電力企業(yè)IT服務(wù) 平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2013-11-15 11:12:37 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評論 (0)

國家電網(wǎng)公司信息化SG186工程的全面竣工，實(shí)現(xiàn)了該公司系統(tǒng)范圍內(nèi)的信息橫向集成和縱向貫通，為進(jìn)一步深化兩個(gè)轉(zhuǎn)變提供了信息支撐和保障。信息化的快速發(fā)展對信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支撐能力提出了更高要求，本文旨

國家電網(wǎng)公司信息化“SG186工程”的全面竣工，實(shí)現(xiàn)了該公司系統(tǒng)范圍內(nèi)的信息橫向集成和縱向貫通，為進(jìn)一步深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”提供了信息支撐和保障。信息化的快速發(fā)展對信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支撐能力提出了更高要求，本文旨在通過對電力企業(yè)IT服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)與研究，探索符合電力企業(yè)特色的IT服務(wù)平臺的可行性方案。

隨著國家電網(wǎng)公司信息化“SG186工程”的全面竣工，橫向繼承、縱向貫通的信息系統(tǒng)逐個(gè)正式上線運(yùn)行，國家電網(wǎng)公司一體化企業(yè)級信息系統(tǒng)正在變成現(xiàn)實(shí)，各個(gè)系統(tǒng)在縱向、橫向兩個(gè)方面耦合程度日益加深，對支撐公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作起到不可小覷的推進(jìn)作用。業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化的持續(xù)深入，使得企業(yè)信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)的任何波動(dòng)，都會直接影響到業(yè)務(wù)的正常開展，傳統(tǒng)的信息運(yùn)維方式已經(jīng)不能滿足公司信息運(yùn)維的需要。加強(qiáng)信息運(yùn)維管理工作，規(guī)范信息運(yùn)維管理流程，建立一個(gè)有效支持信息運(yùn)維工作的IT服務(wù)平臺已成為必然需求。

1.傳統(tǒng)信息運(yùn)維方式的弊端

1.1 傳統(tǒng)的信息運(yùn)維方式讓IT部門變成了救火隊(duì)，在事件的統(tǒng)一歸口處理上沒有形成普遍的共
識和習(xí)慣，很少有人通過運(yùn)維熱線來解決自己遇到的問題。比如，單位領(lǐng)導(dǎo)直接找到IT部門領(lǐng)導(dǎo)來解決問題；同事會直接打電話給熟悉的運(yùn)維人員，以期盡快解決麻煩；其他用戶可能只是因?yàn)楹苄〉囊稽c(diǎn)問題，在不清楚具體該聯(lián)系哪位運(yùn)維人員的情況下，盲目打電話尋求幫助。而這些電話往往可能影響了運(yùn)維人員的正常工作，使得IT部門總是被動(dòng)地應(yīng)付各種臨時(shí)出現(xiàn)的層出不窮的狀況，卻還是無法保證客戶滿意度。

1.2 在IT運(yùn)維過程中，通常缺乏事件及事故的記錄，不利于對處理過程的監(jiān)控跟蹤，也無法對事件進(jìn)行深層次的分析，可能導(dǎo)致同一個(gè)問題反復(fù)出現(xiàn)或解決了當(dāng)前問題卻引發(fā)了其他問題，使得事件處理質(zhì)量和用戶滿意度無法控制。而由于崗位不同，IT服務(wù)人員水平不同，針對同一問題對用戶的反饋也可能不同，在沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺少有效監(jiān)督，服務(wù)態(tài)度與解決問題的效率無法考核的情況下，很可能導(dǎo)致用戶滿意度下降甚至投訴。

1.3 IT部門往往按技術(shù)分類劃分崗位和職能，組織內(nèi)部缺乏對事件響應(yīng)的橫向溝通機(jī)制，一旦出現(xiàn)需要不同技術(shù)崗位共同解決的問題，IT部門內(nèi)部缺乏協(xié)調(diào)崗位，事件可能多次轉(zhuǎn)手，服務(wù)質(zhì)量及時(shí)間無法保證，也降低了用戶對IT服務(wù)的滿意度。

2.IT服務(wù)平臺設(shè)計(jì)思路

2.1以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，規(guī)范運(yùn)維工作，實(shí)現(xiàn)對流程各環(huán)節(jié)的有效控制。通過事件管理流程、
問題管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理流程、變更管理流程的實(shí)現(xiàn)，將IT部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)全面覆蓋，使運(yùn)維工作的各個(gè)環(huán)節(jié)可控、在控。

2.2 建立服務(wù)臺，并使其作為IT部門與外界統(tǒng)一且唯一的聯(lián)系點(diǎn)，調(diào)度IT部門相關(guān)運(yùn)維人員按照事件優(yōu)先等級處理事件，從而加強(qiáng)對事件處理全過程的有效監(jiān)控。

2.3 整合資源，與現(xiàn)有的監(jiān)控平臺建立接口，傳送報(bào)警信息，使服務(wù)臺第一時(shí)間記錄事件并派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維人員處理。

2.4 通過統(tǒng)計(jì)功能，輸出各種報(bào)表，對服務(wù)情況以及系統(tǒng)軟硬件情況進(jìn)行分析，為IT服務(wù)管理提供決策依據(jù)。

2.5 建立知識庫，并不斷完善補(bǔ)充，減少因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)、人員變動(dòng)等原因造成的知識流失，便于知識傳遞繼承。

3.IT服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)

IT服務(wù)平臺采用集中式部署，涉及到的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器均部署在省公司，各個(gè)單位通過網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫同時(shí)存儲省公司范圍內(nèi)各單位數(shù)據(jù)，系統(tǒng)通過權(quán)限控制各級數(shù)據(jù)訪問。系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)如下：

1）IT服務(wù)平臺通過與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的集成，實(shí)時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件方面相關(guān)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中進(jìn)行展現(xiàn)，利用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治觥⒃O(shè)備臺帳等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行快速追蹤定位信息源，及時(shí)將告警信息發(fā)送給運(yùn)維人員。

2）構(gòu)建客戶呼叫平臺，將其作為統(tǒng)一服務(wù)窗口，是IT服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)。客戶通過網(wǎng)上報(bào)修、電話、傳真等方式登記事件或服務(wù)請求，由服務(wù)臺發(fā)起工單。

3）服務(wù)臺是所有流程管理的中心點(diǎn)，服務(wù)臺可以為客戶提供故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議等服務(wù)。運(yùn)行監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的故障及自動(dòng)告警、來自客戶的故障申告、用戶自助及服務(wù)請求，引發(fā)IT服務(wù)平臺的事件管理流程。當(dāng)事件無法解決，或已解決未找到根本原因以及重大事件無論是否得到解決都應(yīng)升級為問題。

4）通過建立、監(jiān)控和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫，通過確保所有配置項(xiàng)被正確識別，配置項(xiàng)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄，配置項(xiàng)的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)，為信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)性的穩(wěn)定保障。

5）通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更,定制變更管理流程。通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求，通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的完整性，變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)，減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。

6）通過發(fā)布管理流程，將經(jīng)過測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，主要使用于重要系統(tǒng)的變更，所有新增系統(tǒng)的首次運(yùn)行，多個(gè)關(guān)聯(lián)變更不能獨(dú)立實(shí)施，需將一組相關(guān)的變更打包成適當(dāng)規(guī)模的單元等情況。

7）建立和維護(hù)知識庫，收集ERP、協(xié)同辦公、安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識及日常工作中積累的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)。嚴(yán)格規(guī)范事件工單填寫要求，定期抽查工單填寫質(zhì)量，保證事件的現(xiàn)象描述、分析結(jié)果、處理方法準(zhǔn)確詳實(shí)的記錄，以便提煉經(jīng)驗(yàn)，積累知識。

8）通過對應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備缺陷內(nèi)容加以分析，按照影響范圍及緊急程度進(jìn)行分類，確定事件處理的優(yōu)先級，根據(jù)優(yōu)先級制定缺陷處理時(shí)間要求。超期工單自動(dòng)轉(zhuǎn)入超期工單審核流程，由事件處理人自述超期原因，由質(zhì)量管控人員仲裁，因運(yùn)維人員自身失誤的超期工單將計(jì)入考核。

4.應(yīng)用效果

IT服務(wù)平臺的建立，整合了IT系統(tǒng)，組織現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮高可用性、高適應(yīng)性，更好地滿足電力企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。通過一系列規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化措施，固化了事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理、變更管理等業(yè)務(wù)流程，明確了事件優(yōu)先級、影響范圍等可量化指標(biāo)，提升了IT服務(wù)管理水平和快速反應(yīng)能力，一線處理能力大幅提高，客戶滿意度明顯提升。

責(zé)任編輯：和碩涵

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