今年全國兩會上，建設世界一流的營商環境成為各界熱議的話題。5月2日召開的國務院常務會議上，對優化營商環境提出進一步的要求，精簡審批、分類管理、壓縮流程，優化服務，促進市場公平競爭。

“優化營商環境”已然成為網紅名詞，更是成為時下廣大電力企業創新服務方式，變革服務模式，提高企業綜合競爭力的方向和指引。對于始終堅持以“人民電業為人民”為服務宗旨的電力企業來說，營商環境究竟包括哪些方面?又應該如何去優化?為啥優化營商環境這么重要?通過對北京、天津、重慶、黑龍江、陜西、浙江和廣西等地電力企業開展的相關工作深入了解，答案不言而喻。

在硬件打造上，電力企業從未停歇，積極打造以客戶為中心的現代服務體系。在重慶，全面啟動報裝接電專項治理行動，推出15項工作措施，推進業擴報裝質效提升。在陜西，投資40億元開展戶表改造“心連心”工程，切實提升老百姓生活品質和幸福指數。在天津，啟動中心城區老舊小區及遠年住房電力改造工程，讓居民享受良好的用電體驗。在黑龍江，以產業項目屬地化的精準服務，助力地方新型工業快速發展。

在軟件服務上，電力企業不停探索，堅持“以客戶為中心”的服務理念，站在客戶視角，聚焦客戶需求，了解客戶痛點，努力提升客戶的用電體驗和獲得感，為優化電力營商環境作出應有的貢獻。浙江電力推出辦電服務新模式，辦電服務正式邁入“刷臉”時代。南網廣西公司試行片區客戶經理制，努力打通客戶服務“最后一公里”。北京電力推出“三零”等一系列優化營商環境的新舉措，充分彰顯了中央企業履行社會責任發揮出的率先作用和示范作用。

重慶：實現“三快、三省、三優”辦電新模式

中國電力新聞網訊 記者 涂吉祥 通訊員 游紹斌 報道 4月27日，國網重慶市電力公司全面啟動報裝接電專項治理行動，推出15項工作措施，壓減用電環節、接電時間和辦電成本，加強監督監察，進一步推進業擴報裝質效提升，為市場主體優化電力營商環境，服務重慶“兩點”“兩地”建設，滿足人民美好生活用電需要。

針對辦電環節多、時間長、費用高的問題，重慶電力啟動為期兩年的報裝接電專項治理行動，重點圍繞“三壓減、二加強、一提高”(壓減流程環節、壓減接電時間、壓減辦電成本，加強服務創新、加強監督監察，提高供電可靠性)6個方面，制定15項工作措施，實現客戶辦電“三快、三省、三優”新模式，即手續辦理快、方案提供快、配套工程實施快，外部工程投資省、客戶受電工程投資省、帶電接火免費，供電保障優、服務舉措優、客戶體驗優。

重慶電力報裝接電專項治理15項工作措施包括：取消普通客戶內部設計審查和中間檢查，合并現場勘查與供電方案答復環節，合并外部工程施工與竣工檢驗環節，合并合同簽訂與裝表接電環節，壓減辦電環節;加強內外協同，壓減辦電時限;優化項目管理，壓減配套工程工期;延伸電網公司出資界面;優化低壓客戶接入方案;以市場化機制降低工程造價;取消電力客戶帶電接火費;優化電網運行方式;推行“一口對外、一證受理、一站式服務”;推行差異化精準服務;推行可視化便捷服務;樹立全員服務理念;開展全流程常態化預警監控;完善績效考核評價體系;加大行風監督查處力度。

陜西：190萬戶合表家庭直接受益

中國電力新聞網訊 通訊員 栗莎 楊永剛 報道 4月16日，從國網陜西省電力公司獲悉，今年該公司將投資約40億元實施居民用電戶表改造“心連心”工程，直接受益190萬戶合表居民家庭，將國網溫度傳遞到千家萬戶，架起黨聯系群眾的“連心橋”。

“我現在足不出戶，每月通過‘電e寶’繳納電費，太方便了……”青年3巷12號院的張先生說，戶表改造后第一個月家里的電費從原來的每月100多元降到60多元，讓他格外滿意。張先生感慨，如今用電的便利、安全、放心，全部得益于陜西電力實施的居民用電戶表改造“心連心”工程。

改造前，合表群眾因電價偏高有電用不起、安全隱患多有電用不上，享受不到國家電網專業化服務、“互聯網+營銷服務”帶來的便利，享受不到同網同價、普遍服務等惠民政策。陜西電力緊密圍繞便民、利民，推動省物價局和住建廳聯合出臺政策，成立領導小組和戶表改造辦公室，印發實施方案，明確階段性目標要求和責任，無償接收小區供配電設施，并將改造資金30億元在下輪輸配電價核價中予以全額疏導，確保居民用電戶表改造“心連心”工程按期高質量推進，徹底解決因合表用電造成的電價偏高居民有電用不起、安全隱患多有電用不好等問題。

延安老區的劉斌老人在延安市居民用電戶表改造“心連心”工程項目啟動會當天接受記者采訪時，用自己編的順口溜提綱挈領地形容了居民用電戶表改造“心連心”工程的好處：“過去，時常斷電人犯愁，高峰用電難保障，物業加價便宜占，百姓有苦無處訴。今天，物業加價不再見，線上繳費親體驗。熱線電話常在線，家里老少用電安，齊贊國網服務佳。”陜西電力聚焦解決合表小區 “最后一公里”用電問題，在提高小區供配電設施改造標準，提升供電保障能力和電能質量的基礎上，全面實行“馬上辦、網上辦、一次辦”聯動服務，全力打造主動為客戶服務的“電保姆”服務新模式。

陜西電力營銷部負責人算了一筆賬，目前，承擔中間物業管理加價收費的合表居民到戶平均電價約0.6元/千瓦時，有的甚至達到1元/千瓦時。“心連心”工程2018年內完成愿意移交小區接收工作，約190萬合表用戶全部實現“一戶一表”，每年可為居民減負約2.2億元。

天津：將完成134個老舊小區電力改造

中國電力新聞網訊 記者 李金瑋 通訊員 劉兆領 報道 日前，國網天津市電力公司全面啟動2018年中心城區老舊小區及遠年住房電力改造工程。據悉，該公司將對天津市中心城區134個老舊小區及遠年住房開展電力改造。

天津市委、市政府將老舊小區及遠年住房改造列入天津市20項民心工程，市政府辦公廳印發了改善城鄉居民居住條件相關工作安排和方案，天津電力落實市老舊小區及遠年住房安全問題整治的工作部署，制定了“中心城區老舊小區及遠年住房安全整治工作電力整修項目導則”及“老舊小區電力設備整治規范”，指導施工、驗收等工作。如期完成3069個片區隱患排查，并確定需要進行整治的小區338個。制定并啟動了三年改造計劃，2017年，如期完成了69個小區的電力改造任務。

2018年，天津電力計劃完成134個小區電力改造，計劃維修、更換老舊線路107萬米，配電箱1.98萬個。差異化編制改造項目，制定優化施工計劃，細化老舊小區電力設備整治規范，實施標準化改造。主要解決樓內線、表前線線徑過細;接戶線接頭較多、外皮絕緣破損嚴重現象;樓內分線盒外殼破損、丟失;設備老舊、故障頻發，存在安全隱患及易造成居民頻繁停電的問題。強化施工改造過程管理，落實環保相關要求，保證安全、優質。通過改造消除供電安全隱患，提高供電可靠性，降低線路故障率，讓居民享受到良好的用電體驗。

黑龍江：建立高效運轉的“綠色通道”

中國電力新聞網訊 記者 桑學勇 通訊員 荀華偉 楊帆 報道 “把優化營商環境、提升供電服務作為一項政治任務擺在更加重要位置，切實抓緊、抓實、抓出成效，為經濟社會發展提供堅強有力保障……”4月28日，國網黑龍江省電力有限公司召開二季度工作會議，就優化營商環境，提升服務品質，拓展服務內涵提出更高要求。

黑龍江電力緊緊抓住產業項目建設的發展機遇，建立高效運轉的 “綠色通道”，以產業項目屬地化的精準服務，對大項目實行一對一跟蹤，全過程閉環管理，重點跟蹤省政府推進的千億級食品業、精裝備制造業、新材料、“大智移云”新一代信息技術等戰略性新興產業，助力地方新型工業快速發展。

“供電企業主動服務，簡化辦電流程，大幅縮短了工程時間，真是太感謝了!”新和成黑龍江玉米生物發酵產業園項目負責人石小良對綏化供電公司給予項目的大力支持表示感謝。

新和成項目由浙江新和成控股集團投資70億元，共分兩期建設，預計一期工程于2019年底完成，二期工程于2021年竣工運營，全部投產后預計實現年售電量5~7億千瓦時。

2017年10月，綏化供電公司在得知新和成項目落地后，經過多方溝通，最終確定新和成項目4項重點工程，全程督導，統籌協調多個專業共同推進。

為進一步了解產業項目客戶用電需求，切實解決用電問題，黑龍江電力積極開展“進園區、進社區、進企業”活動，2017年走訪154個園區、368個社區、254個直購電企業及省重點企業，搭建與客戶互動的橋梁。積極開展高危重要客戶用電安全隱患排查治理活動，做到 “服務、通知、報告、督導”四到位。

浙江：“刷臉”就能辦業務

中國電力新聞網訊 通訊員 李豐盈 黃俊 王大偉 報道 出門不帶錢包、證件，辦事單靠“刷臉”的時代可能真的要來了!4月23日，在浙江衢州供電公司營業廳，市民凌潔剛剛通過“刷臉”，成功辦理了新裝電表業務，成為全國最潮辦電模式“零證辦”的首位體驗者。對著鏡頭拍完照的她很興奮：“特別有意思，什么都不用帶就能辦!”她戲稱這果然是個看臉的時代啊!刷臉怎么刷?業務怎么辦?營業廳工作人員徐一超介紹：“打開支付寶證件模塊，對著鏡頭刷下臉就可以領取您的專屬網證。有了它，后面的事情就可以放心交給我們了。”徐一超口中的“網證”指的是4月17日正式在衢州試點的公安部可信身份認證平臺(CTID)認證的居民身份證網上功能憑證。

有了這個“網證”，接下來營業廳工作人員就可以將個人信息輸入到電力營銷業務應用系統。由于浙江省大數據中心與國網浙江省電力有限公司之間實現了數據貫通，在客戶的允許下，個人的不動產權證等相關證照信息可以輕松獲取，“刷臉”辦電變得既安全又方便。

在現場，幾分鐘后，凌潔便收到了業務成功受理的短信通知。接下來，只需在家安心等待工作人員上門服務即可。“這種辦電模式完全顛覆了我原先的印象，太潮了，很方便，我很喜歡。”辦完事后，她忍不住感嘆。

自衢州正式作為全國首批應用居民身份證“網證”試點城市開始，當地政府正大力推廣應用身份證“網證”，現已逐漸延伸到電力服務領域。目前，已實現低壓居民新裝、居民峰谷電辦理等共計14項用電業務的“零證”辦理，讓辦電服務正式邁入“刷臉”時代。未來，“網證”有望推廣到更多的電力業務辦理中。

北京：接電不超過25天

中國電力新聞網訊 通訊員 王若溪 程偉 報道 “國網北京市電力公司推出‘三零’等一系列優化營商環境的舉措，注重用電客戶體驗，以外部需求帶動內部業務流程的改革，這種自我加壓、自我變革的精神，充分彰顯了中央企業履行社會責任發揮出的率先作用和示范作用。”4月27日，社會責任管理領域專家殷格非在國網北京市電力公司公眾開放日活動中，這樣評價了該公司優化電力營商環境工作。

當天，該公司以“優化營商環境助力小微企業獲得電力”為主題，舉辦了公眾開放日活動。這是該公司連續第7年開展公眾開放日活動，也是今年推出助力小微企業報裝接電 “三零”(零上門、零審批、零投資)專項服務以來，首次面向社會公眾開放工作場所。 這次活動展示了該公司從精簡流程環節、加快接電速度、降低接電成本等方面提供的卓越供電服務。活動邀請了20多位社會公眾代表，包括政府部門相關負責人，社會責任及經濟領域專家，媒體人士和受益小微企業客戶等。

在海淀供電公司一個施工現場，代表們實地考察了小微企業報裝接電施工過程，與小微企業客戶進行充分交流，分享“三零”服務帶來的體驗和感受。在公眾開放日座談會上，與會代表圍繞優化電力營商環境、履行社會責任等內容，進行了深入研討。社會責任及經濟領域專家紛紛點評，從經濟、社會、環境綜合價值最大化的角度分析，對北京電力優化營商環境，助力小微企業獲得電力的系列舉措給予好評。 “這回‘三零’服務解決了中國京西皮影非遺園用電的大難題，用電更充足、更可靠了，我對皮影非遺文化發展前景更有信心。同時，我也代表藝術團的所有袖珍演員，衷心感謝這么多國家電網好心人的幫助!”北京龍在天皮影藝術團團長王熙感動地說出了心里的感受。

在談到報裝接電服務便捷時，橋咖啡店長謝麗麗說：“我不僅沒有跑營業廳，接電速度又比我預計的快了很多，還為我們節約了一大筆資金，這可是給我們公司發展帶來了強大動力。”數據顯示，自推出“三零”服務以來，北京電力已按照新模式完成接電7506戶，接電容量8.27萬千瓦,所有項目接電時間都不超過25天，節約客戶投資成本約1.91億元。

廣西：一打就通來了就亮

中國電力新聞網訊 通訊員 陸冬琦 報道 “你們的服務真是又快又好!電話剛放下沒多久，師傅就趕過去處理故障了，不到10分鐘就來電了。”4月23日，因為家里突然停電，廣西南寧橫縣校椅鎮汶塘村的譚錫勤撥通了當地供電所片區經理黃昌補的電話，沒想到一下子就來電了。譚錫勤對搶修復電的神速豎起來了大拇指。

一打就通，來了就亮。2018年，南方電網廣西公司以滿足人民群眾美好生活對電力的需求為出發點和落腳點，創新服務模式，將服務關口前移，試行片區客戶經理制，提升現場服務能力，實行一對一供電服務，著力解決用戶關心的用電問題，努力打通客戶服務“最后一公里”。

試行片區客戶經理制，是今年南網廣西公司拓寬客戶服務渠道、優化客戶服務工作的新舉措。“片區客戶經理重點為某一片區的客戶提供差異化服務，使客戶問題在片區第一時間得到受理、就地解決，努力將絕大部分的客戶問題解決在前端。”南網廣西公司市場營銷部客戶服務專責唐佳譽介紹。

片區客戶經理角色的引入，不僅打破了目前客戶訴求 “由渠道向班組”的流轉模式，解決客戶問題也由專業班組逐步轉為片區客戶經理。客戶在遇到停電故障時，一個電話就能解決一個問題，用電體驗更好了。目前，南網廣西公司片區客戶經理覆蓋率達90%以上。

如何做到服務快速響應，第一時間解決客戶問題成為了片區客戶經理制管理的重中之重。 南寧供電局青秀供電分局打造“互聯網+微信”片區客戶經理供電服務模式，建立了統一的內部溝通聯系群。欽州浦北供電局建立了片區客戶經理“客戶問題庫”，相關專業部門“認領”客戶反映的本專業的問題并進行標準式解答，確保客戶得到專業、有效的答案，同時對客戶服務質量進行閉環管理，實行客戶問題銷號式管理。貴港桂平供電局組織片區客戶經理與村委簽訂了承諾書，邀請村委作為第三方參與到供電服務監督工作中。來賓供電局建立了監督機制和責任落實、績效考核機制，將客戶滿意度、電費回收率、非現金繳費率等指標納入片區經理考核指標。同時，還開展優秀片區經理評選。客戶服務無小事，對服務細節更需要從嚴要求，從嚴考核。