基于ITIL的企業(yè)IT 服務(wù)管理模型

2013-11-14 15:28:08 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

1 IT服務(wù)管理與ITIL隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT資源的合理調(diào)配及使用，更好地管理維護(hù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好的服務(wù)開始成為人們關(guān)注的重

術(shù)，但并非可以照搬照用，要想利用ITIL設(shè)計(jì)IT企業(yè)服務(wù)管理模型，應(yīng)以ITIL的思想和架構(gòu)為指導(dǎo)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)的基本情況及IT技術(shù)應(yīng)用水平，以質(zhì)量和安全管理為基礎(chǔ)，在用戶滿意度與服務(wù)水準(zhǔn)、效益與風(fēng)險(xiǎn)之間找到一個(gè)平衡和契合點(diǎn)，將客戶的需求、企業(yè)現(xiàn)狀、資源、發(fā)展各方面因素綜合考慮。

本文將針對(duì)一般性企業(yè)IT服務(wù)管理的核心內(nèi)容，設(shè)計(jì)及探討一個(gè)基本的IT服務(wù)管理模型。本模型主要分為計(jì)劃管理、實(shí)施管理、監(jiān)控管理、支持管理四個(gè)模塊。

1）計(jì)劃管理

計(jì)劃管理是IT服務(wù)管理前期的準(zhǔn)備工作，首先對(duì)于需提供的服務(wù)有總體評(píng)估，并根據(jù)自身?xiàng)l件，組織人員，協(xié)調(diào)各職能部門，制定出服務(wù)計(jì)劃，并落實(shí)監(jiān)督執(zhí)行方案。計(jì)劃管理主要包含服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)計(jì)劃監(jiān)督管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)管理。其中，制定服務(wù)計(jì)劃需要了解用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期，針對(duì)不同用戶挖掘其側(cè)重點(diǎn)，并規(guī)劃合理的方案，提前準(zhǔn)備，良好溝通及積極反饋是年重要的，最終需要出具完善詳實(shí)的服務(wù)計(jì)劃文檔。

2）實(shí)施管理

服務(wù)實(shí)施管理是技術(shù)人員針對(duì)系統(tǒng)提供的主要服務(wù)，在具體的實(shí)施過程中，從服務(wù)出發(fā)，而不是從技術(shù)出發(fā)，從全局考慮，權(quán)衡企業(yè)情況及用戶要求。服務(wù)實(shí)施管理主要包含事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)布管理、安全管理。其中，事件管理要注重事件的級(jí)別和緊迫性，落實(shí)分級(jí)處理方針，并將事件反饋到知識(shí)庫；變更管理需要注意與用戶的溝通，充分落實(shí)變更需求，確定是否有必要進(jìn)行變更，變更的話如何更加有利于用戶的使用，要全面綜合考慮系統(tǒng)與變更的關(guān)系和影響。在實(shí)施管理中的所有功能都需要留有相關(guān)的記錄文檔。

3）監(jiān)控管理

服務(wù)監(jiān)控管理主要是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控和檢查，提前預(yù)警以及進(jìn)行事前干預(yù)，減少系統(tǒng)出錯(cuò)概率，保障服務(wù)順利進(jìn)行。監(jiān)控管理主要包含功能狀態(tài)監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)流程管理、性能監(jiān)控管理、故障監(jiān)控管理、配置管理。

4）支持管理

支持管理是為了IT服務(wù)管理的持續(xù)建設(shè)和長期維護(hù)。支持管理主要包含用戶感受管理、服務(wù)水平管理、故障分析診斷管理、培訓(xùn)管理。需要定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪和服務(wù)感受的調(diào)查，改善服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)系統(tǒng)的變更及人員的調(diào)換等原因，及時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便做好IT服務(wù)工作。并根據(jù)情況對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，提升用戶對(duì)服務(wù)的了解和使用熟悉度。

無論應(yīng)用什么樣的IT服務(wù)模型，企業(yè)IT服務(wù)管理都應(yīng)該滿足客戶、技術(shù)人員、管理人員三方的需求。客戶能夠感受到IT服務(wù)并能夠使用，當(dāng)用戶需要時(shí)，服務(wù)可以迅速起作用，并可以在變更發(fā)生之前即了解何時(shí)可能發(fā)生變更。而技術(shù)人員可以憑借成熟的理念及架構(gòu)，科學(xué)合理的流程對(duì)變更和故障進(jìn)行管理，對(duì)服務(wù)進(jìn)行快速響應(yīng)，目標(biāo)明確，節(jié)省效率。管理人員可以明顯看到IT服務(wù)水平得到提高，所提供的服務(wù)都有明確的責(zé)任界定，并可以預(yù)測(cè)服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間，便于進(jìn)行管理以及績效評(píng)估。企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，需要經(jīng)過不斷探索完善，才能形成一套真正適應(yīng)公司發(fā)展的科學(xué)高效的服務(wù)體系。

責(zé)任編輯：和碩涵

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