摘要：立足于電力體制改革下電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的困境，通過(guò)結(jié)合社會(huì)實(shí)際情況，有針對(duì)性地提出電力體制改革下電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：電力體制改革;電力營(yíng)銷;服務(wù)困境;發(fā)展思路

由于我國(guó)的電力營(yíng)銷行業(yè)服務(wù)體系理論研究起步較晚，因此該體系至今還處在形成階段，而這也與我國(guó)當(dāng)下的電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的過(guò)程中忽視電力營(yíng)銷服務(wù)有著重要的聯(lián)系。隨著電力體制改革的不斷深入，電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的一些難題也開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，需要我們對(duì)其進(jìn)行充分研究，在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)、合理的解決措施。

1電力體制改革下電力營(yíng)銷服務(wù)的困境

1.1電力營(yíng)銷企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄

需要明確的是，電力營(yíng)銷不完全等同于電力銷售，因此也就不能夠?qū)㈦娏I(yíng)銷企業(yè)的相關(guān)工作簡(jiǎn)單地當(dāng)作電力銷售企業(yè)的工作進(jìn)行開(kāi)展。電力營(yíng)銷企業(yè)是一個(gè)擁有完善的運(yùn)行部門以及運(yùn)行機(jī)制的工作機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)言之，電力營(yíng)銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，最明顯的特性就是全部工作都是以電力營(yíng)銷為核心開(kāi)展的。在這種情況下，電力營(yíng)銷工作自然需要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)發(fā)展。就目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的狀況來(lái)看，一方面，由于營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)供給側(cè)嚴(yán)重不足，無(wú)法滿足市場(chǎng)的正常需求，也就在一定程度上造成了電力營(yíng)銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降;另一方面，電力營(yíng)銷企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷策劃時(shí)，為了減少時(shí)間成本，片面追求工作效率與成果，逐漸造成了營(yíng)銷企業(yè)過(guò)于注重營(yíng)銷策劃的最終效果而輕視營(yíng)銷方式的運(yùn)用，致使?fàn)I銷服務(wù)工作人員在開(kāi)展相關(guān)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)質(zhì)量整體不高的問(wèn)題普遍出現(xiàn)，這樣就不可避免地會(huì)產(chǎn)生與消費(fèi)者之間的矛盾，長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重的影響。

1.2管理體系與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，各行各業(yè)為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，都在不斷地提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須與時(shí)俱進(jìn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向不斷更新自身的經(jīng)營(yíng)管理理念，完善與優(yōu)化企業(yè)管理體系，通過(guò)加入技術(shù)、設(shè)備等全新的生產(chǎn)要素為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，現(xiàn)在我國(guó)大部分的電力營(yíng)銷企業(yè)都沒(méi)能夠?qū)ΜF(xiàn)代化與信息化的發(fā)展有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，企業(yè)管理體系發(fā)展仍然沿用以往傳統(tǒng)管理思路，發(fā)展現(xiàn)狀與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求嚴(yán)重錯(cuò)位。具體來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷管理體系的問(wèn)題主要集中在管理方式傳統(tǒng)、管理流程與電力營(yíng)銷方式煩瑣以及監(jiān)督缺位、落實(shí)力度不強(qiáng)等方面。這些問(wèn)題的存在都為電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)后續(xù)工作的順利開(kāi)展造成一定的不利影響。

1.3電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)

電力營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)于電力人員來(lái)說(shuō)是開(kāi)展工作必不可少的平臺(tái)之一，其運(yùn)行狀態(tài)與營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量之間有著密切的聯(lián)系。如果營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行不暢，會(huì)嚴(yán)重影響到電力營(yíng)銷的工作進(jìn)度，更有甚者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)機(jī)密的流出，不僅造成企業(yè)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通常情況下，電力營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)的主要問(wèn)題有2方面：①在技術(shù)上，管理系統(tǒng)沿用以往傳統(tǒng)的技術(shù)手段，無(wú)法滿足現(xiàn)今電力營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)際工作需要;②在人員管理上，工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高，缺乏安全意識(shí)，設(shè)置的密碼過(guò)于簡(jiǎn)單及出現(xiàn)操作失誤問(wèn)題。

2電力體制改革下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展思路

2.1提高工作人員專業(yè)素質(zhì)

電力營(yíng)銷工作人員在工作的過(guò)程中需要與消費(fèi)者零距離接觸，因此電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員的專業(yè)素質(zhì)對(duì)提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)有著重要的作用，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。因此，必須加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)展示電力營(yíng)銷過(guò)程中常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題，能夠讓相關(guān)工作人員以此為標(biāo)準(zhǔn)明確自身的工作內(nèi)容，并且可以提前對(duì)工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效避免，一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，也能夠在第一時(shí)間提出合理的解決方案，將損失降到最低。

2.2更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向盡快更新自身的電力營(yíng)銷服務(wù)理念，摒棄以往依靠買方市場(chǎng)的電價(jià)決定策略，對(duì)供電價(jià)格進(jìn)行壟斷、只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。一方面，需要樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)在的電力用戶來(lái)電力營(yíng)銷服務(wù)部門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)程序較為煩瑣，很多用戶第一次來(lái)不能夠完全明白辦理程序，出現(xiàn)辦理資料不全或者錯(cuò)誤的情況。

對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，能夠大大降低電力用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本，進(jìn)而提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。此外，還可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇多樣化的營(yíng)銷方式。通過(guò)推廣掌上電力APP、微信、電子郵件等創(chuàng)新型的營(yíng)銷方式，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加全面、合理、便捷的營(yíng)銷服務(wù)。另一方面，還需要為企業(yè)員工灌輸全員服務(wù)的意識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到提升電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量并不是某一個(gè)部門專門的責(zé)任，而是所有企業(yè)員工的共同責(zé)任。正如上文所述，電力營(yíng)銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，因此當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求時(shí)，需要各個(gè)部門之間進(jìn)行緊密的配合，企業(yè)的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消費(fèi)者的需求，共同提升企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2.3以技術(shù)為支撐創(chuàng)新服務(wù)模式

通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)以及通信技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)模式進(jìn)行完善，能夠有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。通過(guò)不斷完善電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能，加快各類系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的橫向融合和縱向貫通，為更好地服務(wù)客戶提供完善的技術(shù)支持。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的服務(wù)方式，以掌上電力APP、電e寶、95598網(wǎng)站為載體，為客戶提供一個(gè)透明的信息展示平臺(tái)，第一時(shí)間為客戶提供查詢消費(fèi)明細(xì)、電價(jià)的變動(dòng)信息、費(fèi)用支付以及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)項(xiàng)目，使客戶能夠安心享受電力服務(wù)。同時(shí)保護(hù)客戶信息安全，通過(guò)技術(shù)手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全漏洞，嚴(yán)格控制客戶信息批量導(dǎo)出功能，杜絕客戶敏感信息泄露。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用，需要電力企業(yè)在日常的工作過(guò)程中順應(yīng)電力體制改革的潮流，加大對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度，通過(guò)一系列行之有效的措施滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，促進(jìn)企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升。

參考文獻(xiàn)

[1]王嬌，楊靜波.淺談電力體制改革下的電力營(yíng)銷管理[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2014(24)：86.

作者：林曉吟  單位：國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心