增值服務可以說是供電企業(yè)未來的核心競爭力。這些服務在持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的同時，也會給供電企業(yè)帶來有形或無形、短期或長期的收益，從而實現(xiàn)用電客戶和供電公司的雙贏。

新電改背景下，售電側改革的競爭圖譜越來越清晰，為客戶提供增值服務，用專業(yè)的用能增值服務來鎖定客戶、獲得收益，已成為電能產品供應商的共識。新興的售電公司如此，大電網(wǎng)企業(yè)也不例外。

增值服務可以說是供電企業(yè)未來的核心競爭力。這些服務在持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的同時，也會給供電企業(yè)帶來有形或無形、短期或長期的收益，從而實現(xiàn)用電客戶和供電公司的雙贏。

與前些年一談增值服務就抓瞎的情況相比，一線電力員工在增值服務上的探索與管理越來越有“心得”了：要積極響應客戶需求，為客戶提供全方位多角度的服務;要走進企業(yè)，面對面幫助客戶解決各種用電問題;要不斷拓展服務的方式和手段，增加客戶的用電幸福指數(shù)……

然而，當電力企業(yè)想要將這些需求匯總、引流，轉化為營銷服務的產品時，那些一線員工認為很有價值的需求，在客戶那里的反饋其實并不迫切。越來越清晰的現(xiàn)實也告訴我們，一線員工所看到的和所想到的客戶需求，并不是能帶來盈利模式的需求，所以也就不能轉化為未來企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

問題出在哪里?挖掘一下增值服務的內涵，或許可以找出破題的關鍵。

電力企業(yè)的增值服務并沒有統(tǒng)一的定義，大體是指根據(jù)用電客戶的真正需要，為客戶提供超出標準化服務范圍的服務。這種服務，除了以客戶為中心，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務外，更側重于能夠為客戶創(chuàng)造價值，從而給電網(wǎng)公司帶來短期或長期的收益，實現(xiàn)共贏。

由此可知，供用電雙方互惠互利實現(xiàn)共贏，是衡量增值服務成效的砝碼。那么，該如何實現(xiàn)供用電雙方的互利共贏呢?

在售電市場引入競爭的大背景下，對于所有的電能產品供應商來講，不是客戶更需要我們，而是我們更需要客戶。也就是說沒有我們的存在，客戶還有其他選擇，還可以繼續(xù)生存與發(fā)展。而我們則不同，我們需要客戶購買我們的電力產品，同時為我們的服務買單，否則企業(yè)將有生存的危機。

所以，必須轉變思維、轉換角色，站在客戶的立場上重新審視現(xiàn)有服務的意義和價值。將有價值的服務做到極致，才能真正增加客戶的黏性，提升企業(yè)的經(jīng)營效益。

而增值服務是什么?增值服務是電網(wǎng)企業(yè)打開未來的一把鑰匙，這把鑰匙鎖住的是紅利，而新電改政策的核心就是放權讓利，讓電力客戶享受到能源經(jīng)濟發(fā)展所帶來的紅利。

所以電網(wǎng)企業(yè)要在順應改革的時代潮流中挖潛增效，在為客戶讓渡價值的同時設計好新的營銷服務模式來鎖定客戶，與客戶成為“生死與共”的利益共同體，才能互相扶持走的更遠。

所以真正的增值服務是關系到客戶用能設備的專業(yè)化、技術型服務。電力企業(yè)利用自己的專業(yè)優(yōu)勢為客戶提供無功補償、設備經(jīng)濟運行、安全管理、節(jié)能技術及方案等方面的服務，幫助企業(yè)降電量、縮減用能開支，這才是企業(yè)需要的有效服務。

而這些服務的集結，才能最終轉化為新的生產力，助推電網(wǎng)企業(yè)的轉型、升級和發(fā)展。當然，一線員工的“心得”是最基礎、最本質的服務，也是電網(wǎng)企業(yè)應該堅持的方向。

毋庸置疑，電力增值化服務將成為供電企業(yè)的生命線。在探索電力增值化服務的道路上，除了轉換立場、讓渡價值之外，電力企業(yè)還可以有更多的探索。只要明確增值服務是建立在優(yōu)質服務基礎上能為雙方都帶來經(jīng)濟效益的服務，更多的探索才不會偏離航向。

本文刊載于《中國電力企業(yè)管理》(中旬)2018年05期，作者系主編。