貴州電網(wǎng)：建設(shè)95598全省大集中系統(tǒng) 實現(xiàn)供電業(yè)務(wù)統(tǒng)一管控

2014-07-29 23:37:00

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2月18日，從貴州電網(wǎng)公司獲悉，該公司于日前啟動了95598系統(tǒng)全省大集中工作，計劃利用一年時間，投入1500萬元完成95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)升級改造。屆時，將進一步強化對供電服務(wù)的統(tǒng)一管控，實現(xiàn)對服務(wù)過程的實時

2月18日，從貴州電網(wǎng)公司獲悉，該公司于日前啟動了95598系統(tǒng)全省大集中工作，計劃利用一年時間，投入1500萬元完成95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)升級改造。屆時，將進一步強化對供電服務(wù)的統(tǒng)一管控，實現(xiàn)對服務(wù)過程的實時監(jiān)督與控制、對服務(wù)質(zhì)量的分析與評價。

　　據(jù)了解，目前運行的95598供電服務(wù)熱線系統(tǒng)始建于2000年，為各供電局分布式建設(shè)模式。除了地市級供電局外，部分縣級供電企業(yè)也建有95598系統(tǒng)。由于多個獨立的系統(tǒng)之間沒有進行相互聯(lián)網(wǎng)，造成無法對供電服務(wù)全過程實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不利于客戶滿意度的持續(xù)提升。

　　全省大集中的95598系統(tǒng)采用系統(tǒng)平臺合并集中受理的技術(shù)方案，對現(xiàn)有的95598系統(tǒng)進行升級改造。系統(tǒng)建成后，縣級供電企業(yè)95598坐席人員將統(tǒng)一集中到地區(qū)供電局。同時，全省的坐席人員也將全部簽入到省公司系統(tǒng)平臺中，實現(xiàn)坐席的統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)的集中辦理，客戶來話將通過大集中的呼叫中心平臺實現(xiàn)統(tǒng)一分配。

　　坐席人員實現(xiàn)統(tǒng)一管理后，可以實現(xiàn)人力資源最優(yōu)化，提高客戶電話的接通率，為客戶提供一個便捷、功能全面及良好用戶體驗的交互平臺，持續(xù)提升客戶滿意率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　同時，建設(shè)全省大集中的95598系統(tǒng)后，客戶最為關(guān)心的用電問題以及投訴建議都直接反映在公司層面，強化了問題的協(xié)調(diào)解決力度。客戶對服務(wù)的需求信息也將有效反饋到公司決策層面，使得供電服務(wù)工作的開展更具針對性。

　　根據(jù)工作任務(wù)時間表，2014年12月，95598大集中系統(tǒng)將正式投入使用。

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