廣東電網(wǎng)信息化建設(shè)：贏在三次轉(zhuǎn)型

2014-02-04 12:39:13 經(jīng)濟(jì)日報(bào)　點(diǎn)擊量：評論 (0)

微信上喊一嗓子，家里的電費(fèi)立馬顯示在眼前，真方便。張先生通過微信平臺與電網(wǎng)公司隔空喊話，發(fā)送查詢2013年11月電費(fèi)的語音信息，電費(fèi)單立即在手機(jī)上顯示出來。現(xiàn)在，客戶只要關(guān)注廣東電網(wǎng)微信服務(wù)號并申請戶號

“微信上喊一嗓子，家里的電費(fèi)立馬顯示在眼前，真方便。”張先生通過微信平臺與電網(wǎng)公司“隔空喊話”，發(fā)送“查詢2013年11月電費(fèi)”的語音信息，電費(fèi)單立即在手機(jī)上顯示出來。

現(xiàn)在，客戶只要關(guān)注“廣東電網(wǎng)”微信服務(wù)號并申請戶號綁定，就能即刻進(jìn)行電費(fèi)賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進(jìn)度等服務(wù)信息查詢以及繳納電費(fèi)、新裝變更等業(yè)務(wù)在線辦理。

微信服務(wù)不僅方便快捷，還重視客戶體驗(yàn)，通過智能問答機(jī)器人與客戶留言的方式與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通。例如，輸入“階梯電價(jià)”發(fā)送給“廣東電網(wǎng)”微信號，系統(tǒng)立即智能回復(fù)相關(guān)知識介紹。對于客戶的意見或建議，客服人員可以在后臺與客戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的交流。

2013年12月12日，廣東電網(wǎng)公司對所有地市局微信平臺整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了跨地市查詢、辦理用電業(yè)務(wù)的功能。“這改變了長期以來供電服務(wù)按行政區(qū)域劃分，不能跨地市區(qū)辦理業(yè)務(wù)的局面，是電力服務(wù)領(lǐng)域的重大突破。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部副主任王國瑞說。

微信和微博還成為與客戶溝通、傳遞南網(wǎng)核心價(jià)值觀的新平臺。“在‘微語傳愛’冬至親情活動(dòng)中，短短兩天時(shí)間就從全省各地市收到近500份語音留言，客戶主動(dòng)參與的熱情讓我們意外。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部科長毛莉萍介紹，該部門還在籌劃在微信平臺推出春節(jié)“萬家燈火隨手拍”等活動(dòng)。

這些充滿溫情的趣味活動(dòng)，改變了過去“我說你聽”的灌輸式溝通方式，增強(qiáng)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)，讓客戶在主動(dòng)體驗(yàn)中進(jìn)一步認(rèn)知和感受電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象。“萬家燈火南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀，與客戶的日常生活更緊密地聯(lián)系到了一起。

“每一種服務(wù)渠道都是其他服務(wù)渠道的補(bǔ)充和延伸。”在談到為何要在全國電力行業(yè)率先推出微信服務(wù)平臺時(shí)，王國瑞說，這不是為了趕時(shí)髦，而是為了滿足客戶的真實(shí)需求。

只要客戶有服務(wù)需求，就要想方設(shè)法去滿足。圍繞這個(gè)目標(biāo)，近年來，廣東電網(wǎng)公司在供電服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了三次轉(zhuǎn)型升級，形成了實(shí)體營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)(掌)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信、微博等多種公眾服務(wù)平臺，構(gòu)建了一個(gè)多層次、立體式、全方位的服務(wù)渠道框架。

早在2002年底，廣東電網(wǎng)就成為全國第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的供電單位，實(shí)現(xiàn)全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理。隨后，95598呼叫中心被打造成問題解決中心，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的第一次轉(zhuǎn)型升級。“首次轉(zhuǎn)型主要是基于原有服務(wù)渠道，豐富業(yè)務(wù)辦理能力。”廣東電網(wǎng)公司市場部負(fù)責(zé)人說。

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