摘要：通過對電力企業面臨的市場現狀進行分析，論證了優質服務對樹立電力服務品牌的基礎性和重要性，并提出了擴大“品牌”效應的必要手段。

關鍵詞：品牌(branb)優質服務(qualityservise)VI形象(image)

品牌是企業產品質量、特征、性能、等級的概括，代表著企業的市場占有。品牌效應，是企業風格、精神和信譽的凝聚，是樹立企業形象的有效途徑。

電力作為維系國民經濟發展的經濟命脈之一，自然、法定的壟斷地位使電力企業在過去一段時間漠視客戶、忽視服務，被社會各界稱做“電霸”、“電老虎”，毫無品牌可言。那么，在以服務制勝的新時期社會，電力企業將如何打造服務品牌，創造企業的長遠利益呢?

一、構建優質服務長效機制是打造電力服務品牌的基石

1.電力企業為什么要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。由于電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，也就從一定程度上反映了社會的文明程度。因此，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，更新服務理念、豐富服務文化、靈活服務方式、拓展服務手段，建立與客戶之間的誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系，贏得廣大客戶的信賴，樹立良好的服務品牌和企業形象。

2.電力企業如何做好優質服務工作

2002年，電力體制改革應聲而起。為了更好地為建設和諧社會服務，國家電網公司于近幾年又提出了“四個服務”，推出了“三個十條”等行之有效的措施。那么，要做到真正意義上的優質服務，樹立電力服務品牌，實現電力企業與客戶兩者的雙贏。

(1)優質服務需要大服務理念的支撐。優質服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義角度講，電力企業的優質服務是經營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。從廣義理解，電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。因此，每一個員工都應當樹立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念，才能把優質服務做到“全員、全過程、全方位”;也只有大服務理念支撐的供電優質服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能保證為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。

(2)優質服務需要熟練技能的支撐。隨著時代的發展、社會的進步，面對激烈的市場競爭和要求日高的用戶，要通過加強培訓，努力提高職工優質服務的素質。可以采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行業務、法律、職業道德等技能的系統培訓;通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺。例如可以建立“優質服務典型案例評價機制”，通過對對身邊典型服務事件分析、討論和學習，這樣不僅可以及時化解供電服務中出現的矛盾，更可以提升各營業窗口服務人員的業務素質與服務水平，持續改善供電服務質量。再比如，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，以國家電網公司《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。

(3)優質服務需要先進科學技術的支撐。科學技術飛速發展，日新月異。電力系統新思路、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣，無不以科技為先導，以創新為手段，以提高電網的科技水平為目的。新一代調度保護的全面更新;無人值班變電站的遙調、遙控;客戶電力負荷的全線24小時跟蹤監測;電力“95598”服務熱線全天候開通;“95598”營銷調度指揮中心的建立;營業廳自助繳費機的應用;雙屏自助觸摸查詢系統的開發與推廣;與銀行、郵政儲蓄聯網實行客戶就近繳費等等現代科學手段的運用，大大提高了電力生產、輸送、使用和電費回收各個環節科技含量，在不斷提升企業自身科學管理和生產的同時，為客戶提供的服務理念更新、服務文化更豐富、服務舉措更全面、服務方式更靈活、服務手段更多樣化，使得電力企業的優質服務水平有更全面的提高。

二、加強宣傳是擴大電力服務“品牌”效應的必要形式

1.加大VI建設，以形象的視覺形式宣傳企業

VI全稱VisualIdentity，是企業VI形象設計的重要組成部分。隨著社會的現代化、工業化、自動化的發展，加速了優化組合的進程，組織機構日趨繁雜，市場競爭變的越來越激烈，企業比以往任何時候都需要統一的、集中的VI來傳播個性和身份。

在今天，加大VI建設可以明顯地在將電力企業與其他企業區分開來的同時，又確立電力企業明顯的行業特征或其他重要特征，確保電力企業在經濟活動當中的獨立性和不可替代性;加大VI建設，以自己特有的視覺符號系統吸引公眾的注意力并產生記憶，使廣大電力客戶對電力企業所提供的產品或服務產生最高的品牌忠誠度;加大VI建設，可以提高該企業員工對企業的認同感，提高企業士氣;加大VI建設，將向社會傳達電力企業的經營理念和企業文化，以形象的視覺形式直接宣傳企業，擴大電力服務“品牌”的影響力。

2.采用多種手段和形式開展宣傳工作

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，確保“公平、公開、公正”;計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”;把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務，進一步樹立良好的企業服務形象。

在品牌營銷的今天，沒有品牌對于一個現代企業來說，就意味著它的形象將淹沒于激烈的市場之中，讓人辨別不清;就意味著它的產品與服務毫無個性，消費者對它毫無眷戀;就意味著團隊的渙散和低落的士氣。因此，構建優質服務長效機制，樹立電力服務品牌，讓“品牌”效應為電力企業樹立良好的社會形象，是實現電力企業持續、健康、穩定、快速發展的重要途徑。