云南電網公司IT運維服務之道

2013-11-15 11:08:55 大云網　點擊量：評論 (0)

提起IT客服，云南電網公司信息化發展史上確實有一個重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監控中心，云南電網公司IT信息系統客服熱線1000號相關割接全部完成。至此，云南電網IT

提起IT客服，云南電網公司信息化發展史上確實有一個重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監控中心，云南電網公司IT信息系統客服熱線“1000”號相關割接全部完成。至此，云南電網IT呼叫中心及監控中心正式上線運行。

建成后的IT服務呼叫中心及監控中心，定位為云南電網公司的省級IT服務及監控機構。其中，呼叫中心是實現全省電力IT服務請求的統一接入及統一受理入口，監控中心則涵蓋了收集、監控各類信息系統的運行數據，并對各級異常予以及時處理等業務。

建設伊始，云南電網公司便提出“以‘兩中心’（呼叫中心、監控中心）為平臺、以ITSM系統為支撐，大力推進IT運維體系建設，全面提升服務能力”的宗旨，將“服務能力提升”作為信息化的一項重點工作開展。

打造“服務窗口”和“實力窗口”

為實現IT服務的一體化管控，云南電網公司實現了“四統一”：統一接入號、統一一線座席、統一運維流程、統一監控平臺，并由之前面向外包商的分散管控模式逐步過渡到面向用戶的集中式管控模式。目前云南電網公司呼叫中心坐席人員約為60人，由云電同方、昆明能訊、昆明遠信等多家運維單位組成，統一的接入號和業務流程規避了從前“責任推諉、流程不清晰”等問題，用戶再也不需要搞清楚1388、8355、8755、4008870930、8000等眾多接入號分別對應的咨詢、運維等服務。

“云南電網公司呼叫中心的一大亮點是坐席人員基本可以稱為‘坐席工程師’，一線解決率可達到70%左右，極大地提高了事件解決率，提升了用戶體驗。”據云南電網公司呼叫中心負責人表示，IT呼叫中心和監控中心是云南電網信息化服務的兩扇窗口。

呼叫中心位于前端，充當“前臺”的角色，直接與客戶打交道、受理客戶業務，這是云南電網
公司IT客服面向社會的“服務窗口”。坐席人員的服務態度、業務能力、事件解決能力等都會給客戶帶來直接的印象。呼叫中心在IT用戶與IT部門之間建立了一個統一服務窗口，為云南電網IT用戶提供了統一的IT服務熱線電話及統一的IT運維服務入口，并且結合IT運維管控平臺中的事件管理流程，實現了對IT運維的規范化及流程化管理，提高了IT運維服務效率，提升了IT運維服務水平，切實發揮了“服務窗口”的功能作用。云南電網公司呼叫中心的主要業務涵蓋了共計41個網、省大集中業務系統的故障申告、業務咨詢；同時還受理云南電網本部，及在昆各中心、分公司的客戶端桌面故障申告與應用指導。2013年呼叫中心日均話務量600多個，日均解決客戶各類問題超過300個。

監控中心位于后端，在云南電網公司運維體系中發揮樞紐作用，只有監控中心實時監測和管控、預警，提供強有力的后端支持、解決能力，與IT呼叫中心進行“聯動”，才能確保整個運維體系的順利、高效實施。監控中心是云南電網公司信息化服務的“實力窗口”，負責云南電網41個大集中業務系統、省級骨干數據網絡、省公司局域網、昆明城域網絡、數據中心網絡、數據中心機房的運行監視；并負責各類信息運維作業的實時管控，以及信息系統告警和故障的申告。

用好ITSM系統這把“利器”

云南電網公司IT運維與服務借助ITSM系統，固化管理和業務流程，打造出一把IT服務的“利器”。

按照南方電網公司“以我為主”的信息化發展思路，云南電網公司于2009年啟動了貫穿IT監控、IT資產、IT運維、IT服務于一體的IT運維管理平臺建設研究工作，包含IT監控管理、IT服務管理、IT資產管理三大模塊。2012年3月6日，南網正式下發了《中國南方電網有限責任公司IT服務管理系統建設規范》。為保持與南方電網公司高度一致，2012年3月至2013年6月，歷時16個月，云南電網公司投入了大量精力和資金對整個ITSM系統，尤其是IT服務管理模塊進行了全面的升級改造，并經過全面對標及測試驗證。