增值服務(wù)可以說是供電企業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些服務(wù)在持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也會(huì)給供電企業(yè)帶來有形或無形、短期或長(zhǎng)期的收益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和供電公司的雙贏。

新電改背景下，售電側(cè)改革的競(jìng)爭(zhēng)圖譜越來越清晰，為客戶提供增值服務(wù)，用專業(yè)的用能增值服務(wù)來鎖定客戶、獲得收益，已成為電能產(chǎn)品供應(yīng)商的共識(shí)。新興的售電公司如此，大電網(wǎng)企業(yè)也不例外。

增值服務(wù)可以說是供電企業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些服務(wù)在持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也會(huì)給供電企業(yè)帶來有形或無形、短期或長(zhǎng)期的收益，從而實(shí)現(xiàn)用電客戶和供電公司的雙贏。

與前些年一談增值服務(wù)就抓瞎的情況相比，一線電力員工在增值服務(wù)上的探索與管理越來越有“心得”了：要積極響應(yīng)客戶需求，為客戶提供全方位多角度的服務(wù);要走進(jìn)企業(yè)，面對(duì)面幫助客戶解決各種用電問題;要不斷拓展服務(wù)的方式和手段，增加客戶的用電幸福指數(shù)……

然而，當(dāng)電力企業(yè)想要將這些需求匯總、引流，轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，那些一線員工認(rèn)為很有價(jià)值的需求，在客戶那里的反饋其實(shí)并不迫切。越來越清晰的現(xiàn)實(shí)也告訴我們，一線員工所看到的和所想到的客戶需求，并不是能帶來盈利模式的需求，所以也就不能轉(zhuǎn)化為未來企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

問題出在哪里?挖掘一下增值服務(wù)的內(nèi)涵，或許可以找出破題的關(guān)鍵。

電力企業(yè)的增值服務(wù)并沒有統(tǒng)一的定義，大體是指根據(jù)用電客戶的真正需要，為客戶提供超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)。這種服務(wù)，除了以客戶為中心，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)外，更側(cè)重于能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，從而給電網(wǎng)公司帶來短期或長(zhǎng)期的收益，實(shí)現(xiàn)共贏。

由此可知，供用電雙方互惠互利實(shí)現(xiàn)共贏，是衡量增值服務(wù)成效的砝碼。那么，該如何實(shí)現(xiàn)供用電雙方的互利共贏呢?

在售電市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，對(duì)于所有的電能產(chǎn)品供應(yīng)商來講，不是客戶更需要我們，而是我們更需要客戶。也就是說沒有我們的存在，客戶還有其他選擇，還可以繼續(xù)生存與發(fā)展。而我們則不同，我們需要客戶購(gòu)買我們的電力產(chǎn)品，同時(shí)為我們的服務(wù)買單，否則企業(yè)將有生存的危機(jī)。

所以，必須轉(zhuǎn)變思維、轉(zhuǎn)換角色，站在客戶的立場(chǎng)上重新審視現(xiàn)有服務(wù)的意義和價(jià)值。將有價(jià)值的服務(wù)做到極致，才能真正增加客戶的黏性，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

而增值服務(wù)是什么?增值服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)打開未來的一把鑰匙，這把鑰匙鎖住的是紅利，而新電改政策的核心就是放權(quán)讓利，讓電力客戶享受到能源經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的紅利。

所以電網(wǎng)企業(yè)要在順應(yīng)改革的時(shí)代潮流中挖潛增效，在為客戶讓渡價(jià)值的同時(shí)設(shè)計(jì)好新的營(yíng)銷服務(wù)模式來鎖定客戶，與客戶成為“生死與共”的利益共同體，才能互相扶持走的更遠(yuǎn)。

所以真正的增值服務(wù)是關(guān)系到客戶用能設(shè)備的專業(yè)化、技術(shù)型服務(wù)。電力企業(yè)利用自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)為客戶提供無功補(bǔ)償、設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、安全管理、節(jié)能技術(shù)及方案等方面的服務(wù)，幫助企業(yè)降電量、縮減用能開支，這才是企業(yè)需要的有效服務(wù)。

而這些服務(wù)的集結(jié)，才能最終轉(zhuǎn)化為新的生產(chǎn)力，助推電網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型、升級(jí)和發(fā)展。當(dāng)然，一線員工的“心得”是最基礎(chǔ)、最本質(zhì)的服務(wù)，也是電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持的方向。

毋庸置疑，電力增值化服務(wù)將成為供電企業(yè)的生命線。在探索電力增值化服務(wù)的道路上，除了轉(zhuǎn)換立場(chǎng)、讓渡價(jià)值之外，電力企業(yè)還可以有更多的探索。只要明確增值服務(wù)是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上能為雙方都帶來經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)，更多的探索才不會(huì)偏離航向。

本文刊載于《中國(guó)電力企業(yè)管理》(中旬)2018年05期，作者系主編。