推進實施 IT服務(wù)管理體系

2013-11-20 13:49:25 大云網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

實施IT服務(wù)管理需要借助有效的信息技術(shù)手段來提升執(zhí)行的效率和質(zhì)量，從而充分發(fā)揮IT服務(wù)管理方法的優(yōu)越性。通過技術(shù)手段固化流程，規(guī)范流程的執(zhí)行過程，提高流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量。1 推進實施策劃無論體系的策劃

實施IT服務(wù)管理需要借助有效的信息技術(shù)手段來提升執(zhí)行的效率和質(zhì)量，從而充分發(fā)揮IT服務(wù)管理方法的優(yōu)越性。通過技術(shù)手段固化流程，規(guī)范流程的執(zhí)行過程，提高流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量。

1.推進實施策劃

無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續(xù)改進的過程，一方面IT服務(wù)管理體系建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要根據(jù)目前的實際狀況進行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)整；另一方面IT服務(wù)管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務(wù)重點，對支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管理、配置管理）開始實施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理）。定制優(yōu)先級后分步實施，從無到有、從有到精，通過不斷分析、持續(xù)改進，最終實現(xiàn)IT服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運轉(zhuǎn)。

既然體系文件的建立是系統(tǒng)的，需要不斷的執(zhí)行過程改進以促其完善，那么同樣的，對于IT服務(wù)管理體系的實施推進也不能強求一蹴而就，應(yīng)根據(jù)公司目前的業(yè)務(wù)特點和客戶特點，有選擇地確定實施范圍，制定分階段的推進計劃。

2.跟蹤監(jiān)控

當(dāng)組織確定了企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后，通過對服務(wù)流程及服務(wù)管理流程的設(shè)計和開發(fā)，將戰(zhàn)略目標變?yōu)榉?wù)和服務(wù)資產(chǎn)組合；服務(wù)設(shè)計的范圍不限于新的服務(wù)，還包括在服務(wù)的生命周期中提高或保持為客戶提供價值所需的變更和改進、服務(wù)的連續(xù)性、達到服務(wù)級別以及符合標準和規(guī)定。服務(wù)設(shè)計完成之后需要通過服務(wù)轉(zhuǎn)換來將新增的和發(fā)生變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換為可運營的服務(wù)，重點控制失敗和中斷風(fēng)險的同時，還要檢驗是否有效實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計中對服務(wù)戰(zhàn)略的要求。

3.過程改進

持續(xù)過程改進是服務(wù)管理的一個核心過程，主要目的是通過對服務(wù)過程及相關(guān)支持過程的識別并實施改進，以此來持續(xù)整合和重新整合IT服務(wù)管理體系下的過程和響應(yīng)客戶及市場不斷變化的業(yè)務(wù)需求。這些改進活動涉及到服務(wù)管理的整個生命周期。過程改進本身就是尋求各種方法來改進流程效果、效率和成本效益的。

4.推進實施IT服務(wù)管理體系的關(guān)鍵點

（1）提高認識，普及IT服務(wù)管理體系要求改變?nèi)说牧?xí)慣是一件困難的事，實施IT服務(wù)管理會改變員工原有的工作方法和習(xí)慣。因此，推行IT服務(wù)管理的同時，加強教育培訓(xùn)、提高認識、轉(zhuǎn)變觀念、在員工中普及IT服務(wù)管理體系規(guī)范，使之逐漸成為員工自覺遵循的習(xí)慣是非常重要的。

（2）立足實際、靈活運用服務(wù)管理思想。雖然ISO20000是標準參照，ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實踐，但是如果企業(yè)不結(jié)合自身的實際情

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