摘要：在我國(guó),電力營(yíng)銷(xiāo)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)息息相關(guān),其活動(dòng)過(guò)程也獨(dú)具特色,所以提高營(yíng)銷(xiāo)理論的學(xué)習(xí),提升營(yíng)銷(xiāo)策略,強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理顯得尤為重要。電力營(yíng)銷(xiāo)的稽查工作對(duì)于開(kāi)辟電力營(yíng)銷(xiāo)工作的新天地具有不可估量的作用。供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一便是電力營(yíng)銷(xiāo)工作,電力營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和效率與公司的生存發(fā)展密切相關(guān)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);電力市場(chǎng);服務(wù);機(jī)制

引言

在我國(guó)，電力工業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，電力管理體制改革也逐步深入，電力工業(yè)以“公司制改組、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理”為改革目標(biāo)的基本取向，在供用電領(lǐng)域?qū)⒅鸩揭敫?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步形成開(kāi)放供售電側(cè)的經(jīng)營(yíng)模式，即市場(chǎng)機(jī)制。因此，各供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，相關(guān)的政策、法規(guī)以及技術(shù)支持，必須適應(yīng)我國(guó)電力市場(chǎng)的需要。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)劣直接影響到一個(gè)供電企業(yè)的生存，因此，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行研究很有現(xiàn)實(shí)意義。本文將對(duì)如何改善電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行探討。

1、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)在市場(chǎng)中的位置已悄然發(fā)生了變化，以前的壟斷已不存在，現(xiàn)在只有公平競(jìng)爭(zhēng)和雙贏發(fā)展。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，為了具備強(qiáng)勁的持續(xù)發(fā)展力，電力營(yíng)銷(xiāo)人員必須轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立并不斷加強(qiáng)“為人民服務(wù)”、“為客戶服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)，積極改變“人求于我”、“坐等上門(mén)”等舊的工作作風(fēng)，以適應(yīng)社會(huì)需求及群眾要求的不斷提高。

近幾年推出的供電社會(huì)服務(wù)承諾制達(dá)到了很好的效果，特別在承諾的內(nèi)容上，基本能做到一年一更新、一年一公布，取得更好的社會(huì)效果。一些供電企業(yè)推出行風(fēng)承包責(zé)任制，層層簽訂行風(fēng)責(zé)任狀的實(shí)踐證明，也是很好的辦法。

為進(jìn)一步深化承諾服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)從以下方面進(jìn)行加強(qiáng)和完善：①實(shí)行業(yè)務(wù)公開(kāi)，方便客戶辦事，接受社會(huì)監(jiān)督。②實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，使“95598”電力服務(wù)熱線成為社會(huì)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要環(huán)節(jié)。③開(kāi)展“示范窗口”建設(shè)，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立起一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型。④進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不斷提升整體供電服務(wù)水平和客戶滿意度。總之，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到規(guī)范的服務(wù)是供電企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)。

2、轉(zhuǎn)變機(jī)制，提高工作效率

在營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變的同時(shí)，必須及時(shí)地轉(zhuǎn)變機(jī)制，完善和優(yōu)化機(jī)構(gòu)，不斷地提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。供電企業(yè)應(yīng)考慮建立識(shí)別系統(tǒng)、管理模式、服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容等各方面全部相對(duì)統(tǒng)一的“客戶服務(wù)中心”，所有“客戶服務(wù)中心”應(yīng)全部聯(lián)網(wǎng)，并具有較完善的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和24小時(shí)人工服務(wù)。

首先，從機(jī)構(gòu)名稱設(shè)置上突出為客戶服務(wù)的思想，以進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)職工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

其次，統(tǒng)一的模式，使客戶在公司任何一級(jí)“客戶服務(wù)中心”都會(huì)有一樣的感覺(jué);聯(lián)網(wǎng)功能能及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供遠(yuǎn)距離的信息服務(wù);功能強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，在降低員工工作強(qiáng)度的同時(shí)，還將提高服務(wù)內(nèi)容的精確性和服務(wù)效率的迅捷性。

第三，在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變：減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化用電辦理手續(xù)，工作流程由“外轉(zhuǎn)”變?yōu)?ldquo;內(nèi)轉(zhuǎn)”。原來(lái)客戶辦理用電手續(xù)，必須親自去逐個(gè)部門(mén)的“轉(zhuǎn)”，還得逐個(gè)環(huán)節(jié)的等。客戶服務(wù)中心實(shí)施集中辦公，實(shí)現(xiàn)了“一口對(duì)外”和“一站妥”服務(wù)，用電手續(xù)辦理實(shí)行內(nèi)“轉(zhuǎn)”外不“轉(zhuǎn)”。如此，極大的方便了客戶，充分體現(xiàn)了供電企業(yè)對(duì)客戶的貼心服務(wù)。同時(shí)，為了進(jìn)一步縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)間，提高工作效率，須進(jìn)一步考慮不斷加強(qiáng)各部門(mén)和各環(huán)節(jié)對(duì)辦理時(shí)限的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，使供用電雙方都盡早受益。這樣，就會(huì)逐步形成用電負(fù)荷迅猛增長(zhǎng)，業(yè)擴(kuò)工程持續(xù)上升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，客戶企業(yè)雙雙受益，用電負(fù)荷再度增長(zhǎng)的良性循環(huán)。

3、轉(zhuǎn)變方法，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

觀念轉(zhuǎn)變是前提，機(jī)制轉(zhuǎn)變和方法轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)，其中機(jī)制轉(zhuǎn)變是硬件基礎(chǔ)，方法轉(zhuǎn)變是軟件基礎(chǔ)。沒(méi)有好方法的好機(jī)制是僵硬、呆板的機(jī)制;沒(méi)有好機(jī)制的好方法是軟弱、無(wú)奈的方法。因此，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變機(jī)制的同時(shí)，必須轉(zhuǎn)變工作方法。作為供電企業(yè)，開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)最重要的一點(diǎn)就是必須化被動(dòng)為主動(dòng)，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，縮短新裝或增容負(fù)荷的投入使用時(shí)間。

為方便客戶用電申請(qǐng)，各地供電企業(yè)已經(jīng)逐步開(kāi)通95598申請(qǐng)熱線，客戶只要在家中撥打這一熱線，電力工作人員就會(huì)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為客戶辦理有關(guān)手續(xù)，直至裝表通電。還有如流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳定期下鄉(xiāng)服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分片負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑難問(wèn)題，同時(shí)受理用電業(yè)務(wù)，提供集中服務(wù)等等。只有在一個(gè)良好的機(jī)制下，不斷改良、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方法，供電企業(yè)才能不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、轉(zhuǎn)變手段，加大科技含量

營(yíng)銷(xiāo)手段在營(yíng)銷(xiāo)工作中致關(guān)重要，營(yíng)銷(xiāo)手段是否先進(jìn)直接影響營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段可以使?fàn)I銷(xiāo)工作達(dá)到事半功倍的效果。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，應(yīng)積極改變傳統(tǒng)手段，不斷增加科技投入、提高科技含量，開(kāi)發(fā)和應(yīng)用計(jì)算機(jī)及自動(dòng)化系統(tǒng)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng)提供先進(jìn)的技術(shù)手段，進(jìn)一步提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

(1)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)方抄表自動(dòng)化

自動(dòng)抄表系統(tǒng)包括高壓客戶遠(yuǎn)方抄表、低壓和居民客戶遠(yuǎn)方抄表和變電所遠(yuǎn)方抄表三大塊。

現(xiàn)有的運(yùn)行模式大多為：高壓客戶遠(yuǎn)方抄表通過(guò)電力負(fù)荷控制系統(tǒng)功能擴(kuò)展而實(shí)現(xiàn);低壓和居民客戶遠(yuǎn)方抄表通過(guò)采用低壓電力載波技術(shù)和配變臺(tái)區(qū)信鼠采集系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn);變電所遠(yuǎn)方抄表通過(guò)電話線和Modem通訊而實(shí)現(xiàn)的。

遠(yuǎn)方抄表技術(shù)的應(yīng)用，不但大大地節(jié)約了抄表勞動(dòng)力，而且提高了月末電量抄見(jiàn)比重和線損管理水平。利用遠(yuǎn)方自動(dòng)抄錄的實(shí)時(shí)電量，合理地解決了客戶當(dāng)月電費(fèi)分期劃撥的估算問(wèn)題，減少供用電雙方在劃撥電費(fèi)數(shù)額上的糾紛，使客戶電費(fèi)劃撥與實(shí)用一致，提高電費(fèi)回收率和資金周轉(zhuǎn)率。另外，通過(guò)系統(tǒng)查詢功能，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理在線的故障表計(jì)，減少表計(jì)故障后帶來(lái)的隱性經(jīng)濟(jì)損失。

(2)實(shí)現(xiàn)多家銀行的電費(fèi)聯(lián)網(wǎng)

采用多家銀行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，優(yōu)勢(shì)十分明顯：①有利于銀行間展開(kāi)有序的競(jìng)爭(zhēng)，促使銀行提高電費(fèi)回收的服務(wù)質(zhì)量。②有利于降低電費(fèi)回收成本。③有利于維護(hù)電力消費(fèi)者的利益，因電力作為商品，消費(fèi)者有權(quán)選擇銀行進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算，多家銀行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，才能支持和保護(hù)這一權(quán)益。④有利于提高電費(fèi)回收率和資金利用率，加快資金回籠。

(3)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)用化

應(yīng)不斷拓展電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的實(shí)用功能，利用系統(tǒng)實(shí)用功能增加服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)手段。不僅通過(guò)遙測(cè)數(shù)據(jù)可以了解和改善客戶電能質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高壓客戶遠(yuǎn)方抄表，而且在必要時(shí)實(shí)施欠費(fèi)客戶的限額控制，而不停止重要用電。同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的電廠監(jiān)控功能，可以及時(shí)下達(dá)和監(jiān)視地方電廠的發(fā)電功率曲線，實(shí)現(xiàn)發(fā)電功率曲線的定值管理。通過(guò)對(duì)地方電廠的計(jì)劃監(jiān)控，有力地支持大網(wǎng)大機(jī)組的運(yùn)作，提高電力企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)效益。

(4)實(shí)現(xiàn)配變臺(tái)區(qū)信息自動(dòng)采集

這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，不但能及時(shí)掌握配變低壓各饋線的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)低壓和居民客戶的遠(yuǎn)方抄表，而且能實(shí)時(shí)上報(bào)低壓供電故障，使客戶用電故障報(bào)修變被動(dòng)為主動(dòng)。該系統(tǒng)與地理信息管理系統(tǒng)互聯(lián)后，還能真正做到對(duì)故障的快速反應(yīng)和搶修，減少客戶的停電時(shí)間、增加售電量。同時(shí)，利用遠(yuǎn)方抄表數(shù)據(jù)，也進(jìn)一步提高了低壓線損的管理水平，為減少低壓線損提供有力的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

5、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，供電企業(yè)的發(fā)展在于營(yíng)銷(xiāo)管理的改革和創(chuàng)新，改革的中心在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)工作是全體職工的共同任務(wù)，憑借嶄新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略、無(wú)可挑剔的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一定會(huì)越做越大。

作者：葉炳垣