做追求極致用戶體驗的偏執狂

2013-11-20 10:33:02 比特網　點擊量：評論 (0)

由用戶體驗師唐納德諾曼提出的用戶體驗概念，于上個世紀90年代中期就已經被大眾廣泛認知。隨著科技的發展與貿易的全球化進展，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，特別是近幾年，用戶體驗已經成為

由用戶體驗師唐納德諾曼提出的用戶體驗概念，于上個世紀90年代中期就已經被大眾廣泛認知。隨著科技的發展與貿易的全球化進展，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，特別是近幾年，用戶體驗已經成為市場營銷中至關重要的環節，更有專家將用戶體驗稱作創新2.0模式的精髓。創業教父Paul Graham在博文《Do Things That Don’t Scale》中，提醒廣大創業者要主動去獲取用戶，盡最大努力去取悅他們，要近乎病態地去追求“極致的用戶體驗”。

　　其實不僅僅是創業者要對用戶體驗保持高度的靈敏性，越是行業的“元老級企業”越要保持高度警惕。因為在一個行當待的時間越長，就越容易麻木。不顧市場、不顧用戶的麻木導致的最終結果就是“衰敗”，例如諾基亞、MSN等。而像蘋果、阿里巴巴、263等等注重市場、注重用戶需求，不斷致力于提升用戶體驗的企業則穩步前行。

　　追求極致的用戶體驗從細節著手

　　什么是用戶體驗？

　　ISO9241-210標準將用戶體驗定義為，人們對于使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。簡答來說，就是這個產品好不好看，用起來順不順手，能不能滿足自己的使用需求。

　　喬布斯曾經說過：“別問消費者想要什么，要去創造那些他們需要但是表達不出來的東西。”的確，蘋果所采用的技術，在同行業其它企業司空見慣，為何蘋果可以造就這一神話？在iPod之前，很少有播放器可以不超過3個步驟就選擇到想要聽的歌曲。沒有手機可以雙手一劃，圖片就被放大了。Android手機中通常會安裝一些預裝軟件，而這些軟件平時使用不到，但卻卸載不了。iPhone則顯得十分“清白”。這些都是喬布斯及其團隊在幕后一次又一次的修改、完善得出的精華。可以說，易用性、操作的自然便利程度，不是所謂的賣點，而早已成了產品的靈魂。正是這些細節成就了蘋果，成就了喬布斯。

　　近幾年，眾多國內企業也在用戶體驗上下足了苦工，“國產產品不如進口產品”的印象正在逐漸被扭轉過來。263產品部總監張曉丹表示：“國內產品不如進口產品的印象主要體現在體驗方面，技術、流水線都可以通過進口來彌補，但是用戶體驗方面的意識缺陷趨勢無法彌補的。例如，想用的功能，找不到;常用的功能鍵，突然變換了位置……看似很小的問題，卻能夠非常直接的降低用戶對于產品的使用體驗。”

　　作為國內企業通信的領導者——263無論在企業郵箱還是升級后的云通信產品上，都投入了大量的精力在用戶體驗方面，正是這點確保了263能夠在競爭激烈的通信行業連續多年保持行業占有率第一的成績。在企業通信行業還聚焦在企業郵箱等傳統通信模式時，263率先將企業郵箱全面升級為融合通信平臺——263云通信。緊隨移動互聯網技術以及云計算技術，將企業常用的通信產品進行融合，并可將企業已有的通信產品進行對接，顛覆了企業對于傳統通信模式的印象。

　　其實，企業的每一次產品更新都凝聚了技術人員辛勤的汗水。以這次WebMail更新為例，產品UI設計的每一個頁面元素都是1像素1像素細調的，這需要工作日人員投入大量的精力。在產品上線前，雖然身體被加班折磨的非常疲憊，但是所有的員工的精神都處于高度亢奮中，以確保新版本可以穩定、平穩的上線，給用戶提供更為優質的使用體驗。

　　此外，張曉丹表示，263每一次產品更新都是基于用戶需求而進行的。“根據調查顯示，用戶95%以上的時間都在進行讀信、寫信、搜索等操作，因此我們把頁面90%以上的空間都留給了讀信、寫信、及常用操作區域。而90%以上都是寬屏用戶，頁面縱向的空間更可貴，因此我們擯棄了‘一直存在’的傳統橫向頁簽，使用‘需要時才出現’的縱向頁簽。一次次的革新，看似雖小，但卻是提升用戶體驗至關重要的關鍵點。

　　用戶體驗直接作用于口碑營銷

　　市場信息快速爆炸，人們獲取信息的成本越來越高，大量的冗余信息增加了人們的篩選時間，降低了溝通效率。于是，長達十幾分鐘的電視廣告沒人看了，長篇大段的報紙廣告直接略過了。有統計數據顯示，近85%的廣告投放是無效的。在這樣的環境中，人們更加傾向于來自身邊同伴的意見，即我們所說的口碑營銷。

　　而微博、微信、論壇等社會化自媒體平臺的井噴式發展給口碑營銷提供了更便捷的平臺。對于消費者而言，給了他們更為寬廣的“真實”信息獲取渠道，病毒式的傳播更具威力。但是對于企業來講，自媒體2.0時代帶來的卻是更大的危機——突發性更強、傳播速度更快、危害更大。當然，企業的正面形象也會得到更為積極地傳播。

　　在這樣的大環境下，企業要做的就是努力提升消費者對于企業品牌和產品的評價。只有當用戶使用你的產品感到滿意后，才會像周邊的親朋好友、合作伙伴推薦，替企業進行有效的市場推廣。當然，如果產品使用的不滿意，也會向周邊廣而告之，這些負面信息所起到的作用是企業花費大量的人力、物力、財力營銷所作用不了的領域。所以，近自己最大的努力，追求極致的用戶體驗，對于企業來講是畢生的功課。

　　興盛一時的諾基亞，如今只留下了“砸核桃”神機的印象。為何？諾基亞可以說在手機剛剛出現時，價高、質優，比同行業產品的銷量高出好幾倍，但是卻難逃落敗的局面。諾基亞在IOS、Android智能機盛行的年代，固步自封的守著塞班系統，無法滿足消費者對于游戲、微信等功能的使用需求。而諾基亞后期推出的基于Windows系統的智能手機Lumia系列，雖然步入智能機行列，但是也因為“生態環境差、應用軟件少、耳機與外放音量一樣”等眾多細節上的缺陷無法獲得大眾的認可。

為何說用戶體驗直接作用于口碑營銷呢？舉個例子，當一個剛剛更換了Android或IOS智能手機的消費者，體驗了相較于非智能機更豐富的功能、觸屏手機的新奇操作模式，便會向周邊非智能機的朋友進行推薦。甚至會在微博等自媒體平臺上發布一些積極的信息，例如游戲APP的名字、成績等等，在不經意間給同伴積極的影響和作用。當然，這些信息對于那些執著于非智能機的廠商來講，就是無法逆轉的負面危機。

　　在激烈的市場競爭中，沒有企業可以保持一成不變。原地踏步的直接結果就是，你的產品已經沒有辦法滿足用戶的需求，沒辦法給用戶更為優質的用戶體驗。甚至于說，你的產品使得用戶在使用時，感覺更糟。

　　而且，企業“王婆賣瓜”式的叫賣已經無法獲得市場共鳴，只有追求極致用戶體驗的偏執狂，不斷的滿足消費者的需求，甚至為消費者創造需求。要達到消費者不知道自己要什么，但是你的產品就是讓他覺得非常漂亮、用起來非常順手。將用戶作為真正“上帝”，讓上帝替企業發聲，才能長久屹立，快速成長。