日前，廣東電網公司基于人工智能的智能服務成功上線，網上營業廳將為客戶提供24小時智能在線客服，“人工+智能機器人”的服務將全面鋪開。這標志著廣東電網公司與百度攜手推動電力產業的智能化升級戰略合作的第一站應用落地。

據悉，今年下半年，廣東電網公司還有望實現在部分場景下替代95598人工坐席員提供語音服務。

電力服務智能化步伐加快

去年年底，廣東電網公司與百度簽署戰略合作協議，踐行國家實施“互聯網+智慧能源”行動計劃。根據協議，雙方將探討引入百度人臉識別、圖像識別、自然語言理解、大數據等AI(人工智能)能力，在電力系統的客戶服務、信息化建設、能源服務、生產運行、電力調度、科技研究等領域開展深入合作。特別是在一些高頻和重要業務場景，如電費查繳、業務辦理等，百度將提供智能客服體系，有效提高生產效能、提升用戶感知體驗及企業品牌形象。

廣東電網公司客戶服務中心作為電網企業的窗口，充當了企業與客戶溝通聯絡的重要橋梁。如何將傳統的服務中心升級為“一點運營，服務全省”的客戶觸點感知和客戶交互平臺?如何利用科技手段為客戶提供更便捷、更智能、更優質的服務?這是廣東電網公司客服中心自2017年4月集約運營以來一直思考并著力解決的問題。

《廣東電網公司2017年第三方客戶滿意度調查報告》顯示，客戶對網上營業廳等互聯網渠道提供在線客服表達了強烈的訴求。為了適應“互聯網+”時代下這一客戶需求，廣東電網公司客服中心組建智能客服團隊，聯合百度打造智能化服務體系，加快現有模式的轉型升級。5月以來，智能客服團隊對智能機器人完成了1.6萬條的意圖標注、6.3萬條的學習訓練。目前，智能機器人，已通過“崗位測評”，正式上崗。

AI技術層面的“志趣相投”

新一輪科技革命、產業變革行業格局快速演變，基于“互聯網+”的顛覆性創新不斷涌現，百度之所以選擇跨界與廣東電網公司合作，其中一個主要原因就是“廣東電網公司積極擁抱AI變革”。

“我們特別重視AI的研發和應用，今年年初，廣東電網電科院在南方電網率先完成了變電站巡檢機器人的100%自主研發，其中的關鍵技術在日后迭代升級中能夠始終保持領先。”廣東電網公司電科院人工智能與機器人所副所長麥曉明表示，“在AI方面，我們與百度也有了技術層面的對話空間。”

“我們落實公司與百度的合作，期望以‘互聯網+人工智能’為牽引，落實網省公司營銷創新要求，對電力服務進行全面智能升級。”廣東電網公司客服中心主任王國瑞說，“對比于傳統制造業機器代人的廣泛實現，我們也期望于百度AI賦能電力服務，結合公司‘云大物移智’應用計劃，為客戶服務轉型升級注入新的動力。”

百度人工智能商用產品與解決方案業務組總經理李碩也透露，百度未來將聚焦于整個電力行業，以人工智能核心技術能力為基礎，全面覆蓋發電、輸電、配電、售電、用電等環節，持續幫助企業推進智能電網、智慧能源。

電力系統3.0時代開啟

其實，廣東電網公司跟隨AI變革的步伐已早早邁開。目前，該公司正在向綜合能源服務公司轉型。綜合能源服務，就是一種基于互聯網、大數據、云計算等技術產生的電力商業模式。它可以將能源產業所有參與者關聯起來，以服務為導向，實現更加全面的“互聯網+客戶服務”，包括用能咨詢服務、用電行為數據服務、能效分析預測、節能服務以及智能家居等用能服務;信息推送精準服務、停電精準管理、電動汽車智能服務等。

據了解，2018年，廣東電網公司計劃今年實現220千伏關鍵變電站巡檢機器人的覆蓋，還希望利用圖像識別技術，加快變電站和線路走廊的數字電網建設，實現圖像巡檢與電網監測的立體聯動，開展變電站立體巡檢;同時，利用深度學習技術，開展電網災害風險動態評估。

電網的運行復雜多變，人工智能技術的進一步發展和應用實踐對技術的持續迭代優化反哺還在繼續。如果把建在集成、高速雙向通信網絡基礎上的電力系統稱為2.0時代，那么在AI進入后，它的3.0時代已經開啟，越來越多的電力企業也加入其中。