1.引言

經(jīng)過十年的信息化發(fā)展，國內(nèi)很多行業(yè)的很多單位都已經(jīng)實現(xiàn)了一定程度的信息化。在大規(guī)模的信息化建設(shè)完成后，將面臨長期的系統(tǒng)運行維護的問題。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目的服務和運營有關(guān)。

如何維護已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，成為信息化建設(shè)走向良性循環(huán)發(fā)展軌道的重點。作為信息工程監(jiān)理單位，一般完成項目驗收就結(jié)束了監(jiān)理工作，但隨著市場需求的不斷擴大，監(jiān)理公司順應市場，已經(jīng)將業(yè)務擴展到了運維階段的監(jiān)理，本文將說明信息工程監(jiān)理如何進行IT運維管理。

2.IT運維現(xiàn)狀

根據(jù)高德納咨詢公司（GartnerGroup）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等）方面的問題其實只占了20%，而流程失誤方面的問題占40%，人員疏失方面的問題占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

圖2-1IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障原因分析圖

從世界范圍看，IT部門面向內(nèi)部的最終客戶提供服務的歷程可以分為四個階段，如圖2-2所示：

圖2-2IT部門演變歷程圖

第一階段是救火隊階段，哪里出了問題趕快派人到哪里，有時候會忙得焦頭爛額，響應也不及時，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高；第二階段是為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)逐漸設(shè)置了專門的熱線服務，受理故障申告后，及時安排工程師處理，跟蹤故障處理過程及時反饋最終客戶，客戶滿意度逐漸提高；第三階段是集成的服務和運行中心階段，其顯著特征是在HELPDESK的基礎(chǔ)上，進行了幾個方面的優(yōu)化和改進：一是在故障處理的基礎(chǔ)上進行了問題管理，采取措施分析故障根源，解決故障隱患，二是服務過程流程化，三是增加了變更管理、資產(chǎn)配置管理、服務水平SLA管理等內(nèi)容。同時，必須有一個良好的服務管理系統(tǒng)的支持，不僅僅是網(wǎng)管監(jiān)測系統(tǒng)，服務臺/服務熱線在接到客戶的保障后，馬上就知道當月已經(jīng)發(fā)生的故障歷時，并確定這次故障的優(yōu)先級別；第四個階段是主動維護管理和自動維護管理。IT系統(tǒng)能夠自動報告，SLA與其對業(yè)務的影響緊密相關(guān)。

目前，中國的很多企業(yè)還處于第一、二階段，刻不容緩的工作是對客戶的服務要盡快提升到一個更高的水平。

3.信息化管理體系建設(shè)內(nèi)容

IT運維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，賽迪監(jiān)理認為配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。

3.1組織模式

監(jiān)理單位應協(xié)助信息中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運行維護和服務的技術(shù)力量，并結(jié)合信息中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。

第一，成立IT運維管理領(lǐng)導小組。初期可以成立由信息中心領(lǐng)導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務質(zhì)量；將來根據(jù)IT運維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導、中心領(lǐng)導和業(yè)務司局領(lǐng)導組成的信息化治理領(lǐng)導小組。

第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統(tǒng)一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務請求，記錄問題并及時解決，對解決不了的較為專業(yè)的問題派發(fā)給專業(yè)的技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責；將來逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構(gòu)（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設(shè)與運維的邊界，實現(xiàn)建設(shè)與運維的分離。

第三，設(shè)置合理的組織機構(gòu)。初期保持目前組織機構(gòu)和職責不變，進一步理順關(guān)系；將來隨著信息化發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構(gòu)。

3.2管理制度

賽迪監(jiān)理認為管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準標準ISO20000要求，管理制度分為“綱領(lǐng)性辦法”、“分項辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”四個層次，見圖3-1。

圖3-1