加強社區的定點網點服務建設，減小服務半徑和核算單元，對規定的區域 責任到供電所或社區服務所，以便進行責任考核和采取相應的責任考核管理。

(1)賬單投遞及電費繳納方式的完善 依據客戶的需求為客戶實行多種賬單的投遞方式：人工投遞、郵政投遞或 網上郵件投遞等方式，這樣不僅可以加快速度、節約成本，而且可以降低客戶 帳單丟失的風險。 電費繳納可以提供以下幾種方式以便客戶選擇：網上繳費、銀行門市代收、 營業窗口收費、賬戶劃撥等。

目前公司具有的繳費系統分為四大類：

1)銀行的服務網點 城區區域居民客戶可到農行或工商銀行各分理處的網點柜臺進行交費，通 過這種方式可以對部分繳費客戶進行分流，減少壓力。

2)公司的服務網點 增設服務網點，并努力做到跨區收費服務，可以分散一部分客戶到柜臺繳 納電費。

3)電費的儲蓄批扣模式; 電費儲蓄業務是讓用戶在供電公司申請一個自己的銀行賬號，每月實行一 次劃撥。客戶每月需繳納的電費，由銀行參照供電方電費核算中心提供的電腦 數據交換盤，直接從帳戶中劃撥。該模式的優點主要是減免用戶親自到供電公 司繳費的麻煩，除此之外，其存入銀行的錢還能獲取額外的利息;對供電方來 說這種方式可以提升供電企業的電費回收率，降低人力、物力成本支出。 然而，由于這一模式的支出現金的方式并非透明的，因此，供電企業還需 要為用戶提供便利的扣款通知明細和賬戶余額不足的通知，并利用抄表的時機 及時把電費清單反饋用戶家中，并且通過設定專門的短信催費系統來提醒賬戶 余額不足的用戶適時往電費賬戶中存錢。

4)開通用戶預付費功能; 該方式是用戶把錢提前存到供電公司的賬戶，倘若預存有余額，則直接抵 扣消費的電費。這樣不僅能減少用戶親自交費的次數，而且省去了找零的麻煩， 同時為供電公司回收電費和風險防范打造了良好條件。 基于以上交費系統存在的問題，提出如下建議：完善和豐富現有的繳費網 點體系，根據公司的現狀可考慮以下幾個方面：

第一，隨著網上交易行為的盛行和電子商務的快速發展，可以參考電信行 業的模式，開設網上繳納電費及互聯網上電費查詢功能：該功能主要包括現行 電價的政策查詢、按月用電的表碼、現行電價查詢及電費、網上繳納電費、違 約金信息、電量和欠費查詢。客戶可在網上實時查詢電價及所消耗的電費。此 外還應當設定善意提醒功能，當用戶登錄后，提醒用戶交納電費的期限和金額， 用戶可通過網上銀行或者支付寶在線繳納電費等。這種方式主要有以下的優點：首先，為用戶交費時間和空間提供了充分的 便利，也省去了找零等麻煩;其次，降低了供電方電費回收的風險。

第二，探討電費的充值卡繳費模式，當前充值卡繳費已經廣泛應用于電信、 通信、網絡等服務行業，而電費充值卡業務指的是居民客戶利用充值卡方式， 利用電話完成電費預存或電費繳納的一種新型繳費方式，電費充值卡大小、形 狀和充值方法與移動手機充值方法類似。電費充值卡的銷售點可任意設置，并 為客戶提供24小時的銷售服務。當客戶購買充值卡后，可通過電話、手機短信、 營業廳柜臺或者95588語音充值等方式充值，不受繳費地點、時間的限制，與 此同時，繳費的整個過程由客戶自己掌握，使得客戶更加放心。 電費充值卡業務具有如下幾項應用優勢：

第一，補充了居民客戶電費繳納模式。電費充值卡銷售點可設置在營業廳 網點、銀行網點、報刊廳網點、夜間超市等地方，不受時間、繳費周期、地點 的約束。居民客戶購買充值卡后可通過撥打服務熱線完成充值，進而在真正意 義上為居民客戶供應一種高效快捷的24小時繳費新模式。

第二，及時回收電費資金，有效地防止居民的欠費行為。客戶可以利用充 值卡預存電費，使得居民客戶在當期電費發生的同時完成繳費和銷賬工作，縮 短電費在繳費各個環節沉淀時間，有效防范居民客戶欠費，以縮減供電公司因 催繳居民電費而投入過多的人力和物力。同時，電費充值卡的預銷售也能夠加 快企業電費回收的步伐。

第三，客戶自行完成繳費過程，提高客戶的認同度，減少客戶的擔憂。因 為付費過程不可見的特點，所以居民客戶對銀行卡自動扣費的接受性不強。但 是電費充值卡業務的推出就可以清除客戶的這部分疑慮，當居民客戶用充值卡 繳納電費時，電話的語音系統可以向客戶提供實時的電費代扣信息，以便客戶 放心消費、明白消費。電卡表換裝后表內剩余電量可以折算為客戶的預存電費， 未來直接沖抵消費的電費。 目前可能存在的問題：

第一，消化電費充值卡制作的成本問題;

第二，如何管理代銷商及電費充值卡的銷售渠道問題;

第三，需要進一步提高電費充值卡系統的實時性，客戶在完成電話充值之 后，電費系統能夠實現電費的即時繳納，并能向客戶即時反饋電費繳納的信息， 最終提高客戶的滿意度。

(2)健全的客戶服務系統 在已有的基礎客戶服務系統種，重新組建客戶數據庫并結合電力生產管理系統，進而形成功能強大的后臺支持系統，并完成電力故障報修、業務咨詢與 信息發布、業務受理、客戶建議與投訴受理等業務，實現客戶服務統一平臺。

(3)有效的網絡服務 開展網上電費查詢、停電預告、停電報修、報裝進度查詢等業務。網絡服 務在美國電力市場已成為客戶和電力公司之間進行溝通的重要橋梁。