度，降低客戶流失風險;③ 提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;④ 通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;⑤ 提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;⑥ 使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

五、基于客戶關系管理的電力市場營銷策略分析

電力企業客戶關系管理的最大特點在于服務營銷和需求管理，要實施基于客戶關系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關系管理這種“以客戶需求為核心”的服務理念貫穿于電力營銷的過程當中，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。

1.積極開展優質服務，樹立服務品牌

優質服務是供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，是企業內強素質、外塑形象的有效途徑。提供優質服務，不僅可以提高顧客的服務價值，還可以提升企業的形象，提高顧客的形象價值。來提高企業信譽、增強企業競爭力，進而擴大電力消費市場。電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。

2.對市場進行細分，實施差別化服務

所謂差異化服務，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻度的大小等，確定需要穩定與拓展的優質客戶群體。對優質客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制，在營銷策劃、業務流程、服務機制、服務定價等多方面為其提供區別于一般性客戶的產品與服務。

對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先觀看新產品。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。

3.建立以市場為導向的營銷管理體系

電力營銷體系是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。必須盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體制，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對每個環節都力求作到完善得體，環環緊扣，只有這樣，才能使電力營銷體系得到最佳組合。

4.開拓潛在市場，培育新的用電增長點

這是供電企業永久不變的主題，也是供電企業開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠看，電力產品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業不能有“等”的思想，為實現企業效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調整電力市場結構，積極培育新的用電增長點。

六、結束語

客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展，因此，加強電力營銷中可以關系的管理，全面打造客戶營銷系統，是新形勢下電力企業形成競爭力和生存的基礎。