意度、忠誠(chéng)度。①應(yīng)用具有傳統(tǒng)媒體豐富的內(nèi)容和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體表現(xiàn)靈活、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播速度快的電子雜志作為客服文化傳播的載體，通過“資訊服務(wù)臺(tái)”“特色服務(wù)”“客服實(shí)況”“錦囊妙計(jì)”等欄目，針對(duì)特定客戶群體(主要為各單位的營(yíng)銷管理員)關(guān)注的行業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技巧及系統(tǒng)管理方法等方面進(jìn)行溝通和交流，提供客戶關(guān)注的信息及重要提示，如“資訊服務(wù)臺(tái)”從系統(tǒng)新增功能、系統(tǒng)優(yōu)化和問題修改3方面，讓客戶了解系統(tǒng)每月的變更情況。“客服實(shí)況”從系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中分析當(dāng)月客戶數(shù)據(jù)以及不同業(yè)務(wù)域的業(yè)務(wù)狀態(tài)，探尋客戶需求等;②充分發(fā)揮手機(jī)報(bào)方便快捷、“微閱讀”等優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，借助先進(jìn)的移動(dòng)傳媒平臺(tái)，將客戶最關(guān)注的核心內(nèi)容發(fā)送給客戶進(jìn)行免費(fèi)試讀，讓客戶隨時(shí)隨地關(guān)注系統(tǒng)應(yīng)用情況。去年，客服中心按照“分階段營(yíng)銷，注重內(nèi)容質(zhì)量，切身從客戶利益著想”的原則，將《同方E客服》中客戶最關(guān)注的核心內(nèi)容進(jìn)行編排后發(fā)送給客戶免費(fèi)試讀。

運(yùn)維一體化推進(jìn)客服體系完善

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系評(píng)級(jí)是創(chuàng)先的核心指標(biāo)之一，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行是運(yùn)維部門的首要責(zé)任，全網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)展到今天已經(jīng)有很多的應(yīng)用及大量數(shù)據(jù)，如營(yíng)銷系統(tǒng)每天約產(chǎn)生上億元的電費(fèi)交易金額，任何系統(tǒng)故障都將導(dǎo)致巨大的損失。數(shù)據(jù)的安全性更是重中之重，如果運(yùn)維保障不得力導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失將帶來不可估量的損失，信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行已經(jīng)與企業(yè)的安全生產(chǎn)密不可分。客服中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)以ITIL流程為基礎(chǔ)為客戶提供信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)具備HP、IBM、EMC、ITIL v2、v3、CISCO等主流國(guó)際認(rèn)證，并在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)維技術(shù)實(shí)力處于省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，至今為止連續(xù)5年系統(tǒng)運(yùn)維無重大故障。

在過去幾年中，大多數(shù)企業(yè)IT運(yùn)維工作分別引入了一些成熟的監(jiān)控產(chǎn)品和工具，對(duì)當(dāng)時(shí)的IT一線運(yùn)維也起到了一定推動(dòng)作用，但是隨著信息化建設(shè)的快速發(fā)展，在實(shí)際IT運(yùn)維工作中又遇到了新的問題和困惑，如運(yùn)維管理出現(xiàn)多個(gè)“信息孤島”，以及許可限制、需求變更不能滿足、持續(xù)改善性差等，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)廠商的依賴性越來越大，成為制約信息化運(yùn)維管理工作全面提升的重要“瓶頸”。同時(shí)，一體化系統(tǒng)的建設(shè)使IT服務(wù)模式發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，由原來的分散服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧械囊惑w化服務(wù)，服務(wù)水平的高低直接決定了系統(tǒng)的應(yīng)用水平、應(yīng)用效果，甚至關(guān)系到系統(tǒng)建設(shè)成敗。2012年，客服中心整合了運(yùn)維資源，客戶服務(wù)體系得到了充分的擴(kuò)展和完善，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維一體化，通過整合運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)入客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全閉環(huán)管理，由服務(wù)臺(tái)受理故障問題，以工單形式納入客戶服務(wù)體系，同時(shí)采用企業(yè)級(jí)IT運(yùn)維管控平臺(tái)(ITSM)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以手工為主的運(yùn)維服務(wù)模式為自動(dòng)化運(yùn)維管理，對(duì)每一項(xiàng)工作、每一個(gè)步驟都嚴(yán)格管控。運(yùn)維部主管向華偉說：“運(yùn)維服務(wù)的整合及規(guī)范，統(tǒng)一了服務(wù)的入口，運(yùn)維閉環(huán)管理流程則讓故障處理流程更高效，服務(wù)之間的銜接更流暢，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)反饋，為客戶更好的運(yùn)維服務(wù)提供了有力的保障。”

ITSM是公司基于ITIL和ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及南網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行擴(kuò)充，自主創(chuàng)新研發(fā)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，具有廣泛的技術(shù)、管理和應(yīng)用實(shí)踐基礎(chǔ)。它以一體化的綜合信息庫(kù)為核心，通過統(tǒng)一架構(gòu)實(shí)現(xiàn)IT監(jiān)控告警、運(yùn)維、資產(chǎn)信息的全面貫通，促進(jìn)IT運(yùn)維管理的一體化建設(shè)，開創(chuàng)了統(tǒng)一的IT運(yùn)維管控新局面，目前已在省公司全面應(yīng)用，覆蓋了全省17個(gè)供電局。ITSM實(shí)現(xiàn)了集中的IT監(jiān)控管理、IT資產(chǎn)管理、IT服務(wù)管理，盤活信息化運(yùn)維管理的所有鏈條信息，能夠解決IT資產(chǎn)全生命周期管理、運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理和信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)時(shí)監(jiān)控，是IT人員的生產(chǎn)系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)IT服務(wù)與治理提供全面的信息化支持，為客戶帶來更多的價(jià)值，主要體現(xiàn)在：一是推動(dòng)管理模式創(chuàng)新。管理手段信息化、管理報(bào)告自動(dòng)化、管理考核數(shù)據(jù)化、管理模式精細(xì)化、SLA指標(biāo)的自動(dòng)計(jì)算與集中展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)可量化的IT服務(wù)管理。二是提高運(yùn)維工作效率。由自動(dòng)化監(jiān)控取代人工監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、高效安全的對(duì)目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)控;實(shí)現(xiàn)故障的分級(jí)預(yù)警和快速定位，全面提升系統(tǒng)可用率，