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IT運維為您變

2013-11-15 10:57:15 大云網  點擊量: 評論 (0)
近年來,隨著南方電網公司信息化水平的快速提升,南網總部用戶對信息系統的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉,成為南方電網公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此,南網信息部歷時
——南網“優質服務月”踐行IT運維“服務好、形象好”的總體目標

近年來,隨著南方電網公司信息化水平的快速提升,南網總部用戶對信息系統的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉,成為南方電網公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此,南網信息部歷時4個月,精心策劃并開展了一次“優質服務月”主題活動,從品牌形象、團隊素質,到技術支撐、考核與獎懲機制……都進行錘煉與提升。南網IT運維服務團隊力圖用每一個改變,讓公司用戶的信息化工作體驗得到一次超越以往的蛻變。

造品牌,樹形象

品牌與形象,永遠是面向用戶的第一個窗口。南方電網公司“十二五”信息化規劃提出,要把南網建成“服務好、管理好、形象好”的電網企業,這個目標的實現與IT運維是不可分割的。因此南網IT運維服務團隊改變的第一步,即從打造品牌與樹立形象出發。

品牌方面,南網IT運維服務團隊制定了IT運維服務主題詞、口號與徽標,并通過海報、短片、門戶網站、宣傳冊等多種渠道,全方位宣傳服務熱線及工作,讓南網總部員工熟悉IT服務中心的服務范圍和方式,加深了他們對IT服務中心1000號的印象,更令“電腦不靈,請撥1000”的主題詞深入人心。

形象方面,所有運維人員都統一工裝、工牌;接聽熱線電話時,統一服務用語;上門服務時,儀容得體,舉止大方。整個服務團隊的精神面貌因此煥然一新,呈現出著裝統一、訓練有素、氣質良好的服務形象。

隨著用戶對1000號和IT服務的不斷認可,1000號接聽熱線電話數也隨之攀升:由5月的827個上升到6月的915個,7月則突破了1000大關,達到了1026個;而從對應的維護工單量上看,由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務后,工單量更是上升至857單。

基層鍛煉,專家幫帶

萬丈高樓平地起。堅實的基礎,往往是一件事情成功的前提。南網“優質服務月”改變的第二步,就是IT運維服務團隊建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家幫帶機制,從基層開始培養員工的專業素質。

新員工進入南網總部服務團隊前,先在基層單位學習鍛煉1個月,通過“師傅帶徒弟”方式,對理論、實操等進行跟班學習,最后由基層單位把學習效果評估結果上報南網信息部,推薦優秀人才至總部。同時,南網信息部定期邀請基層資深運維服務人員到公司總部駐點,觀察日常運維工作,提出優化工作方案,提升運維人員的服務技能。

強化質檢、優化績效,保障運維服務質量

為了讓事件響應更迅速、事件處理更及時、服務結果更優質,南網IT運維服務團隊強化了質檢機制,優化了績效考核機制——這是改變的第三步。對服務結果進行質檢,是保障服務質量、提升服務水平的一大關鍵;而績效考核更是約束運維人員工作行為、激勵運維人員工作熱情的重要工具。 

質檢方面,南方電網公司設立質檢專員每月對運維服務抽樣檢查,對一線客服的檢查包括質檢錄音抽查、現場旁聽、工單填寫規范性、事件回訪等;對二線工程師則包括質檢工單響應超時率、工單填寫規范性、工單解決超時率、工單數量等,并通報質檢結果,改進不合格的工單。
以質檢為保障,運維人員的服務質量與水平都穩步提升。

績效考核方面,優化原有的績效考核方案,對普通運維人員考評工作量、工作質量和領導評價幾個維度;對各運維組組長,則增
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責任編輯:和碩涵

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