排班管理是客服中心運營管理的基礎(chǔ)模塊，是運營和服務(wù)的重要保障，其重要性可見一斑，因此排班管理是一項重要工作。7、8月份進入迎峰度夏，各服務(wù)省的話務(wù)量大幅增長，地市電力線路出現(xiàn)大面積故障的概率也隨之增大，為了在保證24小時服務(wù)運營的同時兼顧客服專員疲勞程度，需要一套合理的綜合考慮員工疲勞程度的排班管理體系，且排班管理體系應(yīng)在將人員資源最大化利用的同時以損耗管控為關(guān)鍵，考慮辛勞系數(shù)在各班、人員舒適度等多個維度的分析，有利于為排班安排、階段管控及持續(xù)提升等工作指明方向。

筆者作為國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的一名運營管理人員，以本單位具體的排班管理構(gòu)建為例淺談辛勞系數(shù)在排班管理中的探索與應(yīng)用。

一、辛勞系數(shù)構(gòu)建的總體思路

辛勞系數(shù)（Y）的基本因子主要包括以下幾個方面：班組構(gòu)成（V）、班次時長（S）、班次首末（N）、早晚輪班（L）。

1、班組構(gòu)成（V）

因國網(wǎng)客服中心離市區(qū)較為偏遠，中心有大量員工住宿于園區(qū)，存在班組人員常住園區(qū)的情況，考慮到這一因素，將班組構(gòu)成（V）做為一項衡量指標。

班組構(gòu)成（V）的計算方法：該指標通過班組中常住園區(qū)人數(shù)（ν）與常住市區(qū)人數(shù)（μ）的比值進行衡量，并根據(jù)排班滿意度調(diào)查確定班組常住市區(qū)的人數(shù)越多倒班越易疲勞，計算公式為：V=1+μ/（ν+μ），各班組班組構(gòu)成疲勞指數(shù)如表1所示。

2、班次時長（S）

在排班運營管理中一方面需考慮24小時服務(wù)運營，保證全天各時段的人工服務(wù)接通率；另一方面要兼顧客服專員整月的工時及上下班作息規(guī)律的合理性，因此將工作時長做為班次時長的衡量，將連續(xù)工作時長為8小時與正常工作時長進行比值，得出連續(xù)工作時長8小時的時長疲勞指數(shù)為1，并對工作時長超過8小時的進行折算，工作時長每增加30分鐘時長疲勞指數(shù)增加0.15，中途休息時長每30分鐘時長疲勞指數(shù)增加0.06，班次時長疲勞指數(shù)如表2所示。

3、班次首末（N）

考慮到話務(wù)接聽連續(xù)性，各班次的工作開始和結(jié)束時間不能完全一致。根據(jù)電力客戶話務(wù)增長趨勢將工作開始時間8點和工作結(jié)束時間21點作為基本參照值，工作開始時間比8點每提前30分鐘，首末疲勞指數(shù)增加0.05；工作開始時間比21每延遲30分鐘，首末疲勞指數(shù)增加0.05，如表3所示。

4、早晚輪班（L）

考慮到全月排班工時及班次順序，各班班組的班次接續(xù)需考慮人員狀態(tài)和身體情況，根據(jù)排班滿意度調(diào)查來確定滿意人數(shù)占全員的比例，得出各班次輪接滿意度，如表4所示。

5、各項指數(shù)疊加計算

辛勞指數(shù)計算公式：

公式中n為工作天數(shù)，m為倒班次數(shù)。

將一個自然月內(nèi)工作日班次時長疲勞指數(shù)與班組構(gòu)成系數(shù)相乘之和得出各班的工作辛勞指數(shù)，在表5中指數(shù)越高顏色越深。

將一個自然月內(nèi)倒班次數(shù)與班組構(gòu)成系數(shù)相乘之和得出各班的倒班辛勞指數(shù)，在表6中指數(shù)越高顏色越深。

后將工作辛勞系數(shù)和倒班辛勞系數(shù)進行相加，得出各班組的疊加辛勞系數(shù)，如表7所示。

6、總結(jié)

從班組構(gòu)成（V）、班次時長（S）、班次首末（N）、早晚輪班（L）等維度綜合考慮電力客服中心排班的辛勞指數(shù)，通過該測算方式在排班管理中的應(yīng)用，使得各班組的辛勞程度評估有據(jù)可依，為合理統(tǒng)籌安排班次提供了有力支撐，得到了管理層的普遍認可，該測算方法也可為其它客服行業(yè)班排班辛勞指數(shù)評估提供參考。