電網公司如何利用工業4.0思維提升客戶服務？

2016-09-01 09:36:51 大云網　點擊量：評論 (0)

電網公司如何利用工業4 0提升客戶服務？筆者在借鑒德國工業4 0的基礎上，結合國情，探索電力的工業4 0思維，首次提出工業4 0思維+電網公司客戶服務。導讀繼蒸汽時代、電氣時代和信息時代三大工業革命之后，以智能

電力計量檢定數字化車間構建

針對電力計量檢定，改變傳統以故障驅動的被動運維模式，向主動運維、預測維護模式轉變。全面采集計量設備運行過程數據和狀態數據，應用系統工程的方法進行綜合判斷分析，預測隱患的發展趨勢，提出防范措施和治理對策，提高設備利用率。預測性維護模式對當前傳統制造向服務型智能制造轉型具有強力的推動作用，將有效提高電力計量檢定效率，減少計量檢定周期。

5、大數據在客戶服務的應用

大數據技術已成為“工業4.0”核心技術之一，在面向用戶的消費者洞察與個性化定制方面有著廣泛的應用。同樣，在電力客戶服務中，特別是個性化服務方面，具有借鑒意義。

客戶感知

利用大數據技術，主動感知客戶的停電敏感性、電費電價敏感性、投訴敏感性、情緒敏感性和用電行為特點等客戶特征，建設面向電力智慧服務應用的客戶情感識別分析系統，識別客戶在購電、用電、停電、復電和訴求等用電行為過程的情感特征，為采取差異化服務策略提供依據，增強客服人員、營銷人員對客戶的洞察力，從而提升服務水平，降低客戶投訴率。

此外，還可建立基于大數據的精準化客戶細分管理體系，以標簽化語言對客戶進行全面刻畫。通過對客戶特征、信用、價值等的全面感知，進行精準的客戶分群分組，為實施差異化服務策略提供數據支撐。

精準客戶服務

基于以上對客戶特征、用電行為特點和客戶需求等更加準確、全面的感知，在傳統業務上開展差異化服務，提升客戶服務的服務能力、服務精準性，開展創新社會服務，為客戶提供增值服務。

例如，基于客戶偏好，提供個性化賬單服務。根據識別出的客戶渠道偏好、閱讀習慣偏好、收件時間偏好等客戶特征，制定個性化的賬單生成策略和渠道推送策略，將個性化賬單在合適時段、利用合適的渠道推送給客戶。

結語

“工業4.0”時代剛剛開始，但已給了我們前進的方向，未來企業會變成服務的企業、數據的企業、創新的企業、集成的企業和不斷快速變化的企業。“工業4.0”提出的從智能生產、智能產品、生產服務化、云工廠到跨界融合等階段，是一個循序漸進的過程。

因此，“工業4.0”在電力客戶服務的應用，將隨著“工業4.0”的實踐，以大規模個性化定制為基石，結合售電側改革、新經濟常態等形勢，在探索中完善。電網公司逐步構建客戶充分參與、大規模定制和個性化服務為特征的現代化供電服務模式，必將助力電網公司有效提升客戶服務價值。

（作者：謝志生，朗新科技股份有限公司研究員）