今年年底前，國網(wǎng)客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)即將全面建成上線。平臺(tái)以“一個(gè)商城，兩個(gè)平臺(tái)(支付結(jié)算平臺(tái)和車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái))”為基本架構(gòu)，致力于打造公共事業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)特色鮮明、客戶體驗(yàn)卓越和業(yè)務(wù)模式領(lǐng)先的電子商務(wù)“生態(tài)圈”。

 

客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)負(fù)責(zé)人鄭磊說，平臺(tái)建設(shè)前期，項(xiàng)目組深入調(diào)研了幾家大型企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營情況，并組織國內(nèi)多家廠商開展技術(shù)討論和技術(shù)選型，在此基礎(chǔ)上，最終明確了廣泛采用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的思路。

 

國網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)將面向政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及廣大居民客戶，專注于新能源服務(wù)、電力專業(yè)服務(wù)、智能家居服務(wù)和輔助業(yè)務(wù)服務(wù)，為客戶搭建一個(gè)集商品展示、買賣交易、金融服務(wù)、物流服務(wù)、客戶維護(hù)等功能于一體的綜合性電子商務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，公司將充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)客戶提供商圈、商友、在線客服功能，創(chuàng)建一個(gè)互動(dòng)、開放的新型客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

 

談及電子商務(wù)平臺(tái)的意義，鄭磊說：“圍繞電力終端消費(fèi)，依托先進(jìn)信息技術(shù)和新型商業(yè)服務(wù)模式，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶價(jià)值為中心的電子商務(wù)平臺(tái)，是推進(jìn)公司傳統(tǒng)服務(wù)向市場(chǎng)化、智能化、多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要渠道，也是基于客戶觀的標(biāo)志性服務(wù)創(chuàng)新。”

 

最近，家住北京市西城區(qū)西直門某小區(qū)的王女士成了小區(qū)委員會(huì)的活躍分子。只要遇見熟人，她就掏出手機(jī)打開微信向大家展示北京電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)。“這是上個(gè)月我在供電公司工作的女兒為我添加的，平時(shí)只把微信當(dāng)成跟親朋好友聊天的工具，沒想到通過添加公眾號(hào)就能解決用電問題，省時(shí)又省心。”王女士說，“供電公司把電費(fèi)查交、電量查詢等用電服務(wù)放在微信上，我只需動(dòng)動(dòng)手就免去了許多麻煩，如此便捷，當(dāng)然要拿出來跟大家分享了。”

 

這只是互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)下客戶通過微信平臺(tái)零距離享受供電服務(wù)的一個(gè)案例。早在國網(wǎng)北京市電力公司7月推出電力微信服務(wù)前，在公司統(tǒng)一部署下，江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)就已先后投運(yùn)，省級(jí)微信公眾服務(wù)平臺(tái)在長三角地區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。電力微信正以強(qiáng)大的集群效應(yīng)和難以替代的便捷性，成為很多居民用電生活的一部分，電力社會(huì)化互動(dòng)傳播矩陣逐步形成。

 

微信服務(wù)的免費(fèi)性使公司跟客戶的互動(dòng)成本更低，客戶使用時(shí)免費(fèi)，公司提供服務(wù)時(shí)也免費(fèi)。與短信和傳統(tǒng)電話相比，其經(jīng)濟(jì)性更加凸顯。以國網(wǎng)江蘇省電力公司為例，每年針對(duì)客戶的短信催費(fèi)服務(wù)、短信查電費(fèi)服務(wù)等需要為8000萬條短信(僅覆蓋了10%的客戶)支付近400萬元，如果短信服務(wù)中的50%分流給即時(shí)通信工具服務(wù)，每年就能降低200萬元的運(yùn)營費(fèi)。此外，微信服務(wù)借助微信平臺(tái)強(qiáng)大的客戶負(fù)載力和黏著力，擴(kuò)大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬，國網(wǎng)江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)綁定客戶數(shù)已超過140萬。結(jié)合微博、掌上APP等信息服務(wù)渠道，電力微信平臺(tái)的集群效應(yīng)充分發(fā)揮，全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步拓展，一個(gè)強(qiáng)大的電力社會(huì)化互動(dòng)傳播矩陣正在形成。

 

應(yīng)該說，在國內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、電子商務(wù)突飛猛進(jìn)的背景下，傳統(tǒng)供電服務(wù)與微信平臺(tái)的結(jié)合體現(xiàn)了信息化手段助力傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的特殊作用，也是公司在信息化時(shí)代滿足客戶需求，以互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)的一次重要探索。