IT管理和維護(hù)成本急劇上升，多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)的積累，IT運(yùn)維管理創(chuàng)新如何為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值？

經(jīng)過(guò)多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進(jìn)入大集中時(shí)代，“小前端、大后臺(tái)”讓IT運(yùn)維管理變得越來(lái)越重要。在這個(gè)背景下，企業(yè)CIO如何領(lǐng)導(dǎo)IT部門實(shí)現(xiàn)高效的IT運(yùn)維服務(wù)，彰顯IT價(jià)值？

馬克華菲：借外包快速構(gòu)建IT服務(wù)管理體系

時(shí)尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司是典型的IT集中式管理模式。創(chuàng)辦于2001年的馬克華菲旗下?lián)碛?大服裝品牌，通過(guò)直營(yíng)、經(jīng)銷商和電子商務(wù)3種渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，目前全國(guó)擁有1200家門店。

2011年7月，馬克華菲決定改變IT管理服務(wù)的被動(dòng)局面，提升IT服務(wù)的效率和質(zhì)量。馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東首先明確了IT管理部門在企業(yè)中的定位，無(wú)論是面對(duì)內(nèi)部客戶還是外部客戶，IT部門都是一支以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)之上，左敬東構(gòu)建了IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)引入IT管理外包，借助成熟的管理方式迅速在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套專業(yè)化的IT服務(wù)管理體系，快速構(gòu)建企業(yè)的整體IT服務(wù)能力框架，并建立起基于服務(wù)水平管理的理念。2012年3月，馬克華菲7×13小時(shí)的IT服務(wù)臺(tái)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，各門店的IT服務(wù)由總部集中供給，為全國(guó)的門店提供IT咨詢、投訴和故障處理等服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化，馬克華菲制定了“復(fù)盤機(jī)制”，IT部門每個(gè)月都會(huì)召集一線外包團(tuán)隊(duì)、二線團(tuán)隊(duì)和三線供應(yīng)商的月度總結(jié)，對(duì)一線的數(shù)據(jù)對(duì)上個(gè)月的IT服務(wù)進(jìn)行分析，并做出行動(dòng)方案，最后再由一線、二線和三線的員工分別去落實(shí)執(zhí)行。

左敬東介紹說(shuō)，通過(guò)對(duì)每一次服務(wù)數(shù)據(jù)的收集整理驅(qū)動(dòng)后續(xù)服務(wù)改進(jìn)，日積月累下來(lái)，很多問(wèn)題能夠在發(fā)生前就被預(yù)防，或在問(wèn)題初期就迅速得到解決，變被動(dòng)為主動(dòng)，讓IT服務(wù)得以持續(xù)改進(jìn)和提升。

擁有在上百家世界500強(qiáng)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司高級(jí)副總裁王勇認(rèn)為，馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東的做法十分值得借鑒。“一個(gè)IT故障往往會(huì)伴隨經(jīng)濟(jì)損失，在較規(guī)范的IT服務(wù)管理體系下，用相應(yīng)的服務(wù)管理工具統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)期的IT服務(wù)需求量、故障類型及比例，有了這些做支撐，就可方便找出頻發(fā)故障，分析背后原因，并提前解決其根源，形成良好的IT服務(wù)管理正循環(huán)，不斷降低故障發(fā)生率，實(shí)際上就等于為企業(yè)降低了業(yè)務(wù)損失，體現(xiàn)出IT服務(wù)管理的巨大價(jià)值。”王勇說(shuō)。

美亞保險(xiǎn)：多系統(tǒng)公司的“一站式”服務(wù)

1992年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的美亞保險(xiǎn)，是中國(guó)目前最大的外資財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司。美亞保險(xiǎn)在中國(guó)區(qū)有10條產(chǎn)品線，每個(gè)產(chǎn)品線都有自己的IT系統(tǒng)，再加上美亞保險(xiǎn)實(shí)行IT垂直管理，除了中國(guó)區(qū)自己開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，還有美國(guó)、亞太區(qū)推下來(lái)的系統(tǒng)，IT系統(tǒng)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜。在這種服務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)部門遇到問(wèn)題時(shí)，用戶基本上很難自己分析出是系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)設(shè)備的問(wèn)題還是PC的問(wèn)題。鑒于此，美亞保險(xiǎn)決定將IT服務(wù)改革優(yōu)化成“一站式”管理，用戶遇到問(wèn)題時(shí)，只需要打一個(gè)電話、發(fā)個(gè)郵件或在網(wǎng)上登記一下，由IT服務(wù)人員來(lái)判斷是什么問(wèn)題，再去分派由誰(shuí)解決。

2010年下半年，美亞決定使用IT服務(wù)管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)端到端的ITIL管理，根據(jù)美亞的系統(tǒng)環(huán)境特征設(shè)置實(shí)施流程，同時(shí)引入中國(guó)本土ITIL服務(wù)商，和供應(yīng)商一起摸索適合美亞IT環(huán)境的ITIL。

在美亞保險(xiǎn)中國(guó)區(qū)IT總監(jiān)謝峰看來(lái)，要把IT服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。借助IT運(yùn)維管理的制度化，美亞把每臺(tái)電腦每年花在IT服務(wù)管理上的費(fèi)用降低了30%，通過(guò)ITIL工具實(shí)現(xiàn)集中式的IT桌面管理，大大降低了在遠(yuǎn)程地區(qū)和辦公室的成本。目前，美亞保險(xiǎn)按照內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)SLA解決問(wèn)題率達(dá)到了92%，客戶滿意度能夠達(dá)到95%-97%，IT服務(wù)人員從最初的每個(gè)人服務(wù)50-60個(gè)用戶，到現(xiàn)在已經(jīng)提高到每人服務(wù)近130個(gè)用戶，并且效率還在不斷提高。

規(guī)范的IT服務(wù)管理究竟該如何入手？中國(guó)最大的CIO實(shí)名社區(qū)ITValue 2012年8月組織的IT管理服務(wù)在線會(huì)議上，金道天成高級(jí)副總裁王勇就提出，應(yīng)該先上一些比較好、見(jiàn)效快的流程，其次是要在關(guān)鍵點(diǎn)上控制住。“有些公司會(huì)采用輕重緩急的方法，但也有不少企業(yè)一上來(lái)就要全上，結(jié)果最后效果非常不好，浪費(fèi)很大精力。”王勇說(shuō)。