互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了世界的傳播格局，許多輿論事件在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生、發(fā)展，并且造成了巨大的社會影響。由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性、隱蔽性、隨意性等特點，一方面使更多人愿意通過網(wǎng)絡(luò)來表達真實的想法，另一方面也使網(wǎng)絡(luò)輿情相對于傳統(tǒng)輿情更加難以監(jiān)測和管控。

　　

壹 網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)

　　西安市煙草專賣局（以下簡稱西安煙草）信息中心從煙草行業(yè)的特殊需求出發(fā)，研發(fā)出涉煙輿情智能監(jiān)控系統(tǒng)，在功能上主要包括信息采集、信息分析、數(shù)據(jù)存儲、前端應(yīng)用。在結(jié)構(gòu)上，整個系統(tǒng)主要由四個分系統(tǒng)組成：一是信息采集分系統(tǒng)，從數(shù)萬個網(wǎng)站獲取所需的原始文件或數(shù)據(jù)，采集實時而全面；二是信息分析系統(tǒng)，通過自動語義分析從海量信息中提取“與我相關(guān)”的正、負面輿論；三是數(shù)據(jù)存儲分系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)保存結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為后續(xù)的多層次應(yīng)用提供堅實的平臺；四是前端應(yīng)用系統(tǒng)，滿足用戶瀏覽、查找、統(tǒng)計輿情信息等需求。

貳 事件監(jiān)測

　　網(wǎng)絡(luò)輿情智能監(jiān)測系統(tǒng)的四項核心功能中，重點是數(shù)據(jù)分析處理功能和前端應(yīng)用功能。而在信息處理功能中，事件監(jiān)測是輿情監(jiān)測中最重要的工作。

1.數(shù)據(jù)采集是基礎(chǔ)

　　圍繞事件的監(jiān)測，在數(shù)據(jù)采集時做到精準(zhǔn)采集，采集時間時精準(zhǔn)到年月日時分秒。西安煙草網(wǎng)絡(luò)輿情智能監(jiān)測系統(tǒng)能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)中15余種不同的時間表達格式統(tǒng)一起來，自動追蹤事件傳播的“時間線”，進而清晰地分析出事件傳播的歷史路徑。

　　在數(shù)據(jù)采集時，對于熱度的量化數(shù)據(jù)也做到精準(zhǔn)采集，如對輿情信息的點擊數(shù)、回帖數(shù)、關(guān)注數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)值，網(wǎng)絡(luò)輿情智能監(jiān)測系統(tǒng)都能夠做到同步采集。而且，除了采集當(dāng)前時間節(jié)點的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還可以自動（或按照事先設(shè)定的采集策略）對點擊數(shù)、回帖數(shù)等“熱度數(shù)據(jù)”進行特定時間段的“增量分析”。也就是說，系統(tǒng)能夠自動（或人工設(shè)定）采集并分析某個事件某篇文章的跟貼數(shù)值等“熱度數(shù)據(jù)”，并根據(jù)“熱度數(shù)據(jù)”隨時間變化的特點對輿情發(fā)展的趨勢做出預(yù)判，為公司制定輿情應(yīng)對策略提供依據(jù)。

　　圍繞事件的監(jiān)測，在數(shù)據(jù)采集時，還需要對跟貼進行精準(zhǔn)采集，如百度貼吧、天涯論壇、網(wǎng)易新聞等跟貼采集。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)能夠自動生成事件報告，對網(wǎng)民關(guān)于事件的觀點進行歸納總結(jié)。

　　在系統(tǒng)的采集模塊中，我們不僅注重輿情信息的采集，而且對附屬數(shù)據(jù)也進行采集，如發(fā)貼人的網(wǎng)名、發(fā)貼人的IP、網(wǎng)名所在城市等，為網(wǎng)絡(luò)輿情深度研判提供參考。

2.數(shù)據(jù)分析是核心

　　在事件監(jiān)測中，分析的維度特別多。首先通過自動聚類和自動分類的技術(shù)，將描述同一事件的相同文章和相似文章予以整合，形成事件和專題。然后根據(jù)這些事件或?qū)ｎ}中的各文章的屬性、參數(shù)予以全方位的分析。

　　分析源頭，找到最早發(fā)布此事件的媒體、站點、網(wǎng)址；分析傳播路徑，按時序查看每天、每小時此事件的傳播情況；分析熱度，根據(jù)事件的文章數(shù)、關(guān)注數(shù)、回復(fù)數(shù)的總量、增量進行量化分析；分析站點分布情況；分析地域分布情況；分析網(wǎng)報互動情況；分析事件經(jīng)后期導(dǎo)控后變化等。

3.數(shù)據(jù)應(yīng)用是目的

　　經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，相關(guān)人員只要一臺能連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、ipad、智能手機等應(yīng)用終端，就可全面、及時、直觀地掌握輿情信息。在數(shù)據(jù)應(yīng)用時，輿情系統(tǒng)自動將紛繁雜亂的輿情信息轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)，并以圖表的形式直觀呈現(xiàn)出來，方便查閱、調(diào)用。同時，還可按用戶的選擇，實時自動生成特定事件、任選時間范圍的圖表，如餅形圖、柱狀圖、折線圖等。

　　然后，根據(jù)數(shù)據(jù)的變化，可設(shè)置各種異動的閥值，一旦數(shù)據(jù)異動超越這些閥值，系統(tǒng)將自動進行短信、彈窗、郵件、微信等多種形式的報警，從而為用戶制定輿情應(yīng)對策略提供參考依據(jù)。

　　

叁 涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情事件

　　長期以來，受煙草專賣制度的影響，煙草行業(yè)已成公眾監(jiān)督的重點領(lǐng)域，使煙草行業(yè)在社會聲譽、公眾評價上陷入尷尬和被動的境地。例如，2012年3月各大門戶網(wǎng)站、重要媒體上先后出現(xiàn)關(guān)于“中國煙草總公司日賺3.2億元”的輿情，就是很典型的案例。

　　“中國煙草總公司日賺3.2億元”的輿情最初來源于興業(yè)銀行擬向4家特定對象發(fā)行不超20.72億股新股的增發(fā)公告，其中中國煙草總公司出資52億元認購4.09億股。然而，正是這次增發(fā)，讓中國煙草總公司的業(yè)績曝光：2010年經(jīng)審計的業(yè)績顯示，總資產(chǎn)9699億元，股東權(quán)益8032億元，當(dāng)年營收7704億元，實現(xiàn)凈利潤1177億元，凈資產(chǎn)收益率達14.7%。依此推算，中國煙民每天為中國煙草總公司買單21億元，而后者每天凈賺3.2億元。2012年3月7日，《羊城晚報》對此進行了報道，隨后多家媒體轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)。中國煙草的這一“成績單”一石激起千層浪，一時間圍繞煙草的壟斷、危害、發(fā)展的討論、看法、觀點充斥著網(wǎng)絡(luò)，引起全社會的高度關(guān)注。

　　綜觀整個事件發(fā)展，《羊城晚報》的報道成為整個事件的重要轉(zhuǎn)折點。之前的關(guān)注主要集中于股票論壇；《羊城晚報》2012年3月7日報道之后，事件迅速升級，3月8日相關(guān)微博廣播超過5萬條，如圖所示。

　　此次涉煙輿情，煙草企業(yè)不妨借網(wǎng)民對“日賺3.2億元”的關(guān)切，著重強調(diào)煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟、國家發(fā)展所作的貢獻，對零售商、消費者、和社會所承擔(dān)的責(zé)任，引導(dǎo)網(wǎng)民理性看待煙草行業(yè)。企業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部管控，從源頭上減少輿情事件的發(fā)生，另一方面宣傳煙草行業(yè)的企業(yè)責(zé)任，全方位提升煙草行業(yè)的正面形象。■

主要參考文獻

[1]劉毅.略論網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點、表達與傳播[J].理論界,2007,01.

[2]陳月生.群體性突發(fā)事件：機制與輿情[M]，天津:社會科學(xué)出版社，2005.

基金項目 陜西省科學(xué)技術(shù)發(fā)展計劃基金項目（2013K06-19）

作者單位 西安市煙草專賣局