如果運營商不想被黑的話，別投機取巧鉆空子了

2015-11-06 10:00:17 IT時代網(wǎng) 方興東　點擊量：評論 (0)

最近移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商提速降費舉措連連，卻沒有贏得更多口碑。先是流量月底清零，隨后又被指責偷流量，風波不斷。運營商百般辯解、訴苦，形同受盡委屈的小媳婦一般，卻沒能從根本上扭轉他們在老百

最近移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商提速降費舉措連連，卻沒有贏得更多口碑。先是流量月底清零，隨后又被指責偷流量，風波不斷。運營商百般辯解、訴苦，形同受盡委屈的小媳婦一般，卻沒能從根本上扭轉他們在老百姓心中鉆營取巧的“騙子”形象。

三大運營商屢屢被黑的根源在于老百姓對他們的不信任。在全民社交互動的新時代，運營商傳統(tǒng)的商業(yè)模式和思維遭遇新挑戰(zhàn)。營銷專家唐·佩珀斯在《共享經(jīng)濟》一書中指出：信任是網(wǎng)絡時代最重要的競爭力。過去，“可以信任”就足夠了。今天，只有做到“值得依賴”才行。

一個成功的企業(yè)必須與客戶建立更高級的可信度——必信力。在世界高度透明和互通的趨勢下，運營商必須摒棄過去利用信息不對稱“鉆空子”的陋習，遵照新的誠信原則，才能重新獲得競爭力。從這個角度看，國內(nèi)運營商在自己推動和支撐的洶涌互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，并沒有真正做到與時俱進。

運營商的業(yè)務本來非常簡單，就是為用戶提供通信和互聯(lián)網(wǎng)的基礎支持。計費方式基本上是通話時長和上網(wǎng)流量，還有影響用戶體驗的帶寬、覆蓋度等次要指標。隨著整個社會日益進入隨時隨地在線的狀態(tài)，時長和流量的計費模式也顯得越發(fā)復雜。因為計算的專業(yè)性和復雜性，主導權又都在運營商手中，完全是單向度透明，模式本身就難以有效建立用戶信任，更不用說必信力。

縱觀這些年圍繞運營商的爭議事件，基本上都是因此而起。每次事件形成的“內(nèi)傷”日積月累，不斷動搖和降低著整個社會對運營商的信任和信賴。這方面，固話寬帶轉型比較成功，基本上不再使用時長與流量，而是簡化到包月和帶寬。極大地消除了因為信息不對稱而造成的懷疑和糾紛。

反觀移動通信，這些年運營商為了應對競爭，讓營銷更有針對性，推出的套餐越來越復雜，里面暗藏各種機巧和名堂。有的的確為用戶帶來了實惠，有的卻有不少陷阱。流量清零就是因為套餐復雜而造成的問題，用戶也不僅是為了省錢，更主要是反抗“吃虧感”。所以，核心不在于流量本身，而在于運營商的計費模式和服務方式。這方面的轉型和創(chuàng)新迫在眉睫。

運營商也已經(jīng)習慣在用戶信任缺失下發(fā)展。但全民在線時代的到來令信任缺失所造成的企業(yè)代價越來越大。很多企業(yè)過去習慣利用消費者弱勢和信息不對稱來建立盈利模式的伎倆正越來越走向反面。運營商頻頻被網(wǎng)民抨擊不過是這種趨勢的表現(xiàn)而已。在這方面，秉承“用戶思維”，通過用戶頻繁互動建立用戶信任和依賴的互聯(lián)網(wǎng)公司，顯然是運營商的好老師。

平心而論，我們的通信基礎設施的確在不斷改進。但是，目前的成績距離時代發(fā)展的需要、國家戰(zhàn)略的需要和消費者的期望還有很長一段距離。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，運營商只有真正站在用戶利益的角度著想，不斷增強透明度，不斷簡化定價模式，創(chuàng)新真正具有親和力的服務方式，甚至犧牲短期利益，才能真正贏得老百姓的信任，塑造全民性的“企業(yè)必信力”。

本文來源于：博客中國