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沈陽供電公司電力客戶服務系統構建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：電力客戶服務系統是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數據倉庫技術等，構建而成的

以方便地與客戶服務呼叫中心進行聯系，獲得高標準的服務。從售前、售中到售后、從咨詢、查詢到投訴等，這里的一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運行。

2.2提供全面、專業和及時的服務

在客戶中心數據庫（既電力企業營銷數據庫）和專家知識系統的支持下，每個客戶代表都能成為客戶服務的專家。客戶不需要重復同一個問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海的感覺。完善的服務最大限度地實現客戶的終身價值。

2.3標準化的服務質量

使顧客得到明確的承諾。顧客的每次服務要求，都將在系統中建立服務檔案，并一直被實時監控，直到問題得到圓滿的解決。每一個服務流程將建立標準的時限要求，如果超出規定時限，預警系統會將信息轉到相關部門去提醒或督促相關人員。

2.4整合用戶報裝接電的流程

通過構建電力客戶服務系統，把高壓用戶的報裝接電申請全部集中到客戶服務中心，一改過去分散到各區供電分公司的模式，統一、規范了用戶報裝接電的流程，減少了流轉環節，方便了用戶，提高了服務水平。

2.5與其它應用系統進行有效集成

作為對企業的全面管理，客戶服務系統要實現與多種類型的企業應用系統集成與共享。為企業提供一個閉環的客戶互動循環。這種集成不僅包括各業務系統數據的同步，而且還包括不同業務流程的集成，并且在業務數據庫的基礎上，構建企業的決策支持系統，從而使企業的管理水平提高，增強企業的競爭能力。

3沈陽供電公司電力客戶服務系統的設計與構建

3.1客服中心系統包括整體方案的網絡以及相關接線圖

3.2 系統的硬件設計

本系統以兩臺IBMF85小型機為主數據庫服務器，采用雙機熱備、共享磁盤陣列的方式工作，以提高系統的可靠性與安全性，保證系統時實安全穩定的運行；以2臺COMPAQ 370作為CTI服務器（計算機與通訊技術集成）, 采用了雙機熱備方案，確保接入功能和服務資源的調配和使用，保證實現客服核心業務7X24小時時時運轉的服務承諾；以兩臺COMPAQ 370，分別作為Web服務器、工作流服務器，以研華工控機IPC-622P 作為IVR服務器（交互式語音應答），分擔相應的功能模塊，提高了系統的響應速度，保證系統高速運轉。

沈陽公司的客服系統采用專業排隊機方式實現呼叫中心，客服機房的AVAYA排隊機通過2M中繼線路直接連接公網，同時與行政交換機有2M中繼線路聯結，統一使用中國七號信令作為信令標準，這樣做既節約客服中心與其他業務部門的語音話費又不影響行政交換機的運行。沈陽供電公司“95598”從公網接入為兩個E1，人工坐席為30個，IVR為45線，IVR線