摘要：供電企業(yè)作為多年來行業(yè)的龍頭老大不僅在創(chuàng)造著難以估量的巨大效益，也因為相對婁斷的地位而在服務品質管理方面存在著種種問題。隨著競爭的加劇，供電企業(yè)加強服務品質管理正變得越來越重要和迫切。本文通過分析供電企業(yè)服務品質管理的常見問題，闌釋了加強服務品質管理對供電企業(yè)的重要性，并就具體的策略提出了若千建設性意見。

關健詞：供電企業(yè);供電服務;品質管理

在市場化經(jīng)濟的背景下，企業(yè)的服務品質不僅決定著消費者或客戶的購買意向與消費金額，更在很大程度上影響著企業(yè)在行業(yè)與社會中的形象、知名度，某種程度上甚至可能左右企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，加強服務品質管理對包括供電企業(yè)在內的各行業(yè)、各企業(yè)而言都具有舉足輕重的意義，是企業(yè)順利渡過轉型升級關鍵節(jié)點并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心舉措之一。

一、 供電企業(yè)服務品質管理的常見問題

作為公共服務領域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱型產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)多年來一直居于相對壟斷和領頭羊的位置。這樣一類能源巨頭在持續(xù)為社會提供公共服務且創(chuàng)造著巨量效益和價值的同時，也無法避免地因為其無可爭議的“霸主”地位而在服務品質管理方面存在著一定的不足甚至是缺陷。比如相較于對客戶體驗的關注，供電企業(yè)往往更加重視自身工程建設、設施設備維護管理或業(yè)務流程等環(huán)節(jié)。這種比較頑固的“賣方”思維指導下的服務品質管理自然會顯得比較粗放甚至是疏忽。表現(xiàn)在服務品質管理上，或是對客戶需求的反應比較遲緩，或是在問題處置方面不夠及時或精細。因此，客戶對這類服務常常會呈現(xiàn)出相互矛盾的兩面，即一方面強烈依賴著供電企業(yè)的服務，另一方面卻又表現(xiàn)出種種不滿甚至抱怨。而這樣的用戶反映也在一定程度上形成了對供電企業(yè)服務的負面反響，對企業(yè)形象樹立和社會影響力擴大等產(chǎn)生了程度不同的制約。

二、 加強服務品質管理對供電企業(yè)的重要性

加強服務品質管理最顯著的意義無疑是提高客戶的消費體驗與滿足用電方的需求。物質生活條件的提高讓越來越多的用電客戶不再僅僅滿足于最基本電力安裝與使用，而是向著更加精細化的管理、更高的服務品質方向發(fā)展。這一切變化都需要供電企業(yè)與時俱進，不斷加強服務品質管理，從而在為用戶提供更高品質服務的同時暢通自身未來的發(fā)展道路市場經(jīng)濟環(huán)境下，產(chǎn)品或服務的品質決定著消費者的消費意愿與購買力，而消費數(shù)額則影響著產(chǎn)品與服務提供者的效益、利潤。供電服務品質管理的成效則決定著用電客戶的認同度、滿意度，自然也就影響著企業(yè)的現(xiàn)實收益，成為制約企業(yè)績效的直接因素之一。

三、供電企業(yè)開展供電服務品質管理的策略

(一)轉變觀念，從“賣方”思維轉向“買方”視角提升服務品質、加強服務品質管理的先決條件之一就是管理觀念的轉變，一個只愿站在企業(yè)自身角度看問題的服務提供方不可能充分了解和掌握客戶的消費意愿。供電企業(yè)優(yōu)化服務品質管理必須首先轉變觀念，從“賣方”思維轉向“買方”視角。“以人為本、客戶至上無疑是站在消費者視角決定服務品質管理策略的核心原則。供電企業(yè)必須學習“平視”客戶，平等且尊重客戶的要求，而非多年來的俯視甚至是高高在上。

只有轉變觀念，供電企業(yè)的服務才能切實落實到人性化、精細化系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能真正認清并理解用戶的新需要、新愿望，進而讓“綠色、可靠、高效、智能”成為服務品質管理的指導標準。

(二)讓精細化、可視化取代粗放型、盲操作傳統(tǒng)供電服務中，以不變應萬變、粗略、模糊是常態(tài)。保守陳舊的管理思想和手段及信息傳輸?shù)牟煌〞常茈y讓基層服務實況為管理層及時掌握，于是供電服務盲操作相當普遍，這也是造成傳統(tǒng)供電服務品質粗放型的主要原因。

要扭轉這樣的局面，讓精細化、可視化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在時下網(wǎng)絡與信息技術已基本普及的狀態(tài)下，供電服務可視化管理已具備條件與可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一個集成信息的營銷指揮和監(jiān)控平臺，形成“五位一體”的可視化管理機制，在六個方面落實可視化品質管理，最終實現(xiàn)六個提升服務品質管理的目標具體來說，一個監(jiān)控平臺就是整合了95598供電服務信息系統(tǒng)Gs配網(wǎng)系統(tǒng)、電能信息匯集系統(tǒng)、 SCADA調度系統(tǒng)、負荷管理系統(tǒng)、營業(yè)廳(音視頻)監(jiān)控系統(tǒng)、營業(yè)服務滿意度評估系統(tǒng)等供電服務r 營銷應用平臺而開發(fā)形成的供電監(jiān)控與指揮系統(tǒng)。

“五位一體”的可視化管理機制是按照日、周、月、季度、年度五個時間段制定出預警、通報、分析、評估、考核五位可視化的管理體系。其中每日均需針對業(yè)擴、搶修、停電、送電做好預警報告，以防止出現(xiàn)實質化違章操作。每周則要針對供電服務業(yè)績的核心指標完成告警報告，目的在于針對存在違章的服務進行考核。每月則要根據(jù)本月周期內的供電服務形式與內容分析潛在風險并且提出整改建議每季度則依照各項報告與主要服務指標進行風險評估以展示供電服務品質與狀態(tài)。到年度考核時則對以上各項服務舉措與結果進行最終評定，并且責任書等形成簽定或形成優(yōu)質服務合約。在日、周、月、季度、年度五個時間段中分別對應的可視化形式為每日黃色預警;每周紅色評分;每月風險提示;季度風險預警;年度終審評分。

落實六個可視化管理是指采用音頻監(jiān)聽、視頻監(jiān)視、系統(tǒng)監(jiān)測輿情與負荷監(jiān)控及現(xiàn)場核查實現(xiàn)對營業(yè)窗口、服務座席、會議培訓等的監(jiān)管控制與領導指揮;通過對各系統(tǒng)平臺上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量等開展對關鍵指標的監(jiān)控、輿情信息發(fā)布以及優(yōu)化服務方案并降低服務成本;根據(jù)各服務計劃進入現(xiàn)場稽核，使供電服務實現(xiàn)全方位無死角品質管理。

最終，包括客戶滿意度、狀態(tài)、核心指標、服務風險、供電狀態(tài)與社會輿情在內的六類服務即可經(jīng)由以上各環(huán)節(jié)實現(xiàn)品質提升的目標。

(三)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)供電服務品質管理水平提高

“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時代創(chuàng)新20社會中各行業(yè)實現(xiàn)轉型升級的基礎性平臺，供電服務品質管理優(yōu)化也需依據(jù)這個載體實現(xiàn)創(chuàng)新與超越。

有了“互聯(lián)網(wǎng)+”的支撐，供電服務可以最大限度降低傳統(tǒng)人工操作極易出現(xiàn)的種種漏洞甚至失誤，借助智能電表安裝到戶實現(xiàn)用電量、耗電結構、用戶信息等實時數(shù)據(jù)的精確采集。在此基礎上，供電企業(yè)不僅能夠實現(xiàn)遠程、無人收繳費，用戶也無需奔波于服務窗口查詢使用明細。一且出現(xiàn)故障，服務中心的信息收集與報警系統(tǒng)甚至可以趕在用戶電話報障前安排好排障處置業(yè)務，讓故障排除服務從被動轉為主動

結束語

雖然在很長時間以來，就能源供應角度看，供電企業(yè)始終處于不可動搖的壟斷和龍頭地位，然而隨著光伏發(fā)電、天然氣等新興能源產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，供電企業(yè)正在遭遇事實上的競爭與挑戰(zhàn)。在這樣日漸嚴峻的現(xiàn)實里，供電企業(yè)加強供電服務品質管理就顯得愈發(fā)重要不僅如此，由于多年來傳統(tǒng)管理模式的制約，當前供電企業(yè)在服務品質方面存在的問題依然不容小覷，這些缺點和不足不僅已給時下的企業(yè)發(fā)展和用戶體驗等造成了相當?shù)睦_，更為嚴重的是，倘若不能盡快提高供電服務品質管理，則未來因服務層面存在的短板而可能潛藏的風險將是難以預計甚至不可控的環(huán)節(jié)。因此，供電企業(yè)一定要繃緊服務品質管理這根弦，緊跟時代發(fā)展腳步，順應社會與市場的現(xiàn)實需要，與時俱進，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務管理手段。這不僅是供電企業(yè)通過提高服務品質管理水平降耗增效的必須，更是供電企業(yè)在越來越激烈的市場競爭中維持自身地位與市場份額并不斷增強市場競爭力的必由之路。

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