電力企業(yè)如何提升優(yōu)質服務水平

?俳?緦 企業(yè) 加快發(fā)展。
關鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質服務;促進發(fā)展 隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、優(yōu)質服務的現實意義 1.優(yōu)質服務是經濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合 現代 促銷 規(guī)律 的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質服務搶占市場的先進理念。
2.優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。
3.優(yōu)質服務是維護穩(wěn)定和保證經濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經濟的持續(xù)發(fā)展。
二、當前電力行業(yè)服務的現狀及問題 長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：
1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規(guī)律和電力生產的特殊規(guī)律缺乏全面系統的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。
2.對優(yōu)質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優(yōu)質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優(yōu)質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。