3基于“云計算”的電力行業IT服務管理

3.1核心組織架構體系

ITIL的核心模塊為服務管理，主要涵蓋服務支持與服務交付兩個子模塊。服務支持與服務交付主要由以下內容所組成(如圖2)。其中，服務支持主要面向IT服務用戶，為用戶提供與之相適應的相關服務，以指導IT日常運營，確保IT服務運行的穩定性與高效性。服務交付主要面向管理層，以指導IT戰略層面的相關規劃與管理，全面改善、平衡IT服務成本與效益等問題，并確保在發生業務環境的改變時，IT能更好的支持各項組織業務發展。

圖2 服務管理內容總覽

(1）服務臺

為IT部門與IT服務用戶提供單一聯系點，為IT服務的穩定運行提供支持。另外，通過截取不相關問題與容易回答的問題，從而減少IT部門的工作量，提高工作效率，提升客戶滿意度。電力企業通過創建屬于自己的服務臺，以確保業務的穩定運行。

（2）事件管理

事件管理的主要目標為解決IT服務的突發事件、客戶請求以及投訴事件等的運維流程，其通過判斷呼叫類別，并通過對事件優先級進行排序，從而使被中斷或受到影響的IT服務得到恢復。事件管理的特點通常是以解決表面現象為目標，而很少去查找突發事件的根本原因。事件管理主要是通過解決IT服務中出現的突發事件，盡快恢復服務功能，確保IT服務的穩定性，并通過對事件的解決情況進行跟蹤，了解客戶的滿意度。

（3）問題管理

問題管理的根本目標在于從根源減少或避免發生突發事件，該環節通過對經常發生的事件或具有一定影響的事件進行分析，找出事件發生的根本原因，然后生成解決方案或應對策略，或通過實施主動問題管理，找出并解決導致事件的問題，從而避免事件的再次發生。

通過問題管理能夠顯著提高IT服務的質量，同樣，在消除掉潛在的故障后，所執行的服務也更加符合客戶的期望，也在一定程度上提升了客戶滿意度。此外，通過以往問題分析的規律，一線技術人員也能夠從中獲取一定的經驗，從而有效提升IT管理人員的工作效率。

（4）配置管理

配置管理能夠確保服務管理其他流程IT基礎架構配置信息的準確性與及時性，為其他流程管理的運作提供支持，對與IT基礎架構有關的配置記錄的準確性進行核實，并對存在的錯誤進行及時糾正，從而確保電力企業IT服務與基礎設施的穩定運行。

（5）變更管理

變更管理能夠通過標準化的流程，對可能會影響用戶及業務部門的IT服務變更需求進行有效協調與管理，并通過合理的變更評估，確保IT環境的完整性，避免因變更準備不合理而對IT環境產生不良影響。確保緊急變更請求處理的規范性與及時性。

（6）發布管理

發布管理能夠對軟硬件的部署進行合理規劃與控制，減少問題和風險的發生;另外，發布管理能夠確保在規劃和部署新版本的過程中，實現與客戶的良好溝通與管理。

3.2運維支撐的云計算平臺

（1）私有云的建設原則

①安全性原則：私有云部署在公司防火墻內，其安全性完全在公司內部的管控中，同時，私有云服務還應具備安全性與數據加密備份等功能。此外，私有云相比傳統網絡還應構建起入侵防護、DDOS防護以及安全監控系統等。

②可靠性原則：私有云通過容災備份、數據恢復、監控以及遷移等機制確保數據信息的可靠性，避免出現任何一個字節的丟失，同時完善主備架構、同城容災以及異地容災等機制。

③可伸縮性原則：無需耗費太多時間對IT系統進行改動，便能輕松應對大規模增長的業務量，從而為企業節約更多時間。

（2）私有云所帶來的價值

①總部：私有云主要為公司IT服務提供IaaS與SaaS兩種模式，因此，能夠實現系統與基礎設施維護的相互分離，便于公司總部建立基礎設施建設與應用系統建設相互分離的分層管理模式。其中，基礎設施維護能夠確保云計算基礎架構工作的穩定性，提高云計算的可用性;應用系統維護的對象主要是云上的業務系統，管理人員無需對云計算技術進行了解便能夠掌握。這種相互分層、分離的管理模式大大提高了IT服務的質量與效率。

②分支機構：完成云計算部署后，數據存儲于云端，此時，各分支機構與分公司能夠通過專用通道實現數據的同步上傳與存儲。并且，無需耗費時間對各自的IT系統進行維護，節省了大量的時間與人力成本，使IT系統運維人員能夠有更多精力做好云計算相關設施的維護。

③人員組織變化：構建云計算平臺后，只需要基礎設施與應用系統維護人員，減少了分部的IT運維人員。尤其在應用SaaS模式后，各地分公司可以無需配備IT運維人員，僅需要基本的終端維護人員即可。因此，云計算不僅實現了計算資源的有效整合，而且也實現了人力資源的充分整合。

4結語

隨著企業信息化建設的不斷深入，電力企業信息系統設備及應用系統也日趨復雜，同時，電力企業對信息系統以及應用系統的依賴程度也越來越高。因此，作為電力企業的IT管理部門，必須盡快轉變傳統IT管理觀念，貫徹主動服務的意識，從而為電力企業IT服務管理的日趨完善，提供一定的參考與借鑒。

參考文獻

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