需求，提供了良好的服務，又使開發人員減少工作量，規范工作制度，提高工作效率，在國內外各企業得到廣泛應用。很多廠商推出了支持ITSM的軟件，如HP的OpenView、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及BMC的Remedy，并基于這些產品，形成了各自的服務管理方案，包括HP的EMCC企業IT服務管理與監控解決方案、IBM的ITPM解決方案、CA的EIM企業基礎架構管理以及BMC的RTV成就價值之道等。

國內很多企業也開始重視IT服務管理，中國工商銀行由CA公司協助為總行搭建一個IT服務管理平臺，中國移動由神州泰岳建立總部的電子運維系統。此外，上海證交所、國家統計局、中國銀聯、中國工商銀行、匯豐銀行、交通銀行等都啟用了基于ITIL的IT服務管理體系。

ITIL主要包含IT服務管理規劃與實施、應用管理、IT基礎設施管理、服務管理、安全管理、業務視角幾部分。其中核心為服務管理，包含服務交付和服務支持兩部分。主要的服務管理包括服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理、服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理。每個服務管理都包含目標、流程、活動、控制以及成本和可能產生的問題。

3.基于ITIL的企業IT服務管理模型

ITIL是最佳實踐的集合，融合了多種值得借鑒的經驗及技