0引言

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離和以后在售電環(huán)節(jié)引入競爭,使得供電企業(yè)越來越感到競爭的壓力。供電企業(yè)已開始認識到,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現(xiàn)在社會主義市場經(jīng)濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

但是,供電企業(yè)在開展服務營銷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務時,卻經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業(yè)又該如何處理呢?

1電力營銷的“服務”特征

作為服務營銷學基石的“服務”概念,營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為:一方提供給另一方的不可感知而且不會導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。又如,美國市場營銷學會將其定義為:主要為不可感知,卻使欲望獲得滿足的活動,而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物,而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務,這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。與有形產(chǎn)品相比,服務具有以下特征:

(1)不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現(xiàn)實生活中,一方面大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業(yè)的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面,隨著企業(yè)服務水平的日益提高,很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。

(2)不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。

(3)不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第三個重要區(qū)別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。

(4)差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在3個方面:

①由于服務人員的原因,如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。

②由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質(zhì)量和效果。

③由于服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能存在差異。