為安全生產保駕護航。三是促進服務水平提升。對客戶訴求做到快速響應、高效處理、閉環管理、服務過程透明化;快速的服務響應和閉環的運維管理，全面提升服務水平和客戶滿意度;促進了企業對外服務水平，全面提升了企業社會形象及客戶滿意度。

創先凸顯提高客戶滿意度

服務的核心價值在于為客戶提供真正所需的服務，客服中心目前已經形成了具有自己鮮明特色的服務體系，同時服務識別度及知名度也在客戶群體中形成了一個穩定的基礎，客戶滿意度及忠誠度在日積月累的過程中得以體現。

“專家坐席”服務的穩定運行保障了公司客戶忠誠度維持在較高水平，項目目標遠遠高于公司及網省公司的指標要求。來電呼損率：南網指標要求<10%，云網指標要求<10%，云電同方8.72%;事件響應超時率：南網指標要求<10%，云網指標要求<10%，云電同方3.87%;事件按時解決率：南網指標要求≥90%，云網指標要求≥90%，云電同方95.89%;事件一線解決率：南網指標要求≥20%，云網指標要求≥50%，云電同方77.59%;事件平均客戶滿意度：南網指標要求≥85%，云網指標要求≥85%，云電同方99.33%;事件關閉率達98.28%、解決方案有效性99.86%。從2009年至今，公司第三方客戶滿意度連續5年100%。專業的服務讓客戶減少等待、減少反復詢問，凸顯了服務的效率與質量，奠定了公司電力信息化客戶服務創新型企業的基礎，在不斷創先的同時，公司專業、高效的客戶服務形象也在客戶心中逐漸樹立，客戶服務專業化、精細化水平得到進一步提升。2012年，服務臺共計為客戶提供1。0428萬次應用咨詢服務，5356次數據服務，為客戶傳達國家發改委、省發改委的政策和網省公司的管理工作要求160余項，為客戶傳達運維發布通告200余項，提供“錦囊妙計”100余項。通過這些服務工作，幫助客戶行之有效的使用系統辦理業務，讓他們的工作變得簡單和高效，其中數據服務中的實時分析及預警工作受到了客戶的高度贊譽。

“定制化服務”已在客戶群體中初步形成服務識別度及知名度，定制化培訓讓客戶服務走出“作坊”，與客戶“零”距離接觸，增強企業與客戶的親切感，樹立了貼心、專業的服務形象。2012年實際參訓學員903人，參與培訓評價反饋532人，滿意度高達100%。在實際培訓中，客戶對完善的培訓體系、專業化的培訓管理，以及培訓給他們帶來針對性的業務水平改善、系統應用水平的明顯提高給予了高度評價，定制化培訓的成功應用標志著特色服務具有市場空間及發展前景。在客服文化建設過程中，電子雜志《同方E客服》和手機報在客戶群體中形成了一定的影響范圍及影響力，客戶通過電子媒體了解到所需要的信息和公司客戶服務的動向，從而多一份理解、多一份信任。客戶的信賴就是服務行業的最大競爭力，“定制化服務”樹立的服務認知度與影響力也給企業帶來了服務競爭力的顯著提高，客戶對“定制化服務”的認可，標志著“同方模式”服務創先給云電同方帶來的品牌效應及客戶信任雛形已經形成，以定制化為特點的客戶服務品牌內涵逐漸豐滿。

運維保障工作一體化標志著客服體系更全面，同時也標志著客服工作的系統安全性服務得到有力的保障。運維部以ITIL為基礎，與云電信息系統建設情況相結合，建立符合云電運維體系的流程管理，以服務管理、流程管理為核心，為信息系統穩定、安全運行提供了可靠保障。依托ITSM運維管理系統實現了，實時監控各大業務系統客戶的軟硬件運行狀態、各種故障消缺、運行維護記錄按照業務系統分別歸檔管理。目前，保障運行監視準確率≥90%;作業監管準確率≥90%,作業監管及時率≥95%;告警、故障事件響應超時率≤5%;日常報告、報表正確率≥90%;保障關鍵信息系統故障率低于0.01%，可用性高于99.98%;普通信息系統故障率低于0.02%，可用性高于99.5%。

對于將來的規劃，段永康副總談道：“客戶的滿意及贊譽是我們前進的動力，在過去的十多年里，我們摸爬滾打一直在探索，一直在追尋滿足客戶需求的方法及工具，今天，我們用自己的智慧取得了階段性的勝利，特色服務的成功應用也堅定了我們發展客戶服務的信心。下一步，我們要堅持不斷完善優化客服體系、深化服務理念，與國際先進的服務接軌。其次要不斷創先，通過服務管理的創先、人才培養的創先