（4）實(shí)施階段

        是指根據(jù)需求狀態(tài)在IT部門(mén)和整個(gè)企業(yè)規(guī)范內(nèi)實(shí)施計(jì)劃。

        （5）支持階段

        適應(yīng)集成、整合和增強(qiáng)服務(wù)功能的需求，不斷管理、維護(hù)和更新需求狀態(tài)。

        3.實(shí)施的步驟

        IT服務(wù)管理的實(shí)施可以分為確定期望、評(píng)估現(xiàn)狀、確立目標(biāo)、制定方案、檢查效果、持續(xù)改進(jìn)六個(gè)步驟，同時(shí)此六步也體現(xiàn)了質(zhì)量管理中戴明環(huán)（PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的循環(huán)）的應(yīng)用。

        （1）確定期望

        業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)管理期望，確定服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)。服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)服務(wù)管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT部門(mén)雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的遠(yuǎn)景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層管理者的意圖。

        （2）評(píng)估現(xiàn)狀

        評(píng)估目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和企業(yè)成熟度級(jí)別。在啟動(dòng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，IT 部門(mén)首先應(yīng)該對(duì)其成熟度（發(fā)展階段）有個(gè)基本的判斷，因?yàn)椴煌墒於葘?duì)所需時(shí)間和精力、采取的方法和所作的選擇有著重大的影響。

        （3）確立目標(biāo)

        IT部門(mén)根據(jù)IT組織發(fā)展階段模型中每個(gè)要素的特征，評(píng)估每個(gè)部門(mén)目前狀況和可能達(dá)到的未來(lái)狀態(tài)，確定合適的發(fā)展目標(biāo)。分析和評(píng)估現(xiàn)狀后就要確定一個(gè)合適的發(fā)展目標(biāo)。為此 IT部門(mén)可以利用“IT組織發(fā)展階段模型” ，根據(jù)模型中每個(gè)要素的特征評(píng)價(jià)部門(mén)當(dāng)前所處的狀況和可能達(dá)到的下一個(gè)狀態(tài)。

        （4）制定方案

        行動(dòng)方案包括選用服務(wù)管理工具，組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革和項(xiàng)目管理等。許多實(shí)施改進(jìn)方案提高其核心業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供能力的組織經(jīng)歷過(guò)失敗的挫折，或僅僅獲得很小的成功，沒(méi)有達(dá)到期望的目標(biāo)。導(dǎo)致此種情況的原因很大程度上是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有認(rèn)識(shí)一個(gè)基本原理，那就是在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)，需要重組和變革 IT業(yè)務(wù)文化和責(zé)權(quán)利分配機(jī)制。

        （5）檢查效果

        事先明確定義一系列分階段的、可測(cè)量的目標(biāo)和里程碑，為每個(gè)服務(wù)管理確定和定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立每個(gè)流程的績(jī)效基準(zhǔn)。每個(gè)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中應(yīng)該有客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)。這些目標(biāo)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的每個(gè)階段加以測(cè)量以確定實(shí)施的變革是否讓客戶(hù)真的感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量得到了提高。因?yàn)榧词狗?wù)可用性提高、事故減少和響應(yīng)速度加快但客戶(hù)仍舊認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有提高這種情況完全有可能出現(xiàn)。

        （6）持續(xù)改進(jìn)

        服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固的持續(xù)過(guò)程，一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，就要鞏固這些成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測(cè)量、監(jiān)控和評(píng)審流程。其主要目的是：證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展； 證實(shí)有效利用了資源；給各類(lèi)小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績(jī)，并激勵(lì)他們進(jìn)一步努力；根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，提高決策水平；評(píng)價(jià)使用的指標(biāo)體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)。

五、結(jié)論