一、客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的重要作用

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營(yíng)銷產(chǎn)品策略大到國(guó)民經(jīng)濟(jì)，小到人民生活，無(wú)論何時(shí)何地，電力能源的供應(yīng)都該是優(yōu)質(zhì)、可靠、充足，這就是電力產(chǎn)品生命周期的特殊性。這種特殊性就決定了電力產(chǎn)品生命周期應(yīng)采用成熟期策略，即“維持”策略。客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立可以為客戶提供24小時(shí)不間斷的電話受理，讓電力服務(wù)變得更加快捷、高效便利，提高了客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分，最好的服務(wù)就是最好的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，而95598客服服務(wù)系統(tǒng)即是最好服務(wù)的有力保障，因此說(shuō)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營(yíng)銷產(chǎn)品策略。

2.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的公關(guān)促銷策略95598客服服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，它是電力企業(yè)直面社會(huì)、向用戶展示電力企業(yè)形象的窗口。假如電力客服中心能夠以客戶服務(wù)系統(tǒng)作為核心，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)來(lái)樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象，這無(wú)疑也是一條較佳的公關(guān)方式。同時(shí)電力企業(yè)還可以通過(guò)客服服務(wù)系統(tǒng)向社會(huì)及時(shí)更新電力供應(yīng)服務(wù)相關(guān)的各種信息，加強(qiáng)與客戶的良好互動(dòng)，不僅可以直接了解客戶的用電需求，及時(shí)反饋客戶的用電信息，還應(yīng)建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。此外，電力企業(yè)亦可以借助客服服務(wù)系統(tǒng)發(fā)布一些促銷手段來(lái)鼓勵(lì)客戶預(yù)存電費(fèi)，比如適當(dāng)饋贈(zèng)客戶禮物等方式。因此說(shuō)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)同樣也是重要的電力公關(guān)促銷策略。

二“、95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀與改進(jìn)

“95598”呼叫管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,并不是從一開(kāi)始就是一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)，它會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段的發(fā)展演變。假如將呼叫中心的發(fā)展分為形成階段、優(yōu)化階段和戰(zhàn)略性階段，從目前“95598”系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀來(lái)看，“95598”呼叫中心尚處于優(yōu)化階段。經(jīng)過(guò)形成階段的持續(xù)完善，“95598”呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體的智能呼叫中心，已經(jīng)成為了一個(gè)較為先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，可以在客戶和座席管理方面充分利用各方面的管理信息，從而為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的營(yíng)銷管理打開(kāi)了新的窗口。但在尚處于優(yōu)化階段的“95598”呼叫中心在使用中也逐漸暴露出一些不足之處，離最終的戰(zhàn)略性階段仍有一定的距離，因此需要進(jìn)一步更新與改進(jìn)。“95598”呼叫中心的不足之處主要體現(xiàn)于如下幾個(gè)方面。

1.在接入方式上還僅限于電話、傳真、網(wǎng)站方式，無(wú)法完全滿足各類客戶對(duì)不同接入方式的偏好。先進(jìn)的客戶服務(wù)中心不僅僅具有客戶服務(wù)的功能，還應(yīng)兼?zhèn)涫袌?chǎng)營(yíng)銷和決策支持的作用在其中，這就必然需要強(qiáng)大的、現(xiàn)代化的多媒體呼叫中心作為支撐平臺(tái)。所以“95598”呼叫中心不僅應(yīng)能提供了語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)站的接入方式，還應(yīng)考慮新增圖文電話、Web、可視終端等多種接入方式，為客戶提供語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)以及視頻信息的全方位服務(wù)。

2.未能實(shí)現(xiàn)與調(diào)度、搶修等部門的銜接，當(dāng)停電、搶修等情況發(fā)生后仍需要人工用電話或電子郵件的手段來(lái)傳遞。前面已經(jīng)講到CRM是為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)，因此這就要求“95598”系統(tǒng)能夠貫穿企業(yè)管理的方方面面。因此，在供電企業(yè)內(nèi)部不僅需要共享客戶基礎(chǔ)資料，還需要統(tǒng)一整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，例如調(diào)度部門的管理系統(tǒng)可以開(kāi)放部門權(quán)限供“95598”呼叫中心查詢，這樣呼叫中心可以及時(shí)了解全局停限電情況及造成停電故障的具體位置和原因;例如搶修車輛可以配備必要的GPRS定位系統(tǒng)，以便“95598”呼叫中心能夠及時(shí)了解到搶修車輛的具體位置及動(dòng)態(tài)，從而可以合理分配客戶的搶修請(qǐng)求，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)度功能。

3.值得重視的還有，供電企業(yè)不僅對(duì)客戶要加大“95598”宣傳力度，還在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該加大“95598”宣傳力度，讓企業(yè)員工時(shí)刻明了自身的職責(zé)與服務(wù)意識(shí)，真正發(fā)揮“95598”作為營(yíng)銷調(diào)度中心的職能。結(jié)束語(yǔ)客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用不僅是營(yíng)銷服務(wù)的需要，更是電力企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)緊跟電力市場(chǎng)不斷自我更新與完善的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“95598”呼叫中心必將隨之不斷發(fā)展完善，成為一個(gè)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的智能化程度高的信息自動(dòng)化服務(wù)中心。實(shí)踐證明，客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力公司的電力營(yíng)銷中起到了重要的作用，新的客戶服務(wù)方式的應(yīng)用，可以減少中間管理環(huán)節(jié)，能夠有效供電企業(yè)成本，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶溝通渠道的多樣化、服務(wù)的自動(dòng)化、服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶信息的數(shù)據(jù)化、服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化以及服務(wù)管理的科學(xué)化，從而為電力公司的發(fā)展提供持續(xù)保障。

作者：郭鵬 孫美君        單位：衛(wèi)輝市電業(yè)局