重建電力核心價值系列之三

中國南方電網公司副總經理 肖鵬

電力企業核心價值體現在三個層面的有機統一：以人為本的核心價值確立了電力企業的價值標準，也是企業的終極使命；以供電可靠性為根本的核心能力為核心價值建立了可衡量的指標體系，是核心價值的體現形式；而業務流程是為保障核心能力實現并通向價值鏈終極目標而設計的動態過程。
 

一、重建業務流程必須以客戶需求為導向

卡普蘭和諾頓兩位管理學大師在《戰略地圖》一書中指出：價值通過內部業務流程來創造。另一位管理學大師邁克爾·波特認為，企業每項生產經營活動都是其創造價值的活動，企業中所有互不相同但又相互關聯的生產經營活動，便構成了創造價值的一個動態過程，即價值鏈。可見，業務流程就是創造價值的過程，因此必須為企業的核心價值服務，有什么樣的核心價值，就要設計相應的業務流程。既然電力企業的核心價值是“以人為本、以客戶為中心”，也就決定了電力企業的業務流程從出發點到全過程都必須以終端客戶的需求為導向。
    電力工業是人類社會工業文明的產物，歷經一個多世紀的成長，就其技術屬性而言，我國電力企業已經形成了清晰明確的專業分工細致、技術要求多元的核心業務體系。各業務系統的應用、實用及高端技術含量、人才密度、資本聚集密度均居工業各行業前列。問題的本質在于，在不同的核心價值觀驅動、核心能力指標牽引下，各個優良的業務子系統會形成形態不同的業務流程，從而可能導致完全不同的最終社會效果。
    客戶需求導向的缺失及傳統價值觀的驅動扭曲了電網企業各業務系統的關系，無法形成完整的價值鏈以有效地傳遞業務流程。以電網經營企業為例，其核心業務系統主要由電網規劃與建設改造、電網運行與維護檢修、電力營銷與服務三大業務子系統，以及以安全保障及監督體系為主的控制保障系統組成。經過建國后特別是改革開放以來的發展，各業務子系統都取得了一定的進步，基本滿足了經濟高速增長的需要。但是由于傳統價值觀和發展觀的驅動，電網規劃與建設改造的子系統無法充分響應其它子系統尤其是電力交易與服務系統的客戶需求信號（包括數量需求、質量及安全可靠性需求、服務需求等），使得終端客戶尤其是廣大中小客戶的價值訴求被商業訴求和工具訴求淹沒，從而某種程度上產生了筆者前文述及的本次冰雪災害中暴露的缺乏負荷中心電源支撐的受端系統、脆弱的配網等嚴重問題，導致了極端災害條件下電網安全和社會公共安全體系的崩潰。
    客戶需求導向的缺位必然伴隨市場（市場預測）信息的缺失，電力企業各核心業務系統由此所必然產生的目標沖突嚴重影響了電力供應保障、電力公共安全及電力企業自身的安全生產。電力工業有其固有而特殊的技術規律，由于目前技術條件下電力系統中儲能的設施很少，所以一個電力系統的凈發電量（發電加上由聯絡線饋入的電功率）必須緊緊跟蹤它的總負荷，這一特點要求在毫秒級的快速暫態過程里直至今后若干年的規劃決策期中都必須確保供需平衡及安全備用裕度。這一固有的特殊技術規律決定了電力系統安全與對市場需求信息精確把握之間的高度相關性?；谶@一基本的客觀規律，國外成熟電力企業的通常做法是：以客戶需求導向統攬電網運行與維護檢修、電網規劃與建設改造、電力營銷與服務等核心業務系統，以各時間段的市場負荷信息為基礎，以分層的方式來組織發展規劃和運行策略，形成以客戶需求為導向，市場負荷信息為基礎的統一的電源發展規劃、輸電和配電規劃以及電網運行（包括調度運行及網絡運行維護檢修）策略，從而不但實現了電力公共安全與滿足市場需求的統一，而且以客戶需求—市場信號為導向，協調了三大核心業務系統的統一運作，提高了企業運作的有序性及效率，提升了企業的安全生產水平。
    就我國目前電力企業的情況來看，由于客戶需求導向的缺位，電源送出導向居于主導驅動地位，導致保障電力公共安全和生產安全的電網發展戰略及運行策略、規劃與計劃缺乏市場（負荷）信號的精確引導，于是，中、長周期的電力供應短缺，電網卡脖子，短周期的運行策略、計劃與客戶用電要求的沖突、可靠性約束下被壓縮的停電檢修工作時間（往往由于各種市場信息缺失帶來特殊運行方式下網絡安全裕度不足）而產生的作業安全危害，設備、電網較長時間喪失安全裕度的滿載、過載等問題層出不窮。
    綜上所述，反思本次冰雪災害及電力企業長期存在的問題的深刻背景，以客戶需求為導向作為電網企業業務流程重建的取向標準，不僅是以人為本的核心價值觀的必然要求，也是由電力系統固有的特殊技術規律所決定的。業務流程重建應堅持以客戶需求為導向，整合電網規劃與建設改造、電網運行與維護檢修、電力營銷與服務等核心業務子系統的運作，形成滿足客戶需求、緊緊跟蹤市場（負荷）信息的有機統一、協調一致的核心業務流程。依靠科技進步和信息化建設，把社會和客戶對電力及服務的需求引入到企業管理中，在企業內部建立社會和客戶對電力及服務需求的傳遞機制，有效協調企業生產經營、規劃建設等各個系統的整體行為。
 

二、重建業務流程必須建立客戶需求的有效傳遞機制

業務流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協同的是各業務子系統的行為，輸出的是客戶滿意，體現了“客戶端→客戶端”的現代企業市場化服務理念。在這個過程中，通過流程真實有效地傳遞客戶需求，是創造客戶價值的關鍵所在，也是由電力系統客觀技術規律決定的。
    流程是跨越、協調各業務子系統行為的程序規定，企業中各核心業務子系統的載體是具體的職能部門。在按業務子系統進行專業化分工以提升組織運作效率的同時，往往因為作為業務子系統載體的部門職能概念的強化而導致完整的業務流程被重新分割定義為各部門獨立的職能，流程上的環節變成了部門的任務，這是大型企業管理中普遍存在的與專業化分工優勢并存的客觀本質矛盾。加之，電力企業各部門長期在計劃經濟、電力供應短缺情況下的運作慣性，傳統價值觀對電力企業業務流程的扭曲，導致作為各業務子系統載體的各部門間沒有達成以客戶需求為導向的統一的目標認同，沒有形成以需求信息有效傳遞為基礎，既滿足客戶需求又遵循電力系統特殊規律，提升企業運作的整體有序性，保證電力公共安全及企業生產安全的業務流程。
    重建保證客戶需求有效傳遞，實現“客戶端→客戶端”服務理念的業務流程，必須推動電網運行與維護檢修、電網規劃與建設改造、電力營銷與服務三大核心業務子系統的高效運行，以流程化的運作方式打破部門間固有的壁壘，充分調動企業內部全員以滿足客戶對價格、質量、可靠性、服務等需求為導向，最終實現以人為本、以客戶為中心的企業價值主張（如圖1）。

圖1 電力企業核心價值的實現路徑
 
   

在電力企業電網規劃與建設改造、電網運行與維護檢修及電力營銷與服務三大業務子系統中，電力交易與服務子系統是客戶及市場需求的直接輸入端，而作為這一業務系統載體的營銷部門，最了解客戶的需求，應當通過其發揮牽引作用，建立客戶需求的有效傳遞機制，將客戶需求和市場信息通過有效的機制傳遞到生產、調度和規劃建設等各項工作中，有效協調各系統的整體行為，最終滿足客戶需求，保障電力公共安全與滿足客戶需求的統一，協調三大核心業務系統，提高企業安全生產水平和運作效率，形成完整的價值鏈。從這個意義上可以說，電力營銷與服務系統是電力企業業務流程的“龍頭”。如圖2所示。

圖2 電力企業業務流程關系
 
   

基于以上所述的業務流程安排，能夠有效地協調解決企業各部門之間存在的問題和矛盾，以適應客戶及市場需求的變化。優化配置內部資源，優化、協調生產技改、大修計劃、客戶檢修方案，合理安排電網運行方式，使各部門工作協調統一，形成企業各核心業務子系統對客戶需求傳遞與滿足的整體保障以及對客戶及市場需求的快速反應。同時，在市場信息的精確預測基礎上，通過電網安全運行策略、電網運行維護檢修計劃等業務子流程的重構（如圖3、圖4），既滿足客戶需求，又統籌安排電網運行與維護檢修、電網規劃與建設改造等業務，實現電力系統特殊技術規律與客戶需求的統一，保障電力公共安全，提升企業自身的安全生產水平。

圖3 電網安全運行策略制定子流程圖

圖4 電網運行與維護檢修計劃制定子流程圖
 
   

可喜的是，我國許多電力企業已在進行基于以上理念的有益探索。特別是云南電網紅河供電局建立了營銷例會制度，每周召開一次營銷例會，各部門就電力供應能力、服務能力、電能質量等方面的問題進行有效溝通、協調，對涉及客戶利益的重要工作進行統籌安排，真正體現了流程再造關于“客戶導向、團隊管理”的原則。又如廣東電網公司佛山供電局，充分認識到供電可靠性是客戶的基本需求，多措并舉，整合多個業務流程確保供電可靠性指標的實現；對停電的認識從“設備停電”轉變到“客戶停電”，營銷部門參與到停電管理流程中，結果更加有效地優化了資源配置，減少了客戶停電時間。

三、重建業務流程必須建立技術支持系統

企業流程再造的先驅哈默博士1990年發表的論文《再造：不是自動化，而是重新開始》，通常被認為是再造理論的開山之作，該文就是從信息技術談起的。1993年，他和錢皮合著的《再造企業：經營革命宣言》一書也明確指出，為了取得經營業績的急劇提高，企業應該再造經營—運用現代信息技術的力量重新設計業務流程。他認為“信息技術是業務流程再造的必要條件。”這就非常明確地闡明了信息技術在重建業務流程中的作用。
    重建“以客戶需求為導向”的業務流程，必須依靠先進的信息技術，結合社會和客戶對電力及服務的需求，有目的、有計劃地收集和分析市場信息，及時響應市場和客戶需求變化，有效安排和使用人力、物力和財力，實現三大業務流程的互動。信息技術至少在兩個方面發揮著無法替代的作用：一是提高流程運行質量。通過信息技術支持，業務流程從開始到結束都通過數字信息流動來實現，能夠突破時間和空間的限制而運轉，并簡化流程環節，大大提高了流程運轉效率，同時還可以最大程度避免人為的差錯。二是及時發現并滿足客戶需求。只有在獲取大量有用信息的基礎上，我們才能把握客戶需求。技術支持系統能夠實現更大范圍、更多數量的數據和信息的采集、分析與共享，從而有助于發現客戶需求。同時，應用信息技術可以更好地整合企業資源，開發出更加實用的功能模塊，有效滿足客戶需求。如圖5所示。

圖5 信息傳遞流程
   

在技術支持系統建設方面，有的企業積累了成功的經驗。例如，云南電網公司于2001年啟動建設了基于TBI（全面業務整合）平臺的全省“大集中”的客戶服務技術支持系統。該系統引進了先進的CRM（客戶關系管理）、ERP（企業資源計劃）、 BPR （業務流程再造）、ISO 9000認證體系管理理念和SOA（面向業務）的流程和構架設計，整合了以營銷系統為中心的遠程集抄系統、負荷控制系統、配網GIS、95598呼叫中心系統、銀行聯網系統、集團財務系統、短信平臺等，不斷消除信息孤島，推進信息資源共享，實現了電力營銷業務流程的精細化、柔性化管理，全面規范和提升了客戶服務質量，更好地滿足了客戶需求。

云南電網公司客戶服務技術支持系統建設之所以成功，最重要的是其把握了正確的方向，堅持了以客戶為中心的核心價值理念。這與很多企業純粹從提高效率出發建設技術支持系統的指導思想是不同的，更加不同于為“信息化”而搞信息化建設的做法。必須指出，技術支持系統只是業務流程的實現工具，只有從客戶需求出發設計出正確的業務流程，才能據以建成高效、實用的技術支持系統。這正如美國管理專家吉姆·柯林斯在《從優秀到卓越》中所指出的：“技術是發展動力的加速器，而不是創造者”。
 

四、重建業務流程必須創新企業文化

嚴格地說，業務流程與企業文化有著最本質的關系，因為企業文化的核心是價值觀。一方面，企業文化會決定性地影響企業業務流程的設計，并在流程運作中產生潛移默化的影響。如果要重建業務流程，就必須突破固有文化的束縛。流程再造理論認為，再造活動對企業固有的基本信念提出了挑戰，要求員工們摒棄一些根深蒂固的思維方式和行為習慣。另一方面，即便設計了新的業務流程，如果舊的文化不轉變，新的流程也很難得以執行。價值觀和經營理念的不同，必然導致相同流程的環節構成數量與復雜程度的不同。例如，如果企業堅持“以客戶為中心”的價值觀，一般會在流程中設置回訪的環節，傾聽客戶對服務的意見，而如果堅持“以我為中心”，就不可能設計這個環節。所以，建立什么樣的流程，必須要有相應的企業文化氛圍。電力企業要建立“以客戶需求為導向”的業務流程，在企業文化方面需做出以下努力：
    首先，牢固樹立“以客戶為中心”的價值觀，徹底扭轉長期以來形成的“以自我為中心”的思想，把顛倒了的價值觀再顛倒過來。事實上，價值觀既是企業文化的核心，也是重建業務流程的指導思想，樹立起這個價值觀，正是解決業務流程與企業文化相沖突的根本所在。
    其次，大力開展服務文化建設，培養全體員工的服務意識。倡導全員服務的理念，要使全體員工認識到，客戶服務不只是一線客戶界面或市場營銷部門的工作，而是各個部門、全體員工共同的職責，客戶滿意是企業的共同目標，也是全體員工的追求。要促進員工轉變觀念，為流程下游環節的“內部客戶”提供優質高效服務，把客戶服務責任有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工。例如深圳供電局提出并建立了“工程為運行服務，運行為營業服務，營業為廣大客戶服務”的全員服務鏈概念，將“以客戶為中心”融入流程運作過程，破解了長期以來不同部門服務意識落差極大的問題，有效提升了服務水平。
    再次，通過制定科學合理的指標體系及考核方式，清楚明確地向職工表達企業的價值導向，以保證企業文化在實際工作中的落地生根。例如，很多企業對客戶服務質量的考核只局限于營銷部門甚至僅為直接面向客戶的人員，結果必然導致整個流程鏈信息傳遞不暢，使相關工作人員難以及時感知企業對客戶需求的關注。因此，我們必須在建立科學指標體系同時，完善考核機制，變針對完成任務量進行考核的方式為針對流程結果進行考核，促使每個流程上的所有參與者都切實關注流程的最終結果。
 

五、結論與建議

1.業務流程是為保障核心能力實現并通向價值鏈終極目標而設計的動態過程。從電力企業的核心價值出發，遵循電力系統固有的特殊技術規律，業務流程必須堅持以客戶需求為導向，這是評判電力企業業務流程是否合理、是否成功最重要的也是唯一的標準。
    2.電力企業傳統的面向部門職能的管理模式強化了部門任務而弱化了業務流程，而部門壁壘的存在又導致流程價值鏈中斷，使客戶需求無法層層傳遞到位。解決的途徑是建立客戶需求的有效傳遞機制，修復中斷的價值鏈，改進溝通協調機制、考核激勵機制。
    3.重建業務流程離不開技術支持系統的保障，信息技術的運用大大拓展了流程優化與重組的空間，提高了流程運作質量，并有助于及時發現和滿足客戶需求。
    4.業務流程與企業文化的和諧極為重要，關鍵是牢固確立“以客戶為中心”作為核心價值的企業文化，并以此為導向來指導業務流程的重建，將這一核心價值觀落實到業務流程中的每個環節，通過各個部門和全體職工的自覺行動，確保價值鏈中的核心價值傳遞到位。
    至此，也就完成了電力企業的根本任務，實現了電力企業的核心價值。