一、電力營銷一體化下的95598客戶服務體系的具體建設

(一)、95598客戶服務體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業(yè)務服務，如呼叫服務，當業(yè)務層發(fā)生故障后，業(yè)務指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務。

(二)、系統(tǒng)開發(fā)建設在95598客戶服務體統(tǒng)建設中，應遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務模塊，實現(xiàn)業(yè)務集成化、信息傳遞網(wǎng)絡化。在工作流程建設中，可以客戶業(yè)務閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務傳遞、業(yè)務跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務，對服務工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業(yè)務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務信息提醒方式。

(三)、網(wǎng)站設計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務、服務監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應各種業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向代理層、客戶層、應用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向代理層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向代理服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務網(wǎng)站，進行電費繳納。

二、結(jié)束語

在電力企業(yè)的長期發(fā)展中，客戶服務系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務體系建設需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場咨詢、電話信息提醒、網(wǎng)上查詢等多種優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)服務的自動化、管理的科學化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

作者：吳韋東      單位：國家電網(wǎng)客戶服務中心